既有的資訊系統與技術雖然也可做到流程自動化，但導入RPA具有成本優勢。然而，導入RPA已非單純的IT建置，其中更牽涉到人資問題，加上作業流程改變，衍生的風險控管以及相關系統規劃設計與管理，都是導入RPA時必須思考的課題。
高齡少子化造成勞動人力減少，加上勞工意識抬頭，各國勞工政策皆趨向縮短工時、改善工作環境，導致勞動缺口擴大等因素，使得提升整體營運效率成為企業必須面對的重大課題。因此，企業無不積極思考運用IT，來提升效率、降低成本。在此狀況下，過去以生產自動化等取代藍領勞工的風潮，目前正進一步擴大至辦公室作業流程自動化的領域。近來導入被稱為數位勞工（Digital Labor）之軟體機器人，取代部分白領員工制式化、高重複性工作的機器人流程自動化（Robotics Process Automation，RPA），開始受到關注。
開發快速且效率顯著RPA備受關注
分析RPA受到關注的原因有三點。第一，RPA軟體機器人的開發非常簡單且快速。透過RPA工具的輔助，即使無寫程式經驗的員工亦可在1～2週內，順利完成試作、測試乃至正式上線。其二，RPA可降低人工作業的人為錯誤。RPA除提高作業效率之外，亦有消除可能錯誤心理疑慮的作用。例如，大量資料的輸入之類的簡單但重複性工作，不僅人工作業時不易察覺錯誤之發生，事後核對作業更是繁瑣。最後，RPA被視為可改善目前白領勞工工作效率與型態的有效解決方案。近年許多企業鼓勵減少加班時數，以塑造幸福企業形象，因此如何提升工作效率成為必要的思考。
基本上，RPA是將目前在辦公室運用PC進行的一般業務，交由軟體機器人自動執行的解決方式。適用於替代人眼與手的作業，但無法取代人腦處理非結構化資料，或規則外的事件；適合具規則性、重複性、僅涉及結構化資料、較少發生異常狀況的流程，例如資料登錄輸入、輸入資料比對、資料收集彙整、郵件通知與基於規則之決策等，估計一般性業務之大約一半可透過流程自動化來處理。目前，除許多金融業率先導入，協助開戶／信貸審核、洗錢防制、客服等作業外，也適用於共通的財會、人資、進出口、資管等領域，各行各業都有導入運用的空間。
從現有資訊系統補強到結合AI之智能化發展
分析企業導入RPA的好處，可從不同面向探討。從成本面來看，RPA可視為現有資訊系統的補強方案，屬於上層應用軟體，導入時仍可沿用現有底層系統基盤，不需要大量基礎設備更新與投資。在應用程式部分，透過無需編碼（Coding）拖拉方式，即可快速產生對應需求的軟體機器人，並具高彈性與擴充性，可串連不同系統進行跨系統應用，因而具備低成本、快速導入的優勢。
從技術面來看，RPA運用結合多種現有成熟技術，包含相當人眼視覺辨識功能之光學字元辨識（OCR），滑鼠、鍵盤操作之圖形／字元使用者介面（GUI/CUI），以及安排流程中工作前後順序之邏輯與規則的規則引擎、Workflow等技術。因此，對IT人員應用開發轉換的技術門檻低與學習曲線短。未來以RPA為基礎，結合深度學習、自然語言處理等人工智慧新技術，將從自動化提升至智能化的層次，具備自主學習、分析預測與決策判斷等能力，進一步拓展應用範圍與場景。
從效率面來看，相較一般人工作業，導入RPA軟體機器人，可365天每天24小時持續工作，工作量增加亦不必增加人手，明顯提升流程效率、降低成本，易於監控與完整記錄，且不易因出錯違反合規要求等。由於可釋出人力投入較高付加價值的工作，因而可提升員工職能與工作士氣。
以定量與定性評估有助釐清整體效益
然而，儘管導入RPA在效益與成本考量上有諸多好處，但思考導入RPA時，如果僅從投資報酬率角度進行評估，可能對成本效益產生一些疑慮。由於投資成本是以金額為單位，而效益則大致區分定量與定性兩部分。定量的效益除金額之外，又摻雜時間因素，使得認定更加困難。由於比較不易，在評估導入階段的心態上，不要過度強調投資報酬率，而從整體產生的效益來看，會相對客觀。
定量效益可從導入後能夠節省的成本，以及可能持續發生費用的削減等兩方面來看，前者主要是人工作業時間的減少，從作業效率的提升，到估算節省的成本。後者則是人力增聘、加班、辦公空間等費用，在導入後推估可削減金額。定性效益則包含釋出人力轉換業務內容，所創造的附加價值，以及降低作業錯誤率、提升服務品質等，無法以具體數字呈現，而具隱性價值的部分。
單一項目切入再逐步擴大範圍提高層次
在導入初始規劃階段，第一波納入RPA的「適用對象」選擇，也是重要的一環。一口氣多方同時進行，可能增加導入的難度與障礙，從單一或少數幾項作業開始，之後再依序擴及其他項目，是較穩健的方式。因此，導入初期從單一項目切入，再進行項目範圍擴大，而後進一步提高運用層次，是導入RPA的三部曲。
適用對象可依企業本身之特性、需求與目的等，進行導入優先目標的篩選。例如，以減少加班處理時數與成本為目的，可挑選週期性必須在短時間內處理大量資料，或因時差關係，須在上班以外時間處理之海外業務相關作業等。鎖定財會、業務、資訊等特定部門，從規則與流程明確的作業著手，是一般的作法。而從效益最大化考量，耗費人力時間最多的作業，可列為優先選擇的對象。
整體而言，導入RPA已非單純的IT建置，其中更牽涉工作型態改變、人員重新定位、員工與軟體機器人的分工等人資問題。加上導入RPA之作業流程改變，衍生的風險控管，以及相關系統規劃設計與管理，須在資源配置上進行對應調整，也都是導入RPA時必須思考的課題。
＜本文作者周維忠，現任資策會MIC主任，專業於資訊應用相關技術及基礎環境與市場趨勢研究，長期深度觀察資訊應用新興技術發展、創新服務模式與市場競爭態勢。資策會產業情報研究所（MIC）長期觀測紀錄高科技產業市場情報及發展趨勢，是臺灣資通訊產業最重要的軍師，也是政府倚重的專業智庫。更多資訊請參閱官網 https://mic.iii.org.tw/＞