個人電腦問世迄今超過25年，可說已經徹底改變了人類文明與歷史發展。從民生經濟到知識文化，電腦幾乎為人類活動的所有層面都帶來前所未有的影響。在過去四分之一世紀期間，人類之所以能用飛快的速度實現資訊化，最重要的驅動力之一，便是個人電腦的大量普及。
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| ▲工研院資訊中心主任王輔卿協助台灣個人電腦產業的推動，參與台灣第一代電腦的研發團隊，現在身為大型研究中心的CIO，秉持對院內同仁服務的態度，推動IT服務精進不遺餘力。 |
資訊科技得以從造價高昂的實驗室中，飛入尋常百姓家，則必須歸功於廠商生產出了廉價量產的個人電腦。在這段不算短的期間內，台灣廠商在產官學界通力合作下，成為全球個人電腦設備的生產重鎮，也促成了電腦應用的快速普及。當年台灣在電腦產業的快速崛起，還曾讓原本遙遙領先的日本各大電子廠商訝異不已，四處打探台灣究竟如何開始推動個人電腦產業發展的。
現任工研院資訊中心主任的王輔卿，正是當年建議並參與台灣第一代個人電腦研發團隊的開路先鋒，共同協助台灣廠商成功締造了PC王國的輝煌地位。如今擔任台灣主要大型技術研究中心的CIO，肩負著為尖端技術研究工作提供最佳IT服務的責任，走過二十多年，王輔卿對產業界的奉獻精神始終如一。
IT研發 個人電腦起步
民國71年，各報紙斗大的標題寫著「美國蘋果電腦控告台灣廠商仿冒」，對台灣的電子產業投下一顆震撼彈，也造成王輔卿在因緣際會下，成為台灣PC的開山元老之一。
早期蘋果電腦（Apple）在個人電腦領域獨占鰲頭，由於相當受到市場歡迎，台灣許多原本生產電動玩具、計算機等的電子廠，紛紛投入模仿的行列，導致蘋果電腦跨海一狀告到台北地方法院。為了協助廠商因應這宗特大號侵權官司，經濟部工業局二組組長召集相關業者開會研商對策，並找來工研院及資策會列席提供支援。
由於事態嚴重，又關乎日後產業發展空間，眾人討論之餘火氣也不小。當時王輔卿以經理的職位，第一次代表工研院電子所參與會議，由於之前與會者沒有留下資料，因此當他表示他是「來了解狀況」時，劈頭就被工業局二組組長一陣拍桌大罵：「是要你來提出解決方案，不是來了解狀況的！」
遠瞻提案
被這麼一罵，王輔卿也就有話直說了，從他的專業角度提出了與眾不同的意見：「蘋果電腦一天不開放作業系統授權，我們就永遠避不開侵權罪名，繼續拷貝只會不斷在法律上被追著打。只有自己研發基於IBM技術的個人電腦，和蘋果對拼，才是長久之計。」
當時IBM將其技術授權開放出來，全球軟硬體廠商只須支付權利金，即可研發生產相容電腦，用開放策略與蘋果電腦競爭。今天來看，當然這個策略很成功，不過當年王輔卿在開會時提出來，卻讓正在努力思索如何合法繼續生產蘋果相容電腦的廠商們傻眼。「好幾分鐘，大家全愣在那裡，沒有人答腔，連拍桌的二組組長也不例外。」他回憶道。
這個後來對個人電腦產業影響深遠的提案，當下帶來的卻是一片震驚。「很感謝其中一位業主率先舉手發言同意，打破尷尬僵局。」王輔卿表示，「因為我是站在技術的角度去看問題的解決之道，雖然（二組）組長也沒想到會提出這個方案，但工業局和工研院同樣是站在輔助產業的角色，大家的目標其實是一致的。」最後，由工業局二組決議，以工研院為研發中心，開始著手進行PC研發。
面對困難
工研院電子所內部專家的技術底子夠強，原本就有開發一些系統，主要問題是如何跟IBM相容，於是在所內成立專門的PC研發團隊，此外，由於當時學校和業界沒有人會軟硬體系統整合，無法將主機跟軟體結合成可用的系統，後來由工研院和清大、交大聯手研究，才解決了PC軟硬體整合的問題。就在當時副所長全力支持下，致電工業局二組組長，請他協助再次召集各大廠商，由工研院開發技術再將之移轉給廠商生產PC。民國72年，開發完成全國第一台自行研發的個人電腦。
「第一個遇到的問題是，研發改良IBM的設計，卻忽略關鍵成功因素。」王輔卿說，當時電子所開發出原始設計，並由五家廠商提供改良意見，大家都認為可以做得比IBM的電腦更快更強，因此將原本舊有的電腦晶片、主機板、磁碟等全都改良，但卻發生硬體不相容、指令無法傳遞，且和使用者既有的電腦設備產生無法整合的窘境。宏碁電腦（Acer）反映，第一代電腦硬體廠商生產結果，發現只有工研院賺錢，其他廠商全都虧本，也因此了解到相容性重於價格與效能。
王輔卿說，工研院開發整體系統後交由廠商生產，但是卻忘了最重要的一件事，每個廠商都設計出不一樣的主機架構，但是製造機器架構非常貴，跟設計一套電腦系統耗費的成本一樣高，結果產品生產出來卻賣得奇差，再次虧本。「實驗室做出來的系統，應用在商業模式，需要站在投資的角度思考，所以第二次研發，工研院統一將整體架構設計好，做出業界標準，才能正式開始踏入PC市場。」
IT服務 提升MIS價值
從當年服務廠商的經驗中，王輔卿學會了不能只從實驗室的理論出發，而必須站在技術使用者的角度思考。現在他的角色，更已經正式從IT研發進入IT服務領域。5年前，擔任電通所副所長的王輔卿，受命接下資訊中心主任，以便協助建立資訊中心制度管理。
上任之後，王輔卿推動將資訊中心所有IT服務整合到統一介面中，「以IT技術來提升IT服務品質。」2006年上線的整合IT服務管理系統，隨時隨地甚至從智慧手機上，就能觀看目前的系統狀態，包含病毒監控、垃圾郵件監控等都一併納入，將每個服務以紅黃綠燈定義狀態，一目了然，以使用者的角度來思考，從使用者端監控服務的狀態。
王輔卿表示，剛開始推動時也不是馬上就很順利，都要經過不斷的改進，從全都是紅燈到現在全都綠燈，IT部門有監控系統的輔助時，就能向使用者提出IT服務的數據證明。
樹立標準
以此系統作IT服務趨勢分析，可以比使用者更早發現問題，降低風險，工研院資訊中心用成熟與高整合的技術來穩定系統各個服務，透過IT監控還曾經發現過火災警告、發電機漏油、空調風扇結冰等非IT環境問題，都能在院內提早發現，第一時間處理，或轉發給各負責單位，「曾經連消防隊都還沒來，我們就把火災問題解決了。」王輔卿說。
許多國外研討會也紛紛邀請工研院資訊中心分享IT管理的成功經驗，連IBM全球研發中心實驗室的CIO看到後也想要這套系統，王輔卿笑著說，專門將IT管理最佳實務作法分享給全球產業界的itSMF（IT服務管理論壇）甚至給予「年度最佳專案」的肯定，首開華人廠商獲得此獎的紀錄。
Help Desk服務品質
匯整了基礎建設維運體系之後，目前工研院資訊中心負責Help Desk的部門，不只能幫使用者解決IT問題，甚至任何問題都只要打同一支電話，「所謂任何問題，舉凡電話壞了、廁所不通、電腦問題，甚至院區裡面出車禍，都可以打電話來，」王輔卿說，「Help Desk會幫使用者在第一時間處理，或轉給專責單位，也可以用網頁描述問題。以往IT部門最為人詬病的問題就是吃案，使用者求助無門，現在可以記錄log以供事後追查。」
「過去IT部門是以Service Provider Centric導向，現在則是強調User Centric，如果HelpDesk無法處理，還會轉交專職人員負責解決。」王輔卿表示，「MIS一定要建立專業，同仁才會尊重你，」由於工研院專業人才相當多，MIS專業不能比User差，因此，王輔卿特別導入ITIL，讓全球IT服務管理的經驗，教育資訊中心的主管與員工。
由於資訊中心各部門技術人員負責項目不同，因此將最前線的使用者問題都直接交由Help Desk第一時間負責，直接面對使用者問題， Help Desk的EQ以及處理突發問題的能力就會成為最大的專業，「資訊中心建立人員防火牆的概念，甚至請以往對MIS缺失罵得最兇的同事，來當IT新服務的測試義工，把批評變成進步的助力。」王輔卿笑著說。
權責劃分
資訊中心的監控系統，只要出問題就會有警告，然後交由權責人員去解決，因此誰是某件事情的負責人，專責分配就很重要。王輔卿指出，以前是「by function」，伺服器的問題由負責伺服器的人員解決，網路問題由網路人員解決，三不管地帶就沒人解決了，所以援用生產線上Project Manager的方式，以「by service owner」的概念，把責任定清楚。
資訊中心的使命是提供使用者不中斷的服務，如果要改變服務，需要一個禮拜提前告知使用者，如非緊急需要改變IT服務，盡量不改變使用者習慣。「工研院日前請各所各單位的員工對院內提供服務的單位進行評分，結果資訊中心是全院八個服務單位滿意度最高的。」王輔卿笑著說，「一般MIS很少被稱讚的，能不被罵就很不容易了，可見專業的服務還是可以得到同事的尊重。」