根據研究機構Forrester Consulting調查，80%的受訪者認為，機器人流程自動化（RPA）是提高客戶服務效率的重要投資。工作品質是驅動RPA被關注與採用的重要因素，同時也有88%的受訪者指出，RPA不僅是數位轉型的關鍵，也是降低成本的策略。
研究機構Forrester Consulting近期發表一份名為「The Rise of RPA Will Drive Higher Levels of Service Excellence」的調查報告，80%的受訪者認為，機器人流程自動化（RPA）是提高客戶服務效率的重要投資。而參與調查的高階主管與員工均認為，人為錯誤是頭等大事，工作品質是驅動RPA被關注與採用的重要因素。同時也有88%的受訪者指出，RPA不僅是數位轉型的關鍵，也是降低成本的策略。報告中預估，2019年全球RPA支出上看50億美元，到了2023年將可望超過120億美元。
自2000年起便與NICE一同合作，近年來致力推展RPA方案的南訊企業也觀察到，台灣許多大型企業或多或少都已採用RPA，差別只是全面採用還是個別導入，預計今年將會更為普及。「RPA方案能夠具有這麼大的動能，四大會計師事務所功不可沒。」南訊企業股份有限公司資通事業部協理林坤亮指出，藉由會計與審計業務，四大會計師事務所很早便將RPA的觀念帶進大型企業市場，主要的著眼點是助力企業流程改造，RPA是流程改造中相當重要的工具。相較於歐美國家，亞洲市場腳步相對會來得慢一些，台灣約莫是在2017年開始發酵，然後逐年成長。
三方案兼顧企業需求
不同於僅只專注在RPA的新創公司，成立於1986年的NICE，多年來致力於將結構化與非結構化的資料轉換為有價值的可用訊息，早期的業務是以客服中心解決方案為主，包含電話錄音，數據安全性和監視以及質檢等領域。在RPA還沒有出現之前，NICE便已推出桌面自動化軟體機器人，稱之為Real-Time Process Optimization，有鑑於後台辦公室員工每天都要掌握不同系統中的客戶與產品訊息，而且許多重複性的任務都需要在這些系統之間複製貼上，即耗時又容易出錯，因此這套產品主要是用來優化桌面流程。透過半自動的方式來執行一些重複性的工作，以便騰出精力專注於更有價值的工作。
隨著RPA興起，NICE從善如流，推出RPA解決方案。但是RPA可分為人工介入的半自動機器人或是完全獨立、可全自動作業的虛擬員工，為了進行區分，在2018年，NICE將半自動化的Real-Time Process Optimization改名為NEVA。換言之，NICE現今提供了兩種類型的RPA方案。另外，NICE方案也能利用OCR、分機和機器學習等功能，提供感知機器人。
在系統架構上，NICE RPA主要是Client-Server企業級系統架構解決方案，在桌面端有全自動機器人、半自動機器人以及RT Designer流程開發工具，而在伺服端則有RT Server（扮演大腦角色）、RT Database Server以及Sentinel Server。企業在桌面端的RT Designer流程開發工具上開發腳本，並把開發完成的腳本上傳到伺服端的RT Server做中央控管及權限管理。再由桌面端的全／半自動機器人執行，並且向RT Server請求腳本。在此同時，RT Server也提供控制室與儀表板給相關人員操作或查看機器人的流程進度、資料庫狀態、系統權限等等。
RT Database Server則用來存放全／半自動機器人的執行紀錄，以及提供後續的整體分析、日誌稽核與Cognos報表。最後Sentinel Server主要是監控整套RPA解決方案是否正常運作，並且可以設定相關臨界值（未運行機器人數量、系統硬體狀況數值等），當系統總數值超過預設門檻時，會主動告警。
林坤亮指出，有些企業認為，只要採購一些軟體或自動化工具來局部試用，就可以稱之為數位轉型，其實並非如此。因為RPA的應用會擴及許多部門，而且流程必須先經過梳理加以標準化，而後才會產生結構性的資料，如此企業才能進一步進行數位分析、決策，成為人工智慧與機器學習的根基。因此，RPA的導入需要全面性地看待，最好是由上而下來主導。
「一方面是因為流程梳理是導入RPA過程中一項很大的挑戰，往往會遭遇使用者的抗拒，若沒有公司的力量來驅動，很難成功。其次是，若非由公司主導，而是由各部門自行部署，很可能就會多頭馬車，試想當每個部門都選擇了不同的RPA解決方案，屆時該如何管理？資安風險又該如何管控？」他提到，這也是為何NICE並不提供單機執行方案的原因，而且就算企業只採購十個機器人的授權，NICE一樣會提供管控工具，原因就在於NICE認為，機器人管控是企業必要的基本需求。
具規則、標準的環境最合適
平心而論，RPA能為企業帶來諸多好處，例如因為機器人能夠全天候運行，因此能夠在更多的時間內執行任務，因此能夠提高生產力，而且速度可以加快。員工也因為有一位虛擬助理的幫助，而能減輕工作負擔，還能因為降低人為錯誤的風險，提高客戶的滿意度。另外，由於可以整合第三方的應用程式，因而能夠讓自動化工作更加順利。
南訊企業股份有限公司資通事業部協理林坤亮指出，相較於歐美國家，亞洲市場腳步相對會來得慢一些，台灣約莫是在2017年開始發酵，然後逐年成長。
不過，林坤亮也提醒，RPA雖然沒有限定產業應用，但最適用的環境是具有固定規則、能標準化、不會經常變動的情境，因為RPA是根據SOP來作業，如果某條規則，今天改、明天改、後天又要再改，基本上這會讓RPA無法運作。另外，RPA也會需要一些資源，舉例來說，企業一開始可能找不到專責的人員來負責RPA，當然南訊也能協助進行流程梳理與分析或是開發自動化流程腳本，但是全部都仰賴委外廠商投入人力，成本相對還是比較高昂，若是企業高層或是IT高階主管能夠支持，專責在業務部門的IT人員也能加以協助，相對就會順利許多。
「這也是為什麼南訊在推廣RPA專案時，優先會以台灣中大型企業為主，例如金融、銀行、電信、保險、製造業與科技業為主，一方面是具有全面性的視野，二方面，在中大型企業中，也較常有數位轉型辦公室或稱金融科技辦公室這類型的單位存在，他們的職責就是驅動數位轉型，對於RPA的接受度會較高。」他坦承，確實也有遇到IT人員認為，RPA不過就是Rule-based的作法，只要系統整合就可以做到。但實務上，有些系統真的整合不了，尤其是外部系統，例如使用者的資源需要從外部網站來搜集比對資料，又或者是系統過於老舊，IT部門也很難整合，更何況，IT維運工作繁重，如果每個部門都需要IT開發，光是專案時程就很難滿足。
最後，雖然目前主流RPA方案能提供的功能差異不大，但畢竟是不熟悉的工具，而且涉及流程開發，企業在評估時，應該考量要有人員來專門研究這些工具，倘若沒有專門人力，就應該尋求在地團隊一起合作，不管是短期輔導、長期合作均可，帶領企業熟悉這些工具，甚至是訓練種子人員，都會有助於RPA的運甪與施行。