前幾天和一個客戶聊天，談到IT人的辛苦；幾乎所有業務單位都只要專精本身業務，但IT人不僅得懂資訊，更要了解服務對象的業務。當所有的IT都在為業務自動化努力之際，本身的自動化卻常被忽略─在IT成為業務運作支柱、複雜度快速提升後，IT管理反而相對落後，IT人常蠟燭兩頭燒，在業務和IT技術問題間忙得焦頭爛額。
沒錯，自動化是管理關鍵，這道理放諸四海皆準；作為現代化業務運作基礎，IT管理自動化更為重要。不幸的是，IT建設和IT人所需技能一樣複雜，IT管理自動化並不容易。
可能有人對我的觀點存疑：「現在不是已經有很多自動化工具嗎？例如網管、伺服器、儲存系統…」。這些都對，但就這是片段的元件層級管理，IT應用服務動輒整合數台伺服器和儲存系統，透過網路連接，其上還有各個應用系統運行，片段式的工具並不能輕易解決IT應用服務管理問題。企業及IT人真正需要的完整自動化管理，應該包含元件、操作和流程三個層次。
所謂元件層級，是指網路、應用程式、儲存、備份等用來建構應用系統的元素。操作層級就跳到應用面了，打破元件藩籬進入系統層次，但仍偏重於機房內事務。流程層級則把人和組織納入，管理範圍包括各自動化作業間需要人員Review或Approve等作業的管理。
那麼，這些自動化到底有什麼意義？首先它讓IT人員可以更專注在處理業務應用問題，簡化糾纏於片段元件間的精力。其次，IT應用系統通常只有修改、提升或增加，鮮少看到淘汰，所以不僅有資源整合管理難度，更有版本維持困擾，自動化管理可以解決這些問題。達成上述任務後，當然在人力運用改善、降低人為疏失風險方面大有助益，同時也可根據自動化管理產出的資料，作為量化IT成效，或規畫未來藍圖的重要評估依據。
從現實面來看，企業提升IT管理自動化的應用需求也愈來愈高，並不侷限於管理因素。例如，自動化可以加速故障排除時間、透過系統健檢預防故障，對服務品質提供效益；當發生損壞復原需求時，包含有操作流程等內涵的IT管理自動化可同時將應用流程產出的資料、數據等一併納入，盡可能進行修復，減少掛萬漏一的可能。自動化還可以加速新系統導入速度，自動化管理更能符合法規要求等，未來雲端式運用時，自動化資源配置也能快速提供隨需服務。
研究指出，員工幸福感指數愈高，對企業的忠誠度和貢獻力也愈大。多數企業多少已有元件層次的自動化工具，不管從營運需求面或照顧IT員工考量上，都值得加速IT管理自動化投資。