過去醫院一直給人一種冷冰冰的印象，「萬小芳」的出現拉近了醫院與民眾的距離，有些原本可能比較生硬的醫療知識，在透過萬小芳以童趣的語氣分享後，民眾也較能接受。這些都與形象塑造有關，如何塑造個性，並且提供主動式的照護將是成功與否的一個重要關鍵。
數位潮流正在影響各領域產業變革，這股熱潮也延燒到了醫療產業，不少醫療院所已積極投入精準醫療與醫療數位化等課題之中。去年底，萬芳醫院與HTC DeepQ健康醫療事業部合作，推出全台首位人工智慧醫療服務聊天機器人「萬小芳」，提供24小時線上線下一站式服務，民眾可以輸入症狀，萬小芳會進行機器學習，根據使用者所在區域和特質感知，建議合適的看診科別，並提供掛號及其他的醫療服務。
萬芳醫院資訊室副主任許權廣指出，過去萬芳醫院雖然提供很多機制來強化資訊服務，例如設置觸控螢幕讓民眾點選查詢，或是提供行動裝置App，讓民眾自行查看檢驗值、用藥資訊，網頁上也有許多功能可以使用，但是萬芳醫院還是面臨了許多挑戰，包含總機人員一天得接上1,600多通電話，而且絕大多數都在詢問該看哪一個科別；民眾只是想看報告，但不想再進醫院一趟；以及繳費不夠便利等等，「導入AI醫療服務聊天機器人的動機，是希望改善民眾的『就醫旅程』，讓他們無須等待或重來。」
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| ▲萬芳醫院推出全台首位人工智慧醫療服務聊天機器人「萬小芳」，民眾可以輸入症狀，萬小芳會進行機器學習，根據使用者所在區域和特質感知，建議合適的看診科別，並提供掛號及其他的醫療服務。 |
自上線之後，萬小芳協助萬芳醫院減少了21%的電話量，同時透過萬小芳掛號的比例也從原本的1%成長到5～6 %，隨著功能與自動化機制愈益成熟、完善，未來表現也會愈來愈好。「在萬小芳一開始上線的時候，確實有民眾抱怨過萬小芳怎麼那麼笨，但不啟用就不知道哪些地方還有改善空間。」運用人工智慧的好處就在於經歷愈多人使用就會愈聰明，「所以我們期待萬小芳一年會比一年厲害。」他笑著說。
事前功課與角色塑造
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| ▲萬芳醫院資訊室副主任許權廣指出，萬小芳的設計初衷是為了改善就醫旅程。 |
任何技術的導入都需要事前完整的規劃與評估，萬小芳上線之前，萬芳醫院做了很多功課，一方面參考許多引入醫療機器人的前例，例如台安醫院引進日本機器人Pepper、台中榮總引進互動式機器人「榮伯特」等等，另一方面，也針對醫療服務聊天機器人的角色以及平台進行定位。
許權廣提到，由於台灣民眾對Facebook與LINE的接受度都很高，因此在平台選擇時確實曾面臨兩難，後來參考志工阿姨的回饋，選擇了LINE平台。「另一個關鍵點是萬芳醫院有38%～39%的病患都是65歲以上的老人家。這個比例遠高於其他醫院，原因是萬芳醫院臨近的平溪其實是台灣人口結構最老的區域，他們不太會使用獨立的App，但是對於LINE的介面卻非常熟悉。」
他指出，形象塑造也是一個重點，過去醫院一直給人一種冷冰冰的印象，萬小芳的出現拉進了醫院與民眾的距離，有些原本可能比較生硬的醫療知識，在透過萬小芳以童趣的語氣分享後，民眾也較能接受。這些都與形象塑造有關，它該是男生？女生？是積極負責還是溫暖誠懇？長相是美豔、時髦還是親切、精明？包含用什麼樣的口氣回覆，都必須被考量。「不誇張，我們當時連頭髮與襪子的顏色都討論了很久，最後才有現今的樣貌出現。如果當初只是抱著隨便做一個聊天機器人的想法，萬小芳就不會受到民眾的歡迎，也不會有今日的成效，如何塑造個性，並且提供主動式的照護，將是成功與否的一個重要關鍵。」
語意解析是挑戰
要實現只要輸入症狀，就可以建議合適看診科別的智慧，背後需要人工智慧相關的技術來支撐，在這方面，萬小芳主要有兩個訓練模型，一是國際標準診斷碼，目前醫生在診斷時會以國際標準診斷碼來作為疾病代碼的依據，舉例來說，第一碼區分內外科，第二碼標示心、肝、脾、肺、腎，第三碼標注左邊或右邊等等，當病患在主訴過程中，就能不斷地限縮診斷碼，透過這樣的工具，便可以用來告訴民眾該看哪一科別。
第二個訓練則是運用了五年醫生智慧來訓練模型，舉例來說，醫生要開立咳嗽藥水處方，病歷內容一定要有喉嚨不舒服或感冒等症狀，所以哪些症狀會出現哪些有意義的文字是訓練模型的重點，結合這兩個訓練後，萬小芳的回覆將更為人性化。
「但是我們確實在語意遇到了一些挑戰，」許權廣解釋，在國際標準診斷碼中，Abdomen指的是腹部，Hip Bone指的是髖骨，但是機器人不會知道民眾輸入的肚子其實是腹部的意思，同理，機器人也不會理解，原來屁股意謂的是臀部、眼白要表達的是鞏膜……，所以在醫療辭彙的同義詞部份，內部也正在撰寫資料庫，預計近期就會上線。
擴展多元應用
身為民眾與醫院之間的橋樑，萬小芳目前可提供的功能，除了線上詢問就診科別、掛號、查詢取消掛號、看診進度查詢、電話諮詢等等，還能節省醫生花費在建立醫療病歷的時間。許多時候，醫生為了詳細紀錄主訴症狀，往往會專心在電腦上打字而無法多花時間關心病人，為了降低或免除醫生這方面的負擔，在民眾的同意之下，只要有掛號成功，並且在萬小芳上留有症狀詢息，在診間就診時，醫生的系統中就會出現資訊，像是：「透過LINE主訴下背部疼痛、腹部疼痛」等等，這將帶來幾個好處，包含節省建立病歷資料的時間、避免重複的詢問，直接針對病患症狀進一步詢問、病患也可以更簡潔扼要描述。
現階段，萬芳醫院共計有3位虛擬員工，預計8月就會有第4位虛擬員工開始對內提供服務，未來還有可能有更多的虛擬員工出現，例如針對特定族群對象設計出一位虛擬員工，而且也不限定只能針對病患服務，像是結合天氣的公開資訊，提供主動照護關懷，或者用來詢問手術費用，諸如人工關節、白內障的費用等等，其他還可以運用在遠距醫療、預防醫學、藥物諮詢、醫病決策以及跌倒通報的應用上，可應用的情境相當多元。
許權廣認為，就現今的技術發展來看，利用虛擬客戶助理或聊天機器人來創新服務並沒有那麼難，不管是即時通訊平台或是社群媒體都已有相關的解決方案，甚至也都寫好了導讀文章，解說入門方法。舉例來說，LINE@就是一個很好的工具，可以拿來練手，免費的版本就能建立一個自動回覆的機制，適合小型群組使用。