未來創新轉型利器　辦公自動化加速流程

近幾年，機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）快速興起，同時也吸引了IT以及商業界的大幅關注。在相關技術的成熟以及四大會計師事務所大力推動之下，RPA正在迅速地擴張市場版圖，現今幾乎在各行各業都有應用場景。不少調研機構也將RPA納入長期觀察的領域，根據Gartner調查，RPA是2018年營收成長最快的企業軟體類型，成長幅度高達63.1%，而2019年的總體營收將可望達到13億美元。2020年Gartner甚至將超級自動化（Hyperautomation）列為十大策略性科技趨勢之一。這項趨勢起源於機器人流程自動化，未來RPA將結合多種機器學習（ML）、套裝軟體與工具，以完成工作流程，可謂是RPA的進一步演進。 不只Gartner看好RPA發展動能，Forrester在2019年發表的RPA調查報告也預估，到了2023年，RPA的市場將增長到120億美元。相較2017年時，Forrester僅預估RPA市場在2021年可達29億美元，短短兩年間，市場需求激增近百億美元，也足以顯見RPA未來備受看好。

事實上，在2020年台灣市場的十大ICT趨勢預測中，IDC也將RPA列為一項主要的趨勢。IDC認為，隨者千禧世代成長，企業內逐漸面臨混合數位原生千禧世代與X世代員工的管理挑戰，加上企業內外部各類結構與非結構資訊爆炸增長，使得企業開始重視工作流程的智慧化與自動化。預期未來RPA將開始朝向與人工智慧結合的IPA（Intelligent Process Automation）發展，成為企業管理與創新轉型的利器，到了2024年全球企業將有20%的知識密集型人員將與IPA技術互動達成人機協作。

數位轉型前哨多供應商切入市場

平心而論，RPA是近兩、三年才在台受到大幅的關注，而四大會計師事務所成立RPA團隊，與各大主流供應商合作推展RPA，也成為一股主要的推動力，其著眼點是從流程優化的角度出發，協助企業開發自動化的能力，助力轉型。對於企業來說，RPA不只可帶來節省時間、人力成本的效益，更能結合認知科技與AI，進一步擴大自動化的應用層次。

然而，即便經過幾年耕耘，至今仍有不少企業並不熟悉RPA，以為有「機器人」字眼，就應該像迎賓機器人一樣具有實體的樣貌，或者是一個強壯的機器手臂，被賦予物理性的工作。其實，這些想像都不正確。機器人流程自動化並不是實體或機械型的機器人，而是一套可被部署在硬體或是虛擬機器上的軟體，目的是用來執行具有高重複與規則性的工作，例如複製、貼上，或是文件的搬移等等。由於能夠模仿人類執行大量重複性的工作任務，因此被視為業務流程自動化的一種工具，同時也因為它能代替人類執行這些大量且瑣碎的工作，在數位勞動力的議題中也常以「數位員工」來看待。

現階段，包含Automation Anywhere、Blue Prism、EdgeVerve、Kryon Systems、Kofax、NICE、Softomotive、UiPath、WorkFusion等等，均已提供RPA相關的解決方案。此外，SAP在2018年宣布進軍RPA領域、NTT DATA在日本也有很高的市佔率，而Micro Focus於去年也發表Micro Focus RPA方案，國內昕力資訊子品牌SysTalk.ai也在去年推出RPA服務。 由於RPA供應商在市場上互有消長，但就總體市佔率來看，目前仍是Automation Anywhere、Blue Prism、EdgeVerve、NICE以及UiPath這幾家的主力戰場，舉例來說，Gartenr在去年六月公布全球RPA軟體市場調查，前四名分別為UiPath、Automation Anywhere、Blue Prism以及NICE，這四家便佔了42%市場比重。而Forrester Wave則把Automation Anywhere、Blue Prism、EdgeVerve以及UiPath列為領導者。

結合AI是未來趨勢方向

值得留意的是，在許多解決方案中，或多或少都納入了AI模型。PGi樺鼎商業資訊資深顧問張凱瑞認為，讓RPA更具有智慧是目前各大廠商發展的策略方向。「就定義來看，RPA強調的是流程自動化，而IPA則是智能的流程自動化，簡單地說，當我們把AI模型放進RPA時，就能稱之為IPA。但是，RPA著眼的是整個大流程的自動化，而IPA則是在某個特定環境，讓AI來進行決策，然而，不管如何，IPA需要RPA來達到最大化的效益。」

他舉例，具有AI模型的Chatbot能理解語義，知道這句話想要表達的意思，因此運用Chatbot建立一個智能客服，就能與人對話。但是即便Chatbot能夠回覆問題，當使用者表達他想要下單購買時，後續還是需要機器人依照固定的流程來下訂單，「這便是一種典型案例，RPA就像手，只會依設定好的規則來加以操作，而IPA則有腦，更適用於複雜的流程。」

IDC資深市場分析師呂孟蘋則解釋，技術演進會有一連串的脈絡，RPA也是如此。RPA是由業務流程自動化（BPA）納入自動化演化而來，而IPA則是由RPA加入人工智慧（AI）最終才會形成智能化的自動流程。「BPA的用意是在減少手動的工作，加入自動化後，開始納入系統間的連結，從而演化到RPA。隨著技術的演進， RPA也開始整合影像辨識，例如OCR技術，來加快整個效率與速度。而未來，RPA會再與人工智慧結合，透過機器學習來整合所有流程，甚至做到具有決策與分析的能力。」

由業務單位驅動IT部門協助

回顧RPA的發展演進，勤業眾信風險諮詢服務執行副總經理溫紹群認為，RPA的發展與大環境的背景有關，早期IT部門所採用LoadRunner，在概念上便與RPA非常近似，只是當時並不稱為RPA而是自動化測試工具。另外，網路爬文的應用，基本上也是透過自動抓取網頁內容的程式來執行，這也是早期RPA的用法之一。

「近三年來，在數位轉型以及IT工作負載日益加重的影響下，RPA被大幅地應用在業務流程。關鍵就在於資訊部門的人力與時間有限，既要參與轉型，又要兼顧維運，因此必須排列優先順序，先處理最緊急的需求，但也因為如此，需求單位往往需要等待大半年的時間，」溫紹群提到，坦白說，RPA的導入多數都是先從業務單位開始，而且許多案例都是因為需求單位無法再等待而決定先行評估，事實上，RPA並不是鎖定給具有資訊能力的使用者使用，在理想上，由熟悉流程的業務單位人員來撰寫RPA最為恰當，某個程度上也顛覆了企業看待解決方案的角度。

Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇也提到，在她過往的經驗中，確實有不少是使用者提出需求，由IT單位協助評估的案例，最終預算與決定權都還在使用者身上。「不過，這並不代表IT能夠置身事外，資訊部門還是扮演著很重要的角色，因為RPA是建立在IT基礎環境上，平台的管理與維運也是很重要的一環。」她提到，RPA的精神是希望透過自動化減輕使用者的負擔，而不是等待顧問協助、建立專案、送簽呈、採購，這些其實相對耗時，也凸顯了RPA簡單、易用的一大特色。

由上而下主導提高成功率

對於企業而言，RPA不只能帶來改善業務成果、提高生產效率的優勢，也因為減少了人為的介入，更能降低出錯的機率以及敏感資料外洩的風險。而且只要事先依照需遵守的法規與標準做好設定，RPA便不會偏移指定的執行路徑，因此能有效控制。由於幾乎所有的RPA解決方案都提供了管理與監控機制，而且能依權限分責，因此在安全性方面也能夠到很好的管控，另外，也有助於改善流程，加速提供服務，進而提供更好的體驗。更重要的是，企業可以透過RPA來收集資料，為日後人工智慧應用的落實奠基。

南訊企業股份有限公司資通事業部協理林坤亮解釋，加速數位轉型是RPA的優勢之一，原因在於，要做到自動化，前提是必須先將流程標準化，有了標準化的流程，才能產生與收集大量的結構化資料，作為企業進行數位分析、決策或是要導入機器學習、人工智慧時的根基。「確實，許多企業內部流程非常複雜，標準化是企業在導入RPA時會面臨的一大挑戰，這也是為何RPA需要由上而下來主導，如果不動用公司的力量來驅動，流程標準化將難以實現，而沒有標準化RPA也很難成功。」

應用領域日益廣泛

經過幾年的推展，如今RPA的應用場景已從早期財會單位為主的應用擴展到各行各業，舉例來說，AI智慧的客服對話機器人，能理解語義也收集資料，但是遇到帳號申請這類的需求，後端就可以運用RPA來接手開立帳號；銀行希望員工使用資料，但資料不能落地，這些資料又分別存放在不同的伺服器內，就必須頻繁複製搬移，而且資料需要申請才能決定是否要提供，這些繁瑣流程都可以透過RPA執行；另外，在製造業，與SAP整合匯整報表也是常見的應用，零售業遇到週年慶這種大量電子化的流程，也能運用RPA，或者是應用在營業稅申報，可節省很多人力與時間。另外，在差旅申報上，可以透過OCR辨識軟體的整合，再透過RPA將資料輸入差旅申報系統，解決差旅申報上的繁瑣流程。

簡單來說，舉凡在辦公室能夠透過桌上型電腦或是筆記者電腦操作實現的作業，例如登入網路／桌面應用、系統對系統的資料轉錄、開啟E-mail與附件、移動資料與資料夾、複製貼上、填寫表格、閱讀與編寫資料庫、蒐集社群媒體統計資料、從文件中（如PDF）擷取結構性資料、搜尋、上傳與核對資訊、協調資訊、執行計算、從網路上移除資料等等，都是RPA可應用的範疇。 雖然有許多工作流程都可以透過RPA來處理，但在一般的情況下，企業還是會考量投資報酬率（ROI），專家們也建議，先盤點公司各部門運用RPA的機會點，從最有效益的流程著手，小範圍地施行。在實際取得效益後，員工也才會更有信心，也才容易擴散到其他應用，否則員工很容易便以為RPA是企業用來取代員工的工具，在導入過程中就會面臨不小的抗拒。