若能擬定良好策略，行動解決方案便有助拓展與客戶、員工和商業夥伴的溝通管道，更能有效留住客戶、增加營收及提高員工生產力等。若規劃不良，行動解決方案很容易會破壞客戶服務名聲。
雖然許多企業期待將客戶服務拓展至行動平台市場，且所有的智慧型手機具備瀏覽器和上網功能，但IT部門主管不該認為網路內容皆適用於行動裝置。企業應根據產品與服務規劃內容，否則將帶給使用者不好經驗。Gartner建議企業應擬定行動應用程式策略，掌握行動技術帶來的特別商機。擬定策略時需注意以下四大要點：
· 需求：客戶想要什麼？企業需要什麼？客戶擁有何種裝置與習慣？會面臨何種競爭？
· 供給：創新是一大挑戰，鼓勵企業在行動應用程式上超越他人的思維。管理對外合作關係需要哪些員工和技巧？如何取得？需要採取哪些服務和跟誰合作？
· 控制：誰擁有和管理策略？如何進行策略管理？要採用哪些測量方式進行追蹤？
· 風險／議題：行動力會帶來哪些風險與議題？哪些其他因素會影響策略？
若能擬定良好策略，行動解決方案便有助拓展與客戶、員工和商業夥伴的溝通管道，更能有效留住客戶、增加營收及提高員工生產力等。若規劃不良，行動解決方案很容易會破壞客戶服務名聲。Gartner提出以下易導致企業行動客戶服務失敗的十大錯誤：
1. 違反「點選不超過三次」的原則：應用程式的功能不宜超過三次以上的點選動作。每多一次動作就會增加複雜度，亦會讓用戶不想使用此類應用程式。
2. 人體工學設計不良，特別是文字輸入：適用筆電瀏覽螢幕的網路內容，未必適用於行動裝置螢幕。行動內容需針對各使用裝置而重新設計。
3. 不重複使用學習行為—如虛擬鍵與瀏覽：行動應用程式需跟上使用者的手機習慣。例如，若手機的「自動完成」設定已被關閉，行動應用程式便不需用此選項，因為使用者顯然並不喜歡該功能。
4. 違反「安全101」：驗證、加密，和安全登入等功能應皆被納入行動應用程式架構中。
5. 不易瀏覽：若以行動裝置的標準網頁顯示網路內容，通常會看不到螢幕最右邊或下方的內容，因此要確保瀏覽功能鍵隨時都使用簡易。
6. 隱藏最重要的功能：受限於螢幕實際大小，行動應用程式設計師需確保最重要的功能可在瀏覽一開始時便能看到。
7. 不正確或模糊的文字或圖像顯示：許多行動裝置並非智慧型手機，因此圖像處理能力有限。大幅圖像和影片文字推送至行動裝置上的品質通常不佳。
8. 無法修正錯誤：使用行動裝置時會遭遇一些令人沮喪的事情，例如試圖把游標移至一個字的中間或網址上來修正輸入錯誤。
9. 內容能見度：陽光常讓螢幕上的文字難以辨識。最好的方式是將螢幕上最重要的訊息變為粗體（bolding）。
10. 缺乏資源效率—耗費電池，在網路中往返過多：行動應用程式需有停止—啟動（stop-start）功能，讓使用者可以停止某項活動或輸入資料，同時不需重新進入所有的內容即可回到原點。
（本文作者現任Gartner研究總監）