身處應用經濟時代，重視客戶體驗才是王道。現在，要找到一間完全不倚賴行動 App、網路商店或是上入口網站來傳達訊息和提供價值給客戶的企業，恐怕已經很難了。根據調查，行動App使用量在2014年成長76%，最大的成長發生在「生活與購物」類別。
隨著軟體在各行各業普及，企業期待IT團隊開發和部署新服務的速度也呈指數增長，這皆是因為競爭壓力，以及對創新應用程式進行快速循環的「金絲雀測試」的需要所致。這些應用程式是以敏捷方法建立，這類方法需要IT營運人員更快回報應用程式與基礎結構的效能。由於軟體是企業與客戶接觸的第一線、也是全年無休的品牌大使，因此確保軟體符合客戶期待，無疑已成為IT營運人員最重要的商業責任。儘管如此，諸如日益分散、複雜的IT基礎結構等無數因素，已使得監控客戶體驗成為較過去更為困難的挑戰。
測量客戶體驗從來就沒簡單過，但過去測量客戶體驗並沒這麼複雜。您或許還記得，以往只要關鍵效能指標（如正常運作時間、封包遺失、延遲時間等等）在適當數值以內，幾乎可以認定內部使用者與外部客戶的需求已經獲得滿足了。如果沒有的話，內部使用者或外部客戶肯定會讓您知道。
但如今複雜的IT使用版圖使得情況變得不同了。其中的一項原因是，基礎結構與應用程式已經延伸到雲端中，且是由第三方以服務形式提供的託管元件，現在跟您的內部部署硬體與軟體共處在一個生態圈。因此，您不僅需要監控無法深入檢視或控制的個別服務，還需要瞭解其會如何影響提供給客戶完整服務的上下游組成元件。應用程式架構已從整合為一的主從式配置，進展到「微服務」型態，也就是說由小型服務組成套件，而每項小型服務都會執行各自的處理程序，並透過輕量型API進行通訊。
這其中的挑戰就是，每項服務可能都是以不同的程式語言撰寫，而且使用不同的資料儲存技術；這會讓IT營運人員難以收集及分析各種來源的資料，再加以提供給開發團隊，因而難以實現透過不斷的回饋來進行不斷改善的循環迴圈。
此外，客戶也變了。他們比以前更要求操作簡便、無瑕疵的使用體驗，當這樣的要求未被滿足時，他們馬上就會變心，改用其他應用程式。當他們變心時，往往連抱怨都不提，因此，您可能根本無法得知他們遇到什麼問題，更遑論要解決問題。
（本文作者現任CA Technologies大中華區副總裁）