IT服務的投資成本與執行效益

IT投資無法反映營收成長  

傳統上，企業內部的IT運作會將應用系統與基礎架構各別設置，當然每家公司依照營運模式會有各自不同的架構，不過最常見的組織架構為應用系統多用於資訊系統導入、開發與維護，而基礎架構則負責維護管理網路、主機與儲存系統等。 每年的IT投資則由兩組架構各自提出專案計畫，從每年提出的IT專案中，再由高階經理人以會計部門提供之預算分配計畫與專案之急迫性來討論分配IT的投資金額。  

雖然所有投資的執行成效與效益回收都應該被追蹤，但是IT投資卻顯少能真正直接反映到公司營收成長。  

由於IT服務同時可能產生開發創造及營運維護的成本，所有IT服務亦必須透過應用系統與基礎架構兩方面的通力合作才能達成最佳果效，這讓投資成本與執行效益的計算總是難以達到百分百，在盡可能計算下，最多只可算到七十分的結果。

常見企業IT支出計算方式  

中小型公司偏向的計算方式是把整個IT的投資當作支援部門攤提至公司的營運成本，此方式的好處是計算簡單。每年底計算隔年的IT投資時，公司也多半會用隔年總支出百分比的方式計算，也許每年的百分比的變動不大，但是這樣的計算方式卻很難真正反映到眾多IT服務專案的細項中，當然也無從得知每年投資大量的專案如何真正反映到公司營收的數字了。  

中大型公司則會將IT當作利潤中心，視其為提供科技服務的廠商，以此模式營運，IT每年就可依提供的服務向各部門收取營運的利潤，這當然不是真正的營收，多半只是會計部門數字移轉的過程，但是利潤的計算就可成為每年IT投資計算的基礎，也成為判斷專案急迫性與需要性的基礎，這樣的模式能提昇IT服務的運作效率且成為有效的投資，但是負面的影響可能是IT部門與被支援部門間的隔閡加劇，需要高階經理人持續的關注與多方面的溝通。  

再來是基礎架構投資與效益回收計算，基礎架構的涵蓋範圍很廣，一般會從網路設備開始，然後是主機與儲存系統，接著是一般PC、NB的管理，再延伸就是病毒預防與資訊安全，有的資料庫管理會設在基礎架構，有的則是歸給應用系統，但這部分其實已經很難界定，還是要看IT的運作狀況與公司營運配合來分。  

基礎架構與應用系統合併才能得知回收效益  

無論如何，基礎架構投資的計算，一定要和應用系統提供給各部門的服務一起計算，方可得到最完整且真實的結果。  

意即每年計算IT執行成果的平衡計分卡，都應該把基礎架構與應用系統合併，而計算的角度應當是從上到下的模式，上指的是應用系統執行的IT服務內容，而下則是基礎架構的網路、主機與儲存系統等，網路部分因為是完全跨應用系統的基礎設施，所以可以用均攤的方式計算。  

舉例而言，電信公司的客戶維護報修系統，一年的投資有應用系統的維護、開發費用與主機及儲存設施的新增硬體及維護的成本。  

在計算投資成本與效益前，事先計算出每年該系統的IT服務次數，服務內容包含單一報修紀錄的填入、報修工作的分配、完成後的紀錄填入及定期報告的產生等，將這許多的服務訂出各自需要執行資源的權數，最後加總，便可計算出一年的維護報修系統運作的總次數與各個時間點的執行次數。  

像是最繁忙時間點的服務次數或是日、週或月的服務次數等，這個總次數代表的意義向上可計算出營運的數字，向下則可計算出主機與儲存系統應具備的合理規格。  

至於權數的計算則須要將應用系統與基礎架構兩方面一起整合計算，因為不同服務會使用到的主機與儲存系統資源均不同，包含服務執行時間、CPU使用百分比、記憶體使用量與IO處理量等，需要雙方一起提供各自的資料才得以計算出來。  

現在有了經過一年加權計算的客戶維護報修系統服務次數及各時間點的數值，再比對今年主機與儲存系統的運作狀況，假設應用系統服務主機的CPU在最繁忙時，有2GMHz CPU 8顆的執行情況下（TPM-C 100,000）忙碌程度是80%而服務次數是1,000次，就可以計算出一次的服務需要是100,000×80%/1,000=80 TPM-C值，當預估明年最繁忙情況下會有2000次時，就可以知道明年應該有的主機投資必須要提昇CPU TPM-C到80×2,000=160,000以上。

結語

這樣的計算方式當然會有許多的變數，比如是應用系統的調校或是資料量的改變都會影響計算的結果，所以定時的計算與調整是必要的，但是這樣的計算方式可以讓IT服務的投資計算變成是更趨近於真實狀況的結果，也讓高階經理人能更清楚地掌握投資的效益。  

IT服務對於公司營運的成功已日形重要，正確且清楚的反映投資狀況更是逃避不了的課題，以更清楚且正確的計算模式來規劃與投資才是成功之道。