勤業眾信聯合會計師事務最近發表《智能自動化 重塑企業未來勞動力》報告，內容指出，機器人流程自動化（RPA）的應用已愈趨普遍，而結合人工智慧（AI）發展智能自動化（Intelligent Automation，IA）更是接下來企業發展的方向，預估2020年將會是智能自動化的突破之年。企業可透過自動化來加以改善業務流程，從而提高整體作業效率與準確度。同時也應重新定義工作與勞動力的應用，使工作更加人性化以凸顯員工的個人價值，並提高企業獲利機會。報告也指出，有近六成的受訪企業已採用自動化技術並且改善作業流程。
勤業眾信風險諮詢服務執行副總經理溫紹群認為，驅動RPA快速成長的原因，不僅僅是來自於技術的演進，企業日益要求敏捷開發也是其中一項因素。過往，從提出需求、進入開發流程、測試到上線，往往需要費時許久，而RPA則能以敏捷的方式，從小範圍著手，在流程梳理後即可撰寫腳本，加速上線速度，對企業而言無疑是一種快贏的方式。
他分享，最近某科技大廠業務單位的員工便對他透露，向資訊部門提出的自動化整合需求，排了半年都排不到，最後他等不及，開始思索要不要導入RPA。「這是許多企業經常會面臨的情況，平心而論，IT部門的工作繁重，不僅要維運，還要參與轉型方案，在人力與時間都有限的情況下，IT部門只能排列優先順序，往往只能優先選擇最緊急需求來解決，於是使用部門在久等不到的情況下，最終決定自己來評估與採用RPA。」
由此，不難想見，RPA的需求多半是由使用單位發起。而RPA的一大特色是，只要經過幾天的密集訓練，使用者就能夠撰寫腳本並且演練，換言之，RPA的目標對象往往不是資訊部門，而是業務單位，「理想上，業務單位最瞭解流程，若是能由他們自己來撰寫，也最能貼切符合流程所需。不過，企業仍需要在專案初期就將IT人員納入團隊中，如此也有助於釐清細部工作自動化邏輯的可行性，同時避免流程機器人的工作與現行資訊系統之間互相干擾。」溫紹群說。
應用場景大幅拓展
早在2016年，勤業眾信便開始推展RPA，初期財會單位的使用率最高。原因在於，財會單位流程的標準化與格式化最為嚴謹，而這也符合了資料數位化、標準化兩大RPA部署條件，其他也常見應用在保險公司的理賠應用中。
隨著RPA應用場景不斷拓展，2019年也開始應用在HR人力招聘。過往，HR同仁必須將收集來的履歷資料加以分析，然後交由HR主管進行判斷後，再發給各事業單位主管進行面試，當然，在資料收集的過程中，個人隱私也是一大考量。若是透過機器人來收集資料，便能減輕一些作業上的負擔。
另外，也有企業打算運用RPA建立虛擬旅行社，過往，許多跨國企業的高階主管，出差需要訂機票或飯店時，往往要詢比議價，這其實會花費不少時間，如果能透過機器人來執行，相對就會輕鬆很多。
「特別要提到的是台灣蒙地拿，這是極少數由IT發起導入RPA的案例，這家主要代理國際頂尖跑車品牌法拉利、瑪莎拉蒂的公司利用流程機器人大幅提升工作效率，在下班後、放假日都有機器人輪班。將原本重複性高又過於繁瑣的相關作業，交給RPA即時處理，重要且不緊急的工作項目，則由RPA於半夜或中午休息的時間，批次處理完畢。如此一來，員工將能更有效率地應用時間資源，真實地達到工作與生活平衡。」他提到，蒙地拿公司在導入了RPA之後，所有員工都開始思考「我手邊的工作有沒有辦法獲得改善」，而這也才是RPA能帶來的價值。
安全保護及經驗傳承均要考量
目前，勤業眾信在市場上主要以推廣UiPath跟Automation Anywhere為主，就輔導企業的經驗來看，有幾點需要考量，企業必須先意識到，機器人是Rule-based的工具，沒有寫到的規則，機器人不會去做，這也是為何在導入RPA的過程中，需要與使用者端共同協作的原因，因為只有使用者知道規則，而且很多時候使用者並無法清楚定義規則，有時是因人而異，有時是遇到初一、十五就不同，甚至有些邏輯是上一季與下一季不同，必須設法訂出規則，把重複型的、交易型的任務規劃下來。
由於RPA是人機協同，因此只要能在桌上型電腦、筆記型電腦的Linux或Windows作業系統上能做的事，理論上RPA都可以執行，但是需要符合的條件是具有重複性以及標準化，接著就要開始盤點，事情多久發生一次，一次發生多少量，單一件處理需多少時間，盤點出哪些流程自動化之後的效果較好。
再來是管理機制，機器人的安全保護必須完善，否則若是被有心人利用，就等於買了一個駭客在公司內部，因此安全考量非常重要，這也是為何在一般的RPA軟體中，都會提供控制台來管控，包含權限控管、最低原則密碼的要求、需不需要留有日誌來稽核等等。
其次是備援機制。現階段，RPA多數是用來執行重複性且具規則的工作，看似不重要，一旦大量採用，Know-how都在機器人身上，萬一機器人「罷工」，企業損失將會很大，當新進員工都不知道如何處理時，這些被RPA執行，看似不重要的瑣碎任務，也會變得很關鍵。換言之，經驗傳承會是個很重要的議題，當企業在委由顧問或廠商協助時，不單單只是要將把腳本寫好，更要教會怎麼用，因為未來這些領域知識都會轉換成腳本。
勤業眾信風險諮詢服務執行副總經理溫紹群指出，經驗傳承會是個很重要的議題，一旦大量採用機器人，Know-how都在機器人身上，萬一機器人「罷工」，企業損失將會很大。
另一個重點是成立卓越中心（Center of Excellence，CoE），也可以視為機器人派遣中心。集中化的管理涉及到的是授權費，好處之一是可以統購，而且不會有機器人閒置的情況，可以排程派工，對於發展機器人的長期策略來說，會比較容易管控，否則各個事業群有各自管理機器人的邏輯，很難發展出應用的策略出來。
溫紹群強調，機器人並非可以完成所有的事情，舉例來說，有個客戶的角色是幕僚，他每天早上都要跟總經理開會報告競爭者或是供應鏈的新聞，這些資訊過往是業務與行銷部門進行收集，現今收集以及匯整成報告的動作雖然可以藉由機器人來完成，但是如何從這些資料中洞察出獨特的意義，就是人可以發揮價值的地方。