新科技重塑未來工作　提升員工體驗為首要任務

世界的工作環境已經改變，基於人口和經濟因素，全球雇主都非常重視透過科技解決方案來改變員工體驗（EX）。最近，Citrix委由道瓊情報（DJI）調查發布的《新員工體驗：新科技重塑未來的工作方式》，便是著眼於企業如何藉由嶄新和新興科技的角度來提高員工投入，藉由訪問八個國家以及上千名資深與人資高管，並且量測13種不同的新興科技解決方案，包含人工智慧（AI）、機器學習（ML）、機器人流程自動化（RPA），深入考察「未來工作」並使之成為可能的科技。

調查發現，有74%受訪者將「運用科技來提升員工體驗」列為高度優先或最優先的任務，而只有4%受訪者將其評為低度優先／不重要，如圖1所示。同時也有74%的受訪者預期這些努力在財務上能獲得很高或顯著的價值，如圖2所示。

培訓和提升技能是重要關鍵

過去幾年來，若非隨著雲端日益作為企業應用程式平台的增長，那麼員工體驗的這門學科就不可能擴展。所有被受訪者認為最具成效的具體解決方案（無論是專門會議、遠端存取還是合作的工具），都以雲端基礎架構為主要的運作形式，而且認為該雲端為主的應用程式是員工體驗策略最重要的驅動因素（圖3）。

雲端對其他技術趨勢也有重大影響，例如數位辦公室、物聯網（IoT），以及行動裝置／應用程式等等，另外，若是與先進的預測分析、人工智慧和機器學習科技相結合，也能為人員和企業兩方帶來更積極的成果。受訪者認為，將科技運用在員工體驗，最重要的好處是改善生產率，其他還包含了改善工作和生活的平衡，以及創造力與創新，如圖4所示。

 趨近八成的受訪者認為重新培訓和提高技能是一大重大關鍵（圖5），它將為企業員工開啟新的契機。更廣泛地強調學習和發展，也可減輕受訪者針對利用科技改善員工體驗時最常提到的一個障礙，即員工缺乏數位素養的問題。而財務限制、數位成熟度和缺乏內部員工體驗策略等問題的影響則較小。

從受訪者對員工體驗的高度重視，不難看出這些內部結構和流程將更積極地擁抱這些科技。優先考慮員工體驗無疑已成為主流的商業意識，且正加快部署促進員工體驗所不可或缺的科技工具（圖6）。顯然大多數企業都願意接受試驗當前和新興技術的想法，以此推動員工體驗的進展。

亞太各國數位發展各異

亞太地區擁有全世界60%人口以及一些發展快速的經濟體。然而，這個區域在人口特徵、經濟發展以及就業措施方面有非常大的差異，這點可以從中國、日本以及澳洲／紐西蘭透過科技來提升員工體驗的方式中看出端倪。

我們發現與日本和澳洲／紐西蘭相比，中國的高階主管在數位知識和數位發展階段方面都存在顯著差異。相較於日本的51%和澳洲／紐西蘭的68%比重，只有33%的中國受訪者認為其組織已有充分的數位發展策略。而對比澳洲／紐西蘭的35%以及日本的28%，有45%中國高階主管表示其公司是直到去年才開始實施數位轉型（DX），如圖7所示。 

相對於其他受訪者，中國高階主管在數位成熟度和其他關鍵績效衡量（包括員工敬業度和創新）方面，也自認不太可能是「領導者」角色（圖8）。對比於日本高階主管的36%以及澳洲／紐西蘭43%，僅8%中國受訪者認定使用科技來促進員工體驗是最優先任務（圖9）。基於這樣的調查結果，可能有人會假設中國受訪者認為科技為主的EX並不重要，但是這可能受到誤導，有46%中國受訪者稱之為「高度優先」，而另外有45%則認為是「中度優先」。

廣泛而言，雖然數位轉型本身可能是較新策略，且建置它們似乎是一個極其重要的優先任務。只有5%中國受訪者表示其公司的數位策略仍在發展中，這遠低於其他國家的數據，同時有82%相信他們的EX策略在五年內會有完全或重大的轉型。所以表面上看似較不重視科技推動員工體驗，可能只是因快速發展經濟的同時必須兼顧多個優先任務的一種機制。

著眼生產率改善 各有各的看法

所有受訪者都期待接下來五年進行重大或完整的員工體驗策略轉型，但是對影響EX轉型的業務、科技趨勢以及預期的收益，則呈現出顯著差異，如圖10所示。總體來說，為了吸引並留住人才，有效的科技驅動員工體驗是最常被提出的應用策略，86%受訪者認為「非常重要」或「重大關鍵」。其次則是資訊安全和改善員工生產率（83%）。33%受訪者都提到生產率是常被提出的潛在利益（圖11）。然而，當被問到何種新興工作科技益處最可能會推動改進該生產率時，則出現各種不同的答案。 

澳洲／紐西蘭高階主管們首先指出，在任何地方／任何裝置來工作的能力（40%）以及學習和發展（38%），大幅超出了全球調查（分別是31%和35%）的研究發現。日本受訪者比較重視便於使用（36%）以及學習和發展（35%）。中國受訪者則相當傾向於自動化，無論是用於讓執行日常任務更有效率（42%的高階主管提到這一點）、使用人工智慧和機器學習實現智慧個人化（42%），以及利用先進分析（43%），如圖12所示。

這也不僅僅是生產率的問題而已。中國高階主管們認為，以實現自動化和個人化為目標的科技，是最有可能提高員工工作生活品質的方法。如一位中國高階主管表示：「我們想要發展機器和人的互動，以實現更好的生活、工作效率與平衡。」

這項調查結果也反映出相關的特定人口趨勢。澳洲／紐西蘭高階主管間最常提出的兩種趨勢是靈活的工作方式（41%）和替代勞動力的興起（40%），而此也印證了先前所提，強調在「任何地方」工作是提升生產率的方法。無獨有偶，他們還提出以雲端為主的應用，對目前改善員工體驗策略有著顯著的影響力。如紐西蘭一家企業的副總裁表示：「讓我們的行動員工連線，是一個優先重點，這樣員工就可以做他們需要做的一切，卻不必被綁在辦公室裡。」

中國的高階主管們普遍指出，人才和技能的短缺問題（55%），這方面可以透過有效使用自動化來緩解。日本因為低出生率以及勞動年齡人口減少，大力推動其勞動力結構的擴張，包括新增婦女和年長工作者的就業機會。因此，日本高階主管指出對解决多代勞動力的需求和期望（42%），明顯高於全球趨勢（32%），而年長工作者的需求及其退休的速度則明顯高於其他受訪的地區。

人口因素和商業趨勢影響EX策略

儘管每一個國家受到不同因素的影響，在懷有不同的期望下，走上不同的道路，但展望未來，這些方向會因為了EX的利益著想，在提升科技管道的方式也會更加趨近。與整個調查的主要趨勢一致的是，與本區域其他國家相比，中國高階主管們顯示出有更強的意願從事人工智慧和機器學習，連同AR／VR、IoT以及學習／培訓工具。日本高階主管們預測，虛擬助理和聲控系統的效用會降低。

無論受訪者所在地點為何，針對本次調查列舉的13項科技，認為至少稍有可能實施的高階主管人數都達到或超過90%。最重要的或許是，中國和澳洲／紐西蘭有82%受訪的高階主管都表示，這些科技將會讓他們的EX策略出現顯著或完全轉型，日本則緊接在後（78%）（圖10）。這顯示出，人們幾乎普遍認為，人口因素和商業趨勢的這些組合將對員工體驗策略產生巨大影響。如中國一家企業的人資長看法，科技的目標是要「建立以改善員工生活和工作平衡為基礎而來的幸福感。」

由於亞太地區不同國家在人口統計和發展上的顯著差異，因而調查結果中形成了重要的對比。但整體來看亞太地區的國家，在未來五年的預期實行率總體上將符合全球標準。 

＜本文作者：張碩峯現為Citrix台灣區技術顧問。＞