客戶體驗（Customer Experience，CX）已經成為企業數位轉型過程中的頭等大事。根據Adobe最新研究調查，台灣有57%的受訪者認為，客戶體驗已經是公司及服務客戶最重要的策略投資重點。
新興的數位科技正在帶動組織文化變革，並且引領產業革新。而多樣的通訊軟體也藉這股數位革命崛起，除了語音之外，視訊、即時通訊縮短了人與人之間的距離；但對於企業來說，整合內部與廠商通訊，提升與客戶溝通的靈活度卻是一大挑戰。Avaya大中華區總裁陳蔚指出，行動化與全通路體驗已成為一股潮流，如何有效串聯各方通訊設備與軟體，並且與客戶互動，是企業在數位轉型過程中必須認真思考的範疇，「將通訊與業務及流程結合已勢在必行。」
 |
| ▲Avaya大中華區總裁陳蔚指出，Avaya不僅朝向軟體與虛擬化發展，更能協助企業打造全通路體驗，讓企業內部的應用都具有通訊能力，並且在各個流程中流動。 |
為了在要求愈趨嚴峻的世界中協助企業與時俱進，Avaya也推出解決方案協助企業打造更好的客戶體驗。Avaya Equinox主要是針對行動化需求，能夠在單一介面內整合通話、訊息、視訊會議及Web協作，除了涵蓋多樣媒體設備外，也支援各樣應用程式，無須下載軟體即可將通訊功能直接嵌入瀏覽器，此外還能與多個品牌的會議系統相容。
而Avaya Oceana則是深層互動數位平台，可相容於電子郵件、聊天、SMS、智慧聊天機器人、協作瀏覽、社群媒體和視訊等所有媒體。在介面上，Avaya Oceana提供視覺化工作流程，讓使用者以簡單拖曳管理方式即可整合企業內部資訊，並藉Avaya Oceanalytics資料分析模式讓企業透過客戶特徵分配內部資源。
Avaya Breeze則是一個具備開放架構、提供全媒體即時通訊能力的應用開發和執行軟體運行的韌體平台，Avaya Oceana便是基於Breeze平台開發而成。他提到，Breeze可以很容易地跟企業內部流程進行整合，舉例來說，許多企業都有客戶關係管理（CRM）這類型的應用系統，以往在CRM看到客戶資訊，想要與客戶通話時，就必須再開啟另一個應用程式，現在只需要一鍵就可以與客戶連繫上。「Avaya提供了SDK，可以很容易與應用程式整合，讓應用服務也有通訊的能力。」
陳蔚強調，過往企業對Avaya的印象可能是通訊硬體廠商，但現在Avaya不僅朝向軟體與虛擬化發展，更能協助企業打造全通路體驗，讓企業內部的應用都具有通訊能力，並且在各個流程中流動。「王道銀行（O-Bank）便是一個絕佳的例子。」他說明，王道銀行在手機App上提供聯絡客服功能，只要一鍵按下，使用者之前透過手機App的軌跡都會被註記下來，所以客服人員第一時間便知道使用者的需求，並且依需求來面對客戶，例如轉給行銷人員或客訴人員等等，可以臆測客戶的行為，加值客戶體驗。
為了協助企業更快將通訊與應用流程結合，Avaya也推出Avaya Professional Services，提供顧問與規劃建議，更進一步地還能成為專案管理的角色，協助企業掌控供應商與客戶管理，卸載企業負擔。