翻轉孤島型工作模式 用技術簡化溝通流程

雲端、行動、社群媒體以及行動網路等趨勢發展正在影響著辦公室的工作型態，一方面，許多新世代的工作者早已不習慣只通過電子郵件、桌上型辦公電話來進行公務的溝通與協調，反而更習慣透過社群媒體或即時訊息（Instant Messaging，IM）來進行協作，一項來自於台灣大哥大內部的調查資料指出，企業內部35歲以下的工作者，有六成以上的員工習慣使用行動裝置上的即時訊息來查看主管交辦的工作事項，而非優先檢視電子郵件。

而另一方面，在各式行動裝置、IT消費化以及員工自帶設備（Bring Your Own Device，BYOD）的推波助瀾下，以行動裝置作為企業資訊存取載體的工作模式正在快速地普及應用，愈來愈多的工作者希望能夠隨時、隨地，透過任意裝置進行協作溝通，以便取得更高的工作效率。

台灣微軟營運暨行銷事業群資深產品行銷經理蔣儀真指出，趨勢發展加上科技進步，工作環境與協作模式正在產生很大的變化，今日工作與生活界限已日漸模糊，企業需要更現化代的協同工具來提升工作生產力。而整合通訊即服務（Unified Communications as a Service，UCaaS）則扮演著關鍵角色。藉由雲端技術的協助，UCaaS能做到在單一平台上整合各項通訊與協作工具，涵蓋語音、視訊、文件檔案分享，甚至於擴展到即時訊息、電子郵件，並且融入使用者日常協作體驗，兼顧資訊的安全性，也提供隨需部署的彈性，如此一來，不僅可協助企業加速協作效益，節省不必要的成本，企業也能藉此取得更好的競爭力。

投資成本影響普及性

其實將各項通訊與協作工具進行統合並非新的構想，早在數年之前，IT業界便不斷倡導整合通訊（Unified Communications，UC）的好處，只是至今仍有不少企業僅僅提供電子郵件與桌上型辦公電話作為標準的溝通工具，最多就是額外導入Room-based型的視訊會議系統，以減少頻繁差旅帶來的高昂成本及低效率的工作流程，或是將傳統電話改成IP PBX網路電話交換機，以便節省跨國溝通的國際電話費用。即使企業同時兼具了語音、通訊以及視訊方案，彼此之間也都是獨立運作。這樣的作法在過去或許堪用，但在現今的環境下卻顯得過時，一方面無法趕上新型態的協作需求，二方面也很難享受到整合通訊的完整效益。

▲整合通訊帶給使用者一氣呵成的使用體驗。（圖片來源：Avaya）

台灣微軟大型企業業務暨經銷事業群專案技術部資深專案技術經理常志誠提到，造成這樣現象確實有其時空背景因素，高昂的人力物力成本是一個很大的關鍵，「在微軟還沒推出Office 365雲端服務之前，不管是Skype for Business（前身為Microsoft Lync）、Exchange還是SharePoint都必須有一組人員專責部署與維護，而且所有的設備、軟體的授權都必須在初期就進行完整的採購，然而投資成效至少要經過6個月後才會呈現，企業難免擔心，還沒有看到成效就投入建置是否合宜，因此企業多半會考量再三，而不會一次性完整部署。」

▲新達電腦產品代理處處長游金龍指出，使用年限是造成企業通訊與協作工具自成孤島（Silo）的原因之一。

新達電腦產品代理處處長游金龍則指出，整合通訊的概念大約是10年前提出，但是電信與視訊的技術卻在更早之前便已推展到企業市場，「15年前根本沒有UC整體解決方案，企業只能分開部署，哪一個交換機的品牌較好，就選擇該品牌，同理視訊也是如此。即便企業有心統整串接，不同標準也很難整合，例如早期的視訊標準是H.323，現在是SIP當道。」他提到，另一個原因則是使用年限，一般來說，語音交換機使用年限是10至15年，視訊會議的使用年限是6至10年，甚至更久。從企業的思維來看，一定是等到不堪用了才會汰換，而這也導致了今日企業通訊與協作工具自成孤島（Silo）的情況。

除了技術與成本考量之外，企業對於新興工具的接受度也是一大因素，過往所談論的整合通訊，主要是語音、視訊以及檔案資料的分享，但近年來隨著社群媒體與即時訊息盛行後，員工希望將日常生活體驗帶入企業中，這也使得社群媒體與即時訊息成為新興的協作工具，並且成為整合通訊的一環。「這些新技術剛推出時，資深員工的接受度並不高，因為他們根本不習慣使用即時訊息與人溝通，一直到社群媒體普及後，愈來愈多人感受到資訊是這麼透明，溝通是這麼方便、快速，這才使得企業慢慢開始轉變。」蔣儀真說。

統合引出企業競爭力

近年來，在行動裝置普及、社群媒體以及員工自帶裝置等趨勢發展之下，整合通訊也跟著與時俱進，從傳統只有語音、視訊、文件檔案、電子郵件分享，擴展到即時訊息、社群媒體之外，資訊存取的載體也不再只有辦公室配置的桌上型電腦或筆記型電腦，更延伸到了員工自有的行動裝置。加上雲端技術日益成熟，過往非得採購硬體才能建置的方案，如今也有許多虛擬化型態可供選擇。