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2018/9/11

技術提升簡化企業部署採用 克服傳統人工服務挑戰

對話平台翻新人機互動 產業應用隨情境各異

余采霏
數位化改變了使用者的操作體驗,愈來愈多的使用者希望能夠隨時隨地即時地獲取資訊,這也使得傳統以人工提供服務的模式面臨了嚴峻挑戰。
不少企業正在開始思索建構數位平台,以提供自動回覆服務的可能性,在相關的技術運用中,虛擬客戶助理(VCA)或聊天機器人(Chatbot)技術正在受到企業大幅關注,根據Gartenr預測,2020年,將有25%與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理或聊天機器人技術,遠高於2017年的2%。

Gartner營運副總裁Gene Alvarez觀察,自然語言處理(NLP)、機器學習(ML)以及意圖匹配(Intent-matching)能力的提升,將有助於企業運用這類技術的意願,以處理來自網站、行動應用程式、消費通訊應用程式和社群網路的客戶要求。另外,根據Gartner調查,企業組織建置虛擬客戶助理後,透過電話、訊息對談和電子郵件進行詢問的數量減少高達70%,除此之外,語音互動也減少33%,服務人力負擔大幅降低。

人機協作更具效益

安聯人壽資訊部副總經理張維亨認為,比起傳統的電話服務,透過數位技術提供具有文字或圖像的服務更能滿足客戶需求,同時也能紓解電話客服中心尖峰時間的瓶頸,畢竟一位最有經驗、服務態度最親切的客服人員,在同一時間內只能服務一位客戶,但透過數位技術,只需要在後端提供足夠的資源,就能同時服務大量客戶的一般需求,「讓客服人員挪出更多時間專注於客戶關懷與貼心服務,是安聯推出艾莉(Allie)智能客服的關鍵因素之一。」

萬芳醫院資訊室副主任許權廣也認同聊天機器人所帶來的效益,在還沒有「萬小芳」這位虛擬員工之前,萬芳醫院的總機人員每天都要接聽1,600通以上的電話,甚至引發了一些職業病,導入之後,電話量下降了21%,「人機協作可以幫助同仁獲得更好的效率,把重複性的工作交給機器人之後,總機人員便可以將精力投注在更應該關心的問題上。」

對話式平台帶動革新浪潮

▲ IDC企業應用研究部研究經理蔡宜秀指出,對話式平台所涉及到的技術非常廣泛,開發能力強的企業可以從無到有自行建置,或者也可以選擇購置軟體模組或雲端服務來部署。
在其他應用領域,也有不少產業已經開始運用虛擬客戶助理或聊天機器人。IDC企業應用研究部研究經理蔡宜秀指出,在IDC的研究領域中,不管是虛擬客戶助理或聊天機器人解決方案都被歸納在對話式平台(Conversational Platform)範疇中,而所謂的對話式平台,是指可提供分析、組織、存取的功能,並基於結構化與非結構化資訊來提供諮詢建議服務的一種認知/人工智慧軟體平台。

從IDC的角度來看,對話式平台的發展將分為四個世代。第一階段是建立在單一裝置或單一App上的服務,例如Apple Siri或是Microsoft Cortana這類型的語音助理,多半都是依隨著設備而提供服務。第二階段則是加入了連結的概念,例如智慧音箱或者是智慧家庭的控制器,可以集中管控與該裝置預先建立直接連結的其他設備。第三段則是將不同的對話式平台進行連結,例如自動駕駛、智慧家庭或智慧製造等等,透過共通協定整合多個對話式平台。而第四個階段則進入到無處不在的服務,將所有的互動自然而然地融合在環境與流程中。

蔡宜秀提到,目前市場上大多數的方案都還處於第一與第二階段之間,不過對話式平台所涉及到的技術非常廣泛,可能是文字分析、語音視覺或圖像,也可能涉及到標記與搜尋、分類、機器學習、可視化或是導航地圖等等;目前供應商主要可以分成兩類,一是元件類,包含了製作工具(Bot Builder)、搜尋器(Discover)或是Bot分析等等方案,開發能力強的企業可以從無到有自行建置,或者也可以選擇購置第二類亦即軟體模組或雲端服務來部署,現階段包括即時通訊(IM)領域、社群平台以及作業系統、E-Business以及偏向企業端應用服務的供應商等等,都有提供相對應的解決方案。

應用情境不同產業考量有別

在數位經濟時代下,轉型已經成為企業贏得競爭力的關鍵所在。許多企業正在探求新興技術與營運業務的整合運用,以期帶來更好的營收、增加利潤,同時創造更好的體驗。但是不同的產業有不同的優先順序考量,舉例而言,零售業認為對話式平台能夠擴展服務的時數,提供更好的顧客體驗,而製造業則會優先考量運用對話式平台來增強產品服務能力,金融業則除了用來增強產品服務能力,還要提升使用者體驗,而在醫療方面,最為關注的是如何擴展服務能量。

表1 產業使用對話式平台的優先考量因素


「通常製造業並不會在內部使用,反而是在推動智慧產品服務的過程中將對話式平台包含在內,擴展服務能量。」她提到,東元電機就是一個典型的例子,由於東元電機希望將業務擴展到整條產線的整廠輸出,而不只是限於單純的工具機銷售,因此引入對話式平台來改善過去只能實地組裝測試後才能知道工具機的設計配置是否是最佳的方案,如今透過虛擬環境就能進行數位組裝提早驗證,以加速腳步,「在整個過程中,會有類似文字助理的角色在協助進行溝通,並且由對話式平台分析良率與回覆。」

另外,威鋒數位(華康字型)在發表華康愛情體的當時,運用Facebook提供的Chatbot加值服務,進行了一個行銷活動,只要有留言與分享,就會以華康愛情體寫一封文情並茂的書信讓粉絲寄給想寄的人,這種模式的運用則比較傾向零售業的訴求。這個活動在三周內就累積了4.6萬人次留言,若是由真人小編來負責的話,一年未必都做得完。蔡宜秀指出,這個案例順利完成的原因就在於全程都是透過聊天機器人,自動生成文案並且寄發,「很多留言者都是在晚上10點到凌晨2點的時段留言,一般的行銷人員很難及時處理,一旦沒有處理,就會體驗不佳。聊天機器人不只解決這個問題,同時也降低行銷人員用人工撰寫以及派送的負擔。」

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