從人力挑戰開始解決　偕生態系打造整合方案

中華電信數據通信分公司協理梁冠雄指出，「愈來愈多的產業正在運用智慧客服來解決營運上的人力痛點，就足以說明上述論點。」他觀察到，包含金融、服務、醫療以及高科技數位轉型動能較為強勁的產業，普遍都面臨到人力成本挑戰，舉例而言，消費性科技產業或金融銀行所設置客服中心，過去基於人力成本考量，往往有不少是非本地聘雇的人員，客服接通率與服務滿意度便成為一大挑戰，「隨著人工智慧（AI）、機器人的興起，企業便開始思考如何透過文字客服與語音客服的應用來解決人力議題，進而成為踏出數位轉型的一步。」

結盟生態系提供端到端完整方案

▲ 中華電信數據通信分公司協理梁冠雄指出，中華電信已累積了完善的生態體系，與各行各業都有緊密合作，若是企業有需求，中華電信也可以結盟合作夥伴，提供完整解決方案。

有鑑於資料已成為企業新黑金，中華電信也成立大數據處，整合總公司、數據分公司和研究院巨量資料所等百餘位大數據專家，對內著重在客戶精準行銷、網路精準建設、門市智慧推薦、營運成本節降等構面，並運用大數據分析做為營運決策的重要參考指標。對外則可針對金融業、零售業、交通及政府機關、各縣市智慧城市專案建置計畫，提供大數據平台建置、分析及管理經驗；以智慧商圈及零售應用為例，透過大數據分析加上4G行動網路，整合IoT智慧聯網應用服務，成功為零售業打造智慧商圈，透過導客、引客、導購、便利支付與消費集點的智慧商店服務，增加來客率與銷售業績。

梁冠雄認為，新興技術確實能夠有助於企業瞭解消費行為、提升客戶體驗，並且藉以創新營運，站穩競爭市場，然而在數位化的過程中，僅僅只仰賴企業本身的力量並不足夠。就以物聯網為例，便需要端到端的完整解決方案，從感測裝置、聯網網路、資料收集、大數據分析、演算法，乃至於IT基礎架構與GPU運算資源，IT部門若是要自行一一評估、調查、採購、部署調校，耗費大量的人力物力不說，這中間所耗費的時間就足以讓競爭對手迎頭趕上，更何況，還可能出現系統整合相容性問題。

「電信級雲端服務業者的優勢便在於可以提供企業完整的解決方案。」他指出，網路向來是中華電信的強項，而且該公司的信念是，唯有先確認了可行性與可用性，才會投入並且提供給企業用戶。以IoT LPWAN低功率廣域網路為例，就很堅持跟隨LTE窄頻物聯網NB-IoT與Cat-M1技術，並率先提供全國雙模服務，原因就在於，中華電信堅信任何服務關鍵還是在品質，針對穿透率、覆蓋率等關鍵議題，中華電信都會加以事前驗證與永續保持。

另外，骨幹與行動寬頻網路原本就是中華電信的業務，而不管是雲端平台、雲端服務以及物聯網、大數據、AI等等相關平台，都可以扮演提供者的角色，舉例來說，AI需要GPU的運算力，中華電信現今已提供GPU as a Service服務，不管是新創、中小企業都可以先把預算投入研發，硬體設備就可以向中華電信租用，由於資料中心位於台灣本地，且具有雲端安全國際認證，資料安全性獲得保障，也能符合法規遵循的要求。

同時，中華電信已累積了完善的生態體系，與各行各業都有緊密合作，若是企業有需求，中華電信也可以結盟合作夥伴，提供完整解決方案。例如在近期所執行的交通改善案中，和攝影機與平台業者結盟，便能觀察車流情況，同時還可以預知人流、車流與輔助資訊，同時提供過往的經驗予以建議。

醫療產業後勢看好

近年來，人工智慧在醫療產業的應用也開始嶄露頭角，根據PwC調查，有39%的健康照護產業經理人表示，正在投入人工智慧、機器學習、大數據分析等技術之中。梁冠雄樂觀看待醫療轉型的正面發展，他提到，雖然醫療產業現今還存有不少體系以及醫療法規上的限制，但這並不妨礙智慧化醫療的發展，事實上，許多先進的醫院都已投入X光片判讀或超音波影像辨識等應用上，甚至與醫學系或是資訊科系，都有積極合作。

▲中華電信IoT智慧聯網大平台主要包含網路管理、裝置連線管理、應用開發服務、大數據分析等主要功能，並包含資安機制，可使開發者在安全環境下更快速導入。

「醫師是人也會疲倦，未來透過大數據、人工智慧或是智慧化的辨識，可以降低醫師的負擔，許多醫院都非常樂意投注與嘗試。」他提到，遠距醫療與智慧病房的應用已有醫院投入，許多醫院將聚焦在更先進的應用，例如糖尿病患者的黃斑部病變，若是患者能夠固定到醫院，將視網膜的影像存檔，長期下來便可以觀察到歷史變化，若有初期徵兆，便能及早治療。

「透過穿戴裝置或智慧衣長期監測心電圖波型、呼吸與體溫等資料，讓醫生能夠24小時追蹤年長者或病患的健康狀況；抑或非侵入式血糖儀搭配智能隱形眼鏡監控血糖指數，這些新型科技將陸續商品化。」梁冠雄指出只要將高科技應用在對的地方，就能提升整體的醫療品質，這才是數位轉型的真諦。