數位轉型有三種模式，價值專注者主要是著眼於降低成本或增加營收；而營運卓越者則看重整體價值鏈，由於企業裡面有許多流程與資訊斷點，主要關注如何透過工具整合這些孤島；最後是數位創新者，以數位的方式進行產品或服務優化。在RPA應用上，價值專注者跟營運卓越者相對較有發揮。
隸屬於PricewaterhouseCoopers（PwC）旗下，資誠創新諮詢主要專注在協助企業數位轉型與落地，從數位轉型方向與變革策略輔導，到完整的數位平台佈建，再一路到機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）解決方案，都是資誠創新諮詢服務的範疇。
過去一年，企業遭受新冠肺炎（COVID-19）衝擊加上數位轉型趨勢推波助瀾，企業在加速數位化進程的同時，也警覺到需要更彈性的方案來維持企業營運韌性，RPA的優勢便在於能夠自動化地執行任務，包含複製貼上、網頁擷取資料、進行計算、開啟和移動檔案、打開電子郵件及附檔、登入程式、連接API，以及讀寫資料庫等等，除了能協助企業跨部門加速數位流程外，也能協助員工自動化重複且耗時的流程，有效提升人員效率。
資誠創新諮詢協理林杰綸指出，數位轉型有三種模式，價值專注者主要是著眼於降低成本或增加營收，是從價值的角度看待轉型；而營運卓越者則看重整體價值鏈，由於企業裡面有許多流程與資訊斷點，如何透過工具將這些孤島整合是營運卓越者關注的方向；最後是數位創新者，以數位的方式進行產品或服務優化。
「價值專注者跟營運卓越者相對在RPA應用上較有發揮，」他提到，RPA可以取代部份人力，確實可以節省一些成本，而且執行速度也快很多，價值專注者的模式會比較有立即而明顯的優勢；而營運卓越者講究的是整個價值鏈，從研發、生產到客戶端都可以串連在一起，這剛好是RPA的強項，可以跨不同系統將這些資訊串在一起。」相較之下，數位創新者談的是如何把數位因子放到產品或服務裡面，挑戰就比較大一些，但偶爾還是會有一些基於RPA的創新，例如防疫機器人就是一個典型的案例。
疫情帶動產業需求 金融業深化應用
經過幾年推展，RPA已大量應用在不同場景，其中以金融業腳步最快，像是KYC、洗錢防制或是貸款批核流程等應用均相當常見，但是除了金融業之外，包含製造業、航運業以及飯店業的詢問度也不低。林杰綸解釋，金融業在前幾年便開始投入數位轉型，RPA相對容易落地，也很快有些成果。甚至有客戶已經連續三期擴大RPA的應用，並且成立Center of Excellence（CoE）小組，協助各個部門的串接流程斷點落實自動化，「雖然第一階段是透過資誠協助，但第二階段與第三階段時間，簡單的RPA由金融業自己完成，而資誠則協助難度較高的場景把流程串接起來，這個案子已經到了第三年，每年都會預留一些預算，將各部門的RPA做得更完整。」
林杰綸透露，製造業、航運業以及飯店業在近期也有不少詢問。其中飯店業在這次COVID-19受創較深，為了維持營運，甚至有業者裁掉一半會計人員，導致有些法定報表或會計報表無法如期完成，後來該業者選擇RPA來解決困境，「飯店業的挑戰在於，線上通路可能來自於訂房網站、官網或是部落客的推薦，而且每個通路訂房時間不同，有不同的回扣需要計算，而且訂房與更改訂房也需要人工整理。另外，該飯店業也存在前台系統與後台沒有串接的問題，前台負責預約，但財會在總部還有一個ERP系統，過去是採人工串接，有了RPA之後，就可以做到日結，確保管理報表與基本制度都不會有所缺失。」
雲地整合取決企業架構
全球經歷COVID-19疫情影響，企業紛紛施行遠距與居家辦公模式，並且加速朝向雲端轉型發展。根據PwC發表《2021美國企業使用雲端調查報告》指出，74%的企業領袖投身參與雲端策略擘劃，56%的高階主管將雲視為成長和創新的戰略平台，且有92%的企業認為須全力支持產業應用雲端技術、優化營運模式和流程變革，並將雲端投資視為數位轉型的關鍵之一。
而在台灣，隨著企業對於雲端運算的接受度持續提升，混合雲應用愈來愈普及。另一方面，RPA也隨著技術演進而有愈來愈多的雲端服務選項。不過，林杰綸認為，雲端RPA解決方案固然具有初期投入成本優勢，但是否要採用還是得取決於企業上雲的成熟度。舉例而言，新創公司幾乎都採用雲端服務，連ERP也是如此，訂閱了Microsoft 365或是Teams服務，檔案夾也存放在雲端，那麼部署雲端RPA方案可謂水到渠成。但若企業只有部份系統上雲，例如雲端上只有Microsoft 365，而ERP依然部署在地端，也無搬遷上雲的打算，若RPA流程都主要是與ERP互動為主的話，溝通的負擔反而會大增，建議還是部署在地端為佳。
提升數位技能成效更快
人工智慧已無所不在，RPA也將與AI結合，朝向智慧流程自動化（Intelligent Process Automation，IPA）發展。林杰綸認為，RPA發揮最好效益的作法就是RPA「+」，除了加上光學字元辨識（OCR）、自然語言處理（NLP）等等相關AI技術整合之外，還可以整合企業資源規劃系統（ERP）、客戶關係管理（CRM）或是製造執行系統（MES），甚至是流程改善，「RPA並非單純把原來的人工作業或系統作業轉換成自動化，而是應該考量整體流程能否改善再加上RPA來實現自動化，而這也是RPA發展趨勢之一。」
每一次重大危機，都是重塑思維的契機，COVID-19不只影響業務營運，也讓企業思考如何讓員工具備應有的數位技能。PwC自2019年起，以四年30億美元的規模，提升全球員工的數位技能，而這套數位技能提升（Digital Upskilling）模式現今也開始推展到企業端並且取得三贏。
資誠創新諮詢協理林杰綸指出，RPA發揮最好效益的作法就是RPA「+」。
他進一步說明，流程改善通常有兩種作法，一是由上而下（Top-Down），另一則是由下而上（Bottom-Up）。有時候流程改善會由第一線員工直接提出改善的方案，因此在輔導的過程中，會先進行RPA訓練，並且提供一些模版（Template），等員工回到日常工作後便可進行提案，然後成立數位營隊（Digital Camp），由顧問與數位辦公室員工一起評估，如果提案適合就可以繼續往下進行，而且因為員工之前已受過RPA訓練，某些應用場景自己就能規劃設計，藉由這個方式讓企業優化更深入。
「這樣的作法可以做到三贏，」林杰綸解釋，運用Digital Upskilling來推動數位轉型，高階主管可以更快看到成效，不論是成本下降或是資訊透通，都可看到一些具體進展。而對IT部門來說，使用者也無須因為一些小修改或是程式微調而請求IT人員協助，如此一來，IT就可以聚焦在大型系統的導入與維運上。對於使用者而言，最好的效益就是不用等到IT人員有空，Digital Upskilling可以協助員工把流程與報表的部份更快地做一個爬梳與整理，等於三方面都獲得一定的成果，企業回饋也都非常正面。