所謂的數位勞動力並不只是簡單的聊天機器人或是軟體工具，而更像是一位虛擬員工，將人工智慧（AI）、機器學習（ML）、RPA以及分析結合起來，實現端到端的業務流程自動化。
身為機器人流程自動化（RPA）主流供應商之一，Automation Anywhere的願景是希望協助企業打造數位勞動力（Digital Workforce），透過RPA與認知技術的深度整合，將現有員工從工作中解放出來，更專注於有價值的工作，進而提高客戶的滿意度。
所謂的數位勞動力並不只是簡單的聊天機器人或是軟體工具，而更像是一位虛擬員工，將人工智慧（AI）、機器學習（ML）、RPA以及分析結合起來，實現端到端的業務流程自動化。Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇指出，多數的RPA解決方案只思考如何自動化，但卻沒有考量到，流程中有許多非結構化的資料需要賦予結構，而這也將導致機器人的流程不完整，致使效益不高。
她提到，RPA多半會結合OCR文字辨識服務，目的是希望將文字轉換成數位資料，這是數位轉型的基礎，沒有資料就不能分析，唯有把紙本資料變成數位資料時，才能談轉型。但是自動化要的並不是「直譯」的工夫，而是能夠以人類的思考方式來加以行動與分析，舉例而言，電子郵件進到信箱，由機器人自動啟動信件，進到IQ Bot自動轉成CSV檔，將包含欄位以及文字位置的檔案直接送給RPA，執行結果後寄出電子郵件回覆，這才是端到端的自動化，也才能真正地節省工作負擔。
這也是為何，Automation Anywhere的數位員工包含了三個重要元素，唯有行動（Enterprise RPA）結合認知（IQ Bot）以及分析（Bot Insight），才能真正實現一個現代化的勞動力團隊，讓人員與機器依據各自的優勢共同協作，不僅加速效率，同時也能展現人類在工作中所帶來的創造力與靈活性。
教育訓練培養開發能力
根據Grand View Research調查，到了2025年，機器人流程自動化市場預估將達到39.7億美元，年複合成長率將上看31.1%。而這其中，亞太地區增長強勁，不少供應商已積極佈局。Automation Anywhere在去（2019）年七月也來台成立辦公室，找來朔宇科技作為台灣授權代理商，宣示深耕台灣市場的決心。這是首家RPA主流供應商在台設立據點，除了拓展合作夥伴與通路外，更積極投入教育訓練，目前已培養三位原廠認證的中文講師，在去年十二月也成功為保險業授課，未來將陸續推出課程培養學員自主開發的能力，同時在課程結束後，學員也能原地直接考試認證。
她認為，機器人流程自動化是數位轉型過程中一股重要的推動力，企業將有機會藉由從手動轉向自動化的過程，思考如何改善流程，來取得更好的體驗，甚至將核心業務流程數位化，落地數位轉型。「過往數位轉型最常被詬病的是不知如何落地，RPA提供了落地的基礎，為業務流程帶來變革。但是在推展RPA的同時，企業或組織有能力使用才是驅動的真正關鍵，唯有學會怎麼用，才能知道流程還能如何改善，進一步提高效率。」
監管才能降低風險
RPA市場動能攀升，技術演進也功不可沒。Automation Anywhere資深產品技術顧問蔡君浩提到，早期雖然也有自動化測試工具，例如LoadRunner，但礙於當時的技術仍有所受限，因而無法大規模的採用。隨著技術突破，對Windows框架更容易進行泛用支援，物件操作都有大幅度的增進，再加上方法論的演進，使得RPA開始大規模的導入。
目前Automation Anywhere數位員工解決方案包含了Enterprise RPA、IQ Bot認知機器人、Bot Insight分析工具以及Bot Store。而Enterprise RPA本身包含了Control Room控制中心、Bot Creator機器人編輯器以及Bot Runner三個主要元件。這其中，控制中心主要提供的是即時的可見性，能對角色控制、處理異常情況，而機器人編輯器則能快速創建機器人，能透過錄製完成流程自動化，從既有系統或檔案中獲取資料，增加決策點，構建錯誤控制和報告以及部署與運行等等。Bot Runner則是支援全自動、半自動人機協作以及認知處理等多種方式。半自動指的是由配置好的機器人和員工一起工作；全自動指的是提前設定好機器人實現的完全自動化，認知處理則是能夠感知各種資料格式類型。
另外，前端還有Mobile Apps，可以透過手機來遙控。Bot Store則是一個開放的社群，由合作夥伴提供樣板，並經Automation Anywhere認證，確保沒有資安疑慮才上架。他提到，在Bot Store裡有許多特定功能導向的機器人，只要稍微組裝後，就可以打造出想要的流程，對企業的好處是可以縮短施行的時間，而不是從零開始。
蔡君浩強調，控制中心對RPA方案而言非常重要，若是覺得RPA只是一種工具，每個員工都擁有一個授權，在沒有控制中心的情況下，日後的管理就會是一大挑戰，而且可能存在資安風險。這也是為何即使企業只採購一個RPA授權，也一定要提供控制中心的原因，「因為RPA就像是員工，必須給予員工該有的權限，差別只是在於RPA是虛擬的，因此除了工作的自動化外，必須同步想到管理與監控，以及資安的風險與管控。」
改善流程彰顯價值
對財務部門、會計部門以及CEO而言，RPA最讓人有感的數字，應該就是可以節省多少全職人力工時。每人每天只要省下數分鐘，聚沙成塔，效益相當可觀。但是Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇也提醒企業，RPA真正的價值是要連通到客戶體驗與滿意度，而不是省了多少全職人力工時。
Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇（右）指出，多數的RPA解決方案只思考如何自動化，但卻沒有考量到，流程中有許多非結構化的資料需要賦予結構，而這也將導致機器人的流程不完整，致使效益不高。左為Automation Anywhere資深產品技術顧問蔡君浩。
就以醫療理賠來說，過去理賠對於壽險公司是一件流程很繁複的作業，從出院後拿到醫師診斷書，接洽保險業務員申請理賠，到實際撥款下來，至少要1至2個月的時間，包含人員要往返送件、紙本的文書要謄打進系統、理賠專員審核，中間有許多環境需要仰賴人力完成。如今病患在拿到醫師診斷書後，就只要拍照傳給業務員或是上傳到理賠網頁，由機器人將診斷書轉換成CSV檔，進到理賠系統中，理賠機器人幫忙做理賠件的審核，並且列出需要判斷與檢核的事項，第二天理賠專員上班一打開電腦，就可以看到很多條列事項的檢核，只要把每一項需要檢核的部分確定後打勾，就可以進到付款流程，大幅提高客戶滿意度。
「過往需要1至2個月的作業流程，現今只要3天就完成理賠。而且這家壽險公司一開始只是因為繕打中心的流動率很高，必須一直招募新員工，希望用RPA來改善這個情況，但是採購後發現流程改變了，許多好處與效益也跟著浮現。這才是RPA真正的價值。」她說。