實現ITIL最佳實務　三大解決方案呈現關鍵價值

一般來說，導入ITIL最重要也最關鍵的兩個工作階段，在於第一階段的評估與規劃，以及第二階段的高階設計。第三階段的導入解決方案，是以第一和第二階段的成果為基礎，達到事半功倍的效果，繼而推進到第四階段的服務上線。  

導入ITIL最佳實務時，工具雖然不是必需品，但沒了工具，整個執行過程會變得極為複雜而棘手。目前，最受關注的解決方案有三種：分別是做為ITIL核心引擎的變更與組態管理資料庫（Change and Configuration Management Database，CCMDB）、ITIL服務平台的IT服務台（Service Desk），以及ITIL價值呈現的業務服務管理（Business Service Management）。

▲IT業務監控管理整合性的藍圖

ITIL核心引擎－CCMDB  

變更與組態管理資料庫會收集來自軟體、伺服器、儲存系統、網路設備等各種元件的組態資訊，以及其相互關聯性，例如路由器的設定參數、應用程式的啟動來源目錄、資料庫的欄位設定、網站伺服器的埠數等。  

不同於資產管理僅只單純紀錄軟硬體基本資訊，例如型號、版本、卡板配備等。CCMDB所收集到的資訊，向上能提供流程使用，向下則可整合基礎架構與監控工具。因此，選擇CCMDB解決方案時，必須考量幾項關鍵功能。

▲透過視覺化的表現，可以更清楚快速掌握各元件間的關係及組態。

首先是聯合能力，也就是能透過多重資料來源取得組態資訊，例如自動收集並整合作業系統及其他系統管理工具的資訊，免除在各種元件安裝代理程式的需求。而第二項關鍵功能是一致化，每筆資料都只有單一版本，透過不同資料來源發現的相同資料只會被紀錄一次，避免重複造成的混淆。至於第三項關鍵功能是同步化，任何已經核可的異動，皆會自動地將資料更新至CCMDB的記錄裡，而不是因此而增加新的記錄，相對地，也可找出未經核可的異動行為。  

第四項關鍵功能則是應用程式的對映及視覺化，主要目的是解析並掌握應用程式及其相關元件的相互依存性，進而掌握異動帶來的影響，協助診斷真正的問題根源。目前許多廠商提供也提供解決方案，例如IBM Tivoli CCMDB不僅具備上述四大關鍵功能，同時還利用自動化、預先配置且可自訂的工作流程，處理變更與組態管理作業，藉以建置成功的IT服務管理方案。  

ITIL服務平台  

由於IT環境持續變化，產品及技術皆日益複雜，解決問題的時間變得更長，技能要求也變得更高，連帶地，提供服務支援的成本也隨之上升。再加上資源及預算雙雙緊縮的現況，因而更需仰賴服務台來確保關鍵業務系統及服務的可用性與可靠性，以支援整體組織的運作。

滿足ITIL服務平台要求的IT服務台解決方案，要內含幾項必要的功能元件，包括內建最佳實務樣板、職務式運作機制且可輕鬆個人化、服務等級協定的關鍵績效指標，以及Web化操作介面。在選擇IT服務平台時，若能兼具上述條件而且還能為ITIL其他流程提供一貫化的的支援，包括事故與問題管理、異動與上線管理、服務等級管理等，將更能對應ITIL最佳實務。

▲服務管理平台必須提供簡明介面輕鬆管理各種關鍵績效指標。

以事故管理為例，IT人員必須採取的步驟，包括記錄終端用戶的軟硬體故障、服務台對事故進行分類、建立事故處理流程並追蹤處理進度、設置上報流程並以電子郵件自動通知、建立與問題管理及異動管理的關聯性，還要產生知識庫以便處理類似事故。  

ITIL價值呈現  

IT業務服務管理（IT BSM）是ITIL價值呈現的關鍵，它能以資訊業務為出發點來看管理面的問題，並透過業務服務的拆解來管理可用度與服務等級，而且還能以不同的觀點與邏輯來呈現業務服務的即時資訊。

▲業務服務的即時資訊。

在IT業務服務管理裡，事件處理關聯分析與業務服務模式分析是最關鍵的核心，藉此持續監看提供服務的元件，並建立事件與服務模型之間的關聯性，例如根據數據或事件，來判斷企業目前的服務狀態。一個良好的解決方案除了上述之外，還必須協助業務和操作人員瞭解商業服務與支援技術之間的複雜關係，並以全面性的服務相依關係模型，提供進階的即時服務和程序視覺化能力。如此一來，才能夠根據企業真正的優先要務，來安排日常運作的管理及設定，並達成服務等級的承諾。  

結語  

面臨日益複雜的IT環境、作業方法與流程，導入ITIL已是公認的作法之一。成功導入的關鍵，除了貫徹執行四個工作階段，採取漸進式作法，另外，對於企業最關心的技術方案選擇，不僅要符合當前的需求，也要考量未來的整合性、延伸性與擴充性，才能根據需求增加導入其他ITIL流程，並讓工具真正發揮加分的效果，而不是企業在ITIL之路成長的限制。

關於作者 黃鑫楨目前任職於IBM軟體事業處，從事系統管理與網路管理相關工作已逾10年時間。專長系統、資料庫、應用程式監控解決方案規劃，時常於研討會中向企業界推廣系統監控之概念與重要性。近年投入ITIL領域相關解決方案之研究，並在數場ITIL解決方案研討會中擔任講師，介紹ITIL概念與企業對於ITIL潮流所要因應的措施。