根據104人力銀行調查，今年2月登錄的職缺數已創新高，其中住宿及餐飲服務業的求供比，平均每位求職者可分到7.38份工作，足以顯見餐飲業人才短缺的現況。想要留住人才就必須改善工作環境，好客餐飲集團決定採用餐飲服務機器人來降低員工負擔。
走進台北信義計畫區ATT 4 FUN「揪餖JO DOU」日式燒肉，迎面而來的除了親切的接待人員外，還有可愛討喜的「Neko將」在門口迎賓。然而，這並非好客餐飲集團首次引進餐飲服務機器人，位於高雄知名的燒烤吃到飽「燒肉將」，在去年便率先引進「Lingo將」餐飲服務機器人協助迎賓、送餐、收餐，除了能與人互動之外，還能唱生日快樂歌，與壽星同樂。
好客餐飲集團隸屬於佳尼特有限公司，母公司主要是以紡織起家，近幾年來逐步跨足餐飲、醫美、美容、科技以及生技等領域。好客餐飲集團是在2012年接手好客燒烤後隔年創立，目前旗下的餐廳除了好客燒烤外，還有揪好客、燒肉將以及今年初剛開幕的揪餖JO DOU燒肉，屬於多角化經營。
疫後思維改變磁吸效應加劇挑戰
受到疫情影響，全台餐飲業均積極轉型，尋求生存之道。去年疫情陰霾籠罩時，好客餐飲集團旗下品牌也有嘗試燒肉便當或是用自家的肉品裁切、醃漬銷售來加以因應。好客餐飲集團副總經理張子其指出，相較於一般餐飲業，燒烤轉型的難度確實會高一些，原因在於選擇燒烤的消費者大部份都是基於希望能夠享受烤肉的樂趣而來，轉向能外帶的服務型態難度不低。「如今挺過疫情高峰之後，緊接而來的挑戰，除了通膨造成原物料成本攀升之外，還有人力的短缺，」他無奈地指出，「現在餐飲業遠比科技產業還缺人才！」
科技業磁吸效應是其中一個關鍵因素。他舉例，台積電在南台灣設廠，受影響的產業不只是高科技業，餐飲業現在也面臨「一工難求」的情況，應試者甚至會把作業員的薪資、工作條件拿來與餐飲服務人員相比較，「幸好在疫情爆發時期，我們咬牙撐住，並沒有因此縮編任何一位員工，但即使如此，在疫情緩解後想要重新招聘把人力補足時，也已經困難重重。」
另一個原因是，新冠疫情不只帶來生活與工作的變革，連同思維也有很大的轉變，許多應試者現今抱持的想法是為什麼要在第一線服務而不選擇在家工作？或者是為什麼不選擇一個時間更為彈性的工作？他提到，在這種情況下，想要留住人才就必須從各種面向著手，這也是為何好客餐飲集團會決定採用餐飲服務機器人的其中一個原因。「可別小看外場服務人員的工作量，以高雄燒肉將為例，服務人員八小時下來可能要走到三萬步，資淺的員工一天服務下來，走到起水泡都是可能發生的，餐飲服務機器人可以讓他們在送餐或收餐時大幅減輕負擔。」
機器人成人力短缺幫手
根據104人力銀行調查，今年2月登錄的工作數已創新高，平均每位求職者可分到2.02份工作。而求供比最高的前三名，分別為建築營造及不動產業、住宿及餐飲服務業以及批發／零售／傳直銷業，其中住宿及餐飲服務業，平均每位求職者可分到7.38份工作，業者求才競爭之激烈可見一斑。
已協助多家餐飲業者推動AI智慧送餐的禾煜科技，此次也協助好客餐飲集團引進餐飲服務機器人，協助部署、定位、動線設計等規劃。禾煜科技技術長梁萬宇指出，早期對於餐飲服務機器人的既定印象多半會覺得這是一種行銷的手法，但實務上，餐飲業的人才挑戰已經到了必須運用餐飲服務機器人來減輕服務人員負擔、或是維繫餐廳營運的地步。「近期正在進行中的專案也面臨同樣的情況，明明北部分點還沒部署完成，就急著先在東部導入，原因就是人才短缺，必須先讓餐飲服務機器人投入服務。」
他觀察，人才短缺已經是全球企業的課題，台灣高科技產業面對的是外商還有矽谷的挖角，這些不足的人力勢必要有所遞補，再加上高科技產業的薪資待遇比餐飲業要來得高，都是造成人才難尋的原因。「不過，餐飲服務機器人還是有難以克服的地方，」梁萬宇坦承，遇到狹小的通道、地面有高低差的環境，基本上就難以採用，但是隨著AI技術愈來愈成熟，當可以發展到與人對話時，未來一定會有愈來愈多的餐飲業者願意引進，甚至依照服務機器人需求來設計餐廳，而禾煜科技也會致力提供更多元的選擇方案，並且持續進行整合，包含前端的訂位、帶位、點餐到出餐，讓流程都能很順利地作業。
排除週邊瑣事專心提供服務
這次專案從接洽到導入，短短不到三個月的時間就完成採購上線。但其實，好客餐飲集團早在三年前已留意餐飲機器人的解決方案，只是當時這項應用剛剛興起，不管在成本以及後續的維護保養上都是一筆不小的可觀費用，再加上操作介面也沒有現在這麼友善，也就擱置下來。
張子其指出，直到近期看到不少餐飲開始導入，高層也覺得時機成熟，希望能瞭解相關的功能，便毅然地尋求適合的解決方案。最終禾煜科技因為積極的回饋與完善的售後服務而勝出。「導入機器人的目的是為了替員工省掉一些工作負擔，如果機器人出現問題，對現場人員將是一大困擾，相較於一個問題要主動追問好幾天的供應商，當然是要選擇一通電話就能立刻回覆或解說，最快解決問題的廠商。」
不過他也坦承，在第一次測試使用時，不少員工都在擔心會不會就此而失去工作，這時主管就必須適時地安撫與解釋，導入餐飲機器人的目的是為了讓員工可以更專心在提供專業的服務上，而不致於因為時間很緊迫，導致送餐受傷的情況。「事實上，從測試過程中的數據才意識到，送餐的桌數、實際的旅程、完成任務的次數真的滿驚人的，機器人在一天之內，可以跑上一百多趟、桌次將近三百桌，這還是未充分運用機器人情況下產生的數字，可想而知，外場服務人員的辛苦。」也因此如此，好客餐飲集團很快就決定採購，經過這陣子使用下來，效率至少增加了30%。 張子其強調，在人力短缺的時候就必須更為員工著想，一旦員工覺得公司變得更為人性化，向心力也會變高，不只是導入機器人，現在也採用QR Code由顧客自行點餐，省下過去在紙張或點選後再由服務人員進系統登打，甚至連周邊的瑣事，如刷烤網的工作都外包。「未來的人們會更注重生活而不是更注重工作，只是疫情加速了這種改變，機器人的應用在未來勢必會成為一股趨勢。」