轉換核心匹配新舊技術　變思維才能應對未來

金融服務業正面臨著一場嚴峻挑戰。不僅是國際情勢衝擊，新冠肺炎（COVID-19）以及數位浪潮帶來使用習慣與期望改變，還有金融科技公司、平台業者、大型電商的跨界競爭，在在都促使傳統的金融服務業者必須跳脫既有的營運模式，以因應日益劇烈的競爭。而這點，不僅僅是銀行面對的困境，包含證券、期貨、保險、電子票證業，以及其他經主管機關公告之金融服務業亦然。對於金融服務業而言，藉由轉型以取得更靈活的經營模式，進而創新金融產品與服務，並且提供強化客戶體驗，已經成為首要的要務。

根據資誠聯合會計師事務所發布的「2020台灣金融業企業領袖調查」，台灣金融服務業將有四個面向需要因應，一是純網銀開業後，對於既有金融通路市占率將造成洗牌效應，而後續上路的Open API（開放應用程式介面）和Open Banking（開放銀行），將引發產業內部更深層的數位轉型。

其二，隨著數位科技在金融場景中愈來愈普遍應用，為因應業內更大量的客戶個人資料使用與創新科技，法令遵循的要求成為金融業者必須承擔的責任，因此監理科技（RegTech）與資安的議題也將重新被重視。第三，美中貿易摩擦驅使全球產業鏈重新布局，在短鏈化與多鏈化的秩序重整中，金融機構若能趁勢升級，將有機會爭取到更多商機。

最後，在後疫情時代下，低利率將持續更久，以往既有的營運管理思維將被大幅顛覆。就銀行業而言，必須從封閉走向開放，而壽險業則需放下成長包袱，轉而強化財務體質與優化資產信用品質，才能在2026年順利接軌17號公報（IFRS 17）；而證券與投信業者直接面對波濤洶湧的金融商品市場，投資管理與風險管理技術也須升級，重新校準目標、穩中求進，將是該行業的必修課。

資誠企管顧問公司金融產業服務執行董事李潤之觀察，若就轉型的動能來看，銀行與保險業將是金融服務轉型的兩個最大主軸。銀行體系因受到的衝擊最早，對於法規要求以及IT基礎架構著墨相對也較深，但近幾年，保險業在競爭與科技需求下，也不斷加速腳步，許多層面都在加速啟動中，「如果要以房子來比喻，不少保險業正處於40年以上的危樓之中，其所面臨的衝擊以及壓力並不低。」

「小核心、大周邊」架構更彈性

「顯然地，科技進步以及世代之間的需求與使用習慣改變正在驅動傳統金融服務業轉型。」他解釋，一方面在科技的進步之外，過往無法實現的場景，如今都得以落地實現。而世代之間的需求以及使用習慣改變也加速金融服務業的軍備競賽。「不少金融機構投注在這個領域，儘管年輕世代與數位原住民至今仍不是金融服務機構的主流客群，然而這群數位金融成長潛力股卻不容小覷。如果現在不打好關係，增加黏著度，未來將有更多的挑戰。」尤其，數位原生世代更習慣使用數位工具，對理財產品的喜好也不同，如何做到「以客戶服務為導向」，其背後需要仰賴基礎架構的支持，「然而更大的挑戰在於，並不是做好一個『點』就能實現，而是整個基礎架構都必須為之調整。」

對此，金融服務業也開始投入技術轉型與IT現代化，以「小核心、大周邊」策略取得更彈性的架構，讓業務與通路能有更多元的發展。所謂的核心，指的是銀行的核心帳務系統，而周邊指的是業務與相關的服務。在以往的架構中，所有的應用服務開發與資料庫都在大型主機內運行，核心老舊與疊床架屋是一大問題，藉由把服務從核心往外移到周邊，讓核心只保留關鍵的核心系統，可以取得二個層面的效益，一是藉以提升系統效率，並且讓系統在升級或轉換時變得較為容易，另一方面，金融業務也能因應需求調整，不管是開發或是版本更升與變更，都將更有彈性。

資誠企管顧問公司金融產業服務董事陳念平指出，「小核心、大周邊」的優勢在於，將服務往外移到周邊之後，核心的轉換就會變得比較容易，轉換成本也能跟著降低。而銀行希望讓系統有更高的靈活度，甚至打造出開放的架構，以便因應各種不同的需求來符合新世代多元服務，也會變得比較容易實現。

資誠企管顧問公司金融產業服務副總經理梁亦銘也分享他的觀察提到，近兩年許多金融機構紛紛察覺內部核心系統已不敷使用，一方面新舊技術的匹配已成一大問題，再加上純網銀開業後，銀行加速數位發展，必須更有彈性地介接應用服務，這也是為何金融機構會走向「小核心、大周邊」，而保險業則側重「解耦」概念的原因。所謂的解耦，簡單地說，就是將保險業務所有的領域都進行拆分。然而，就法規以及控管層面而言，依然需要核心系統來控管合規要求或是提供流程所需的基本帳務資訊，因此，平台就有其存在的必要。遂而發展出外圍的業務可以依場景需求而開發，而核心則扮演管控要務的架構，在控管與彈性中取得平衡。

「除此之外，人才也是驅動的因素之一。」李潤之補充，倘若金融機構不需要變動任何營運模式就能因應外在的競爭，穩定的大型主機其實不失為一個好的選項。唯一的疑慮是，在大型主機內的所有系統都是採用COBOL語言進行開發，「這些程式維護人員必須要好好保護，因為新的技術人才並不一定願意學習COBOL語言，最終人才將成為核心系統能否持續維護的一大關鍵。」

核心轉換挑戰大架構師不可或缺

基於上述種種因素，銀行被迫轉換核心架構，才能免於溫水煮青蛙的困境。然而，核心系統轉換也存有極大的風險與挑戰，去年台北富邦銀行系統升級風波，以及更早之前的南山人壽案例，至今都讓人記憶猶新。除了更換後的新系統平台是否能如舊平台一樣穩定運行之外，行員能否適應新架構而改變的作業模式與流程，也是金融轉型過程中需要克服的地方。

陳念平指出，金融核心轉換主要還是會聚焦在客戶導向與客戶價值，但是核心系統就像心臟，涉及了所有銀行單位，而且系統更換起碼需要五年的時間，過程中也常聽聞行員因為不能適應，而希望能改回原來的舊有架構與邏輯的情況，因此，在協助的過程中會建議多聽使用單位的想法，然後將其導入到核心系統的拆解之中，關鍵是，應用程式如何不再像以前一樣變成「違章建築」，不斷地疊床架屋。

「一般會建議在設計初期就必須要有架構師或是治理委員會加入，否則若只從使用單位的角度出發，很難符合銀行未來的發展需求。」他說。 然而，核心系統的轉換同時也為IT部門帶來挑戰與難題，當金融機構運用容器技術或微服務來進行業務開發時，如何落實DevOps文化？過去只要專注投入技術，現在則是從基礎架構到容器管理到資源配置，都必須帶著業務面的考量。基此，不少金融服務機構也衍生出組織文化的變革，除了資訊長之外，可能還會新增技術長、科技長，甚至是數位長等職務，而IT部門之外，業務單位也有小IT部門，又或者另外成立數位／數據／科技發展部門或是數位金融部門來因應數位轉型需求。

允許試錯拉開差距

新冠肺炎（COVID-19）對全球經濟情勢帶來重大影響，同時也加速使用者對數位化的接受度，例如過去商業界習慣面對面開會，現在使用視訊會議的機率大幅增加；而消費者對於Foodpanda、Uber Eats等外送平台的接受度也大幅攀升。當使用者的數位化接受度遽增，金融服務是否也能跟上一樣的速度？

梁亦銘觀察，在數位化領先的金融前段班現今正在大幅擁抱金融科技（FinTech），以數位、資料以及科技為後盾，推進數位金融發展腳步，儘管有些場景的效果並不如預期，但本質上的目的都是為了培養員工的試錯能力，從經驗中開始懂得如何看待新的議題，如何利用手上的工具來加以解決，並期待有朝一日在面對某個新議題時，能夠有所發揮。但這些經驗並非一朝一夕就能累積，而是需要長時間的嘗試，而且不見得有非常明顯的成本效益。

但是這樣的文化在台灣並不易見，多數的金融機構專業經理人對於經營成效非常講究，單位提案時一定會先詢問成效，甚至在探知同業專案與成果後，還會希望能直接把專案移植過來，卻忽略了同業是經過了多少次的試錯，才培養出員工使用工具的能力，而有這樣的結果。「金融業的高階主管應該要正視這個課題，更何況就算直接複製，員工也可能不會使用。」他指出，很多金融機構的高階主管並沒有辦法接受金融前段班的作法，但是面對未來的競爭，如果不在思維上進行一些調整，差距將愈來愈大。

李潤之也認同並且強調因為純網銀開業影響，未來三年內，前段班與中段班的優勢差距將會變得非常明顯。之所以能夠大幅拉開差距，正是因為前段班培養了一群人，可以讓他們繼續往前衝刺，「金融服務業如何去面對未來的十年、二十年，並不是只看眼前，以後的世界不是推出類似的金融產品與服務就可以生存，想要增加競爭優勢或者是存活得更好，勢必現在就得開始調整。」

AI、大數據、生物辨識受關注

數位轉型除了顧客友善的議題之外，如何結合科技來改善內部流程或是藉此增加智慧判斷，也是金融服務業關注的課題。舉例而言，保險業的核心是核賠與核保 ，過去因為擔心有詐欺事件，所以保險公司幾乎都是透過人工審批的方式來進行，但最終發現，幾乎有80%到90%甚至是更高的比例都屬於一般案件。以往企業可能沒有具備足夠的初步過濾能力，但是現在透過智慧引擎便能進行篩選，只要判斷沒有問題就可以到下一個步驟。亦即，透過系統的智慧去控管與增進判斷的效率。

「但不管是哪種應用場景，就技術面來看，基本上還是以大數據為本，」陳念平指出，不管是人工智慧還是區塊鏈，都需要使用資料。過去也曾協助幾家銀行做360度客戶視圖，發現很多資料都不完備，這也是金融機構需要克服的地方。不過，一般來說，人工智慧的應用相對比區塊鏈會更為普及一些，包含智慧理財或是機器人流程自動化（RPA）都是常見的應用。

另外，在保險業的應用方面，區塊鏈曾受到大幅的關注，不過因交易效能的問題，後來應用的反而比較少，「目前除了AI跟大數據陸續都有一些探討之外，生物辨識是另一個受到關注的技術，畢竟若要在網路投保，還是必須要有兩段式的識別機制，生物辨識也受到廣泛的討論。」梁亦銘說。