兼顧穩定維運及靈活創新　資訊長迎擊四大挑戰

為了在未來數位經濟體系建立更強的競爭力，全球企業莫不押寶數位轉型，期望藉由新興科技的應用，朝向數位原生企業（Digital Native Enterprise）的方向發展，但是對於資訊長（CIO）而言，這項任務卻是一場艱鉅的挑戰，因為既有系統的維運就耗費了七成以上的人力與預算，僅僅只剩三成可以用於創新。新的一年如何讓既有資源發揮最大價值，彈性調整還能兼顧創新，同時避免可能的風險，在在都考驗著資訊長的智慧。

最近IBM發表的《2017 IT營運趨勢報告》調查研究，便揭露台灣企業面對IT運營與創新時遭遇的當前挑戰，以及對未來的期望。調查發現，資訊長們正面臨來自於技術、組織、服務與財務等四個面向的難題。

資訊長面臨四大挑戰

▲台灣IBM全球資訊科技服務事業群行銷協理王文宴指出，企業在談論數位轉型時，IT技術、組織架構以及財務運用也要跟著轉變，其中一項非常重要的關鍵是實現IT即服務（IT as a Service）。

在技術方面，傳統與創新的雙軌管理使得資訊部門必須維持兩套體系同時運作，而導致工作量高、成本高、管理複雜度高的「三高」症狀。而知識與人才斷層，系統管理知識傳承不易，新舊人才的技能銜接不上，外部支援廠商的能力高低不一，也增加不少組織管理上的難處。 隨著企業業務及使用者對IT依賴日深，系統服務7×24運作已成基本要求，除此之外，還希望新應用開發能更快速上線，但現實是企業內部多數的老舊系統均無法承載創新服務，而資訊部門在求新求快的競爭壓力下，往往無法完整測試就必須上線，反而造成了不必要的營運風險，使得資訊長經常糾結在營運可靠性與應變速度的矛盾之中。

就算資訊長想要引進更積極的IT架構或維運管理做法，也會遇到ROI難以評估、效益難以舉證以及影響系統穩定性等挑戰與疑慮，但若不採取積極作為，舊系統維運佔用過高預算會阻礙創新。在固本與創新之間，資訊長經常左右為難，尤其是當必須從原本較不擅長的財務角度來評估決策時，更令資訊長頭大。

在這份調查中也詢問IT領導人，在未來2～3年內會希望IT服務能做什麼時，大多數的受訪者最重視的是「智慧化服務」、「新舊雙軌IT相容性」、「自助式服務」以及「預算彈性」。

台灣IBM全球資訊科技服務事業群行銷協理王文宴解釋，此次的調查，第一階段先與國立台灣科技大學管理學院教授盧希鵬攜手合作，由盧教授主持「名義群體法」會談，邀請保險、證券、航空、航運、科技、零售等十多位產業IT領導人參與，不設限地自由發表對IT營運的想像與期待，如果有機會可以許願，他們期待IT服務能夠像7-11一樣方便，可以7×24隨傳隨到、不限平台輕鬆取用；能夠跨平台一條龍管理、像疊積木一樣輕鬆開發；能夠簡單化，甚至可用自然語言來完成，IT人員的培訓也能模組化；IT架構不會當機、硬體自己維修、有問題都自動搞定。

▲新興技術種類太多、新舊設備相容不易以及疊床架屋的架構，成為資訊長在技術層面的主要挑戰。

▲ IT能力需求愈來愈多元，新舊系統與應用同時兼顧管理不易，是資訊長面臨組織人力需求時的主要難題。

她提到，從這些願望中便可以看出企業現今的難處，服務要7×24小時不能中斷、老舊系統沒有辦法回應新的服務等等，而IT領導人最希望的是服務隨叫隨到，所有流程都自助化甚至自動化。舉例來說，用語音就能下載Windows 10最新解毒程式，而且自動完成後續流程等等，甚至這些需求都能累積成資料庫，隨需提供。「企業在談論數位轉型時，IT技術、組織架構以及財務運用也要跟著轉變，其中一項非常重要的關鍵是實現IT即服務（IT as a Service），但是IT要變成什麼樣的服務？調查結果中也可以看到，智慧化、相容性高以及使用者自助式部署都是企業希望達成的願景。」

從團隊與思維著手

IBM大中華區全球資訊科技服務事業群行銷總經理陳俊昌指出，面對瞬息萬變的商業環境，資訊長的角色也跟著在變化。CIO的「I」以前代表著資訊架構（Information），隨著時代的演進，「I」代表的意義應該轉向整合（Integration）或是創新（Innovation）。過往資訊部門的使命是讓IT系統穩定地維運，不中斷停機，但現今IT需要引進新技術來創造新的使用者體驗，以便在眾多的競爭者中脫穎而出，然而資訊長每天為了確保IT系統能夠穩定營運就佔據了多半的時間，根本無暇創新。

「甚至有調查指出，行銷長（CMO）涉及的技術比資訊長多，因為現在的市場推展更重視智慧營銷，需要瞭解新的技術，這樣的情況在歐美以及中國大陸等物聯網正在快速崛起的國家更為明顯。」他提到，現在是資訊長必須改變的時候，想要加強創新力道，就必須正面迎擊傳統IT運營的種種挑戰。

舉例而言，以往資訊長帶領的資訊部門，其團隊中的職能有八成以上都與原有的系統維運相關，而過往的作法，也都是讓每一位成員專注研究單一領域的技術，例如該採用VMware平台還是用OpenStack來建置，但如今企業的競爭關鍵已不在此，因為就服務本身而言，最終用戶所感受到的服務差異並不會很大，反而因為團隊的成長背景以及技術狂熱都在IT營運上，當市場上在談論區塊鏈或是人工智慧（AI）時，資訊部門反而會覺得這些新興技術跟他們無關。

資訊長不妨重新審視團隊的職能，並且慢慢改變團隊的技能組合（Skills Profile），以前是八成的人力用於守成，未來則是八成的人力用於洞察資料、業務及外在市場的動向，甚至考慮向外尋求合作夥伴的支援，從人的組成開始做逐步的改變。

▲ 在IT服務管理方面，服務7×24不中斷以及老舊系統難以因應新服務，是兩大首要難題。

▲ 資訊長在引進新技術的過程中經常面臨ROI難以評估、投資效益難以舉證的情況。

▲ IT領導人在未來2～3年內會希望IT服務能達到「智慧化服務」、「新舊雙軌IT相容性」、「自助式服務」以及「預算彈性」。

「財務面也可以先從IT服務成本化與價值化開始。」陳俊昌說明，以往資訊部門並不熟悉財務操作，只懂得與廠商議價，想辦法將成本預算降低一些，但是這種作法很難呈現出價值。資訊部門應該把IT提供的服務成本化、價值化，告訴其他組織與使用者，IT服務應該與多少成本等值，「以IBM為例，每一位新進人員都會被資訊部門計費，原因是使用了資訊部門的電腦與支援，這就是服務成本化、價值化的最佳寫照。」他提到，如此，資訊部門就會有一個基準的概念，而後便可以進一步的思考，這樣的服務由資訊部門提供或委由具有經濟規模的夥伴來協助何者划算，甚至在資訊部門還可以啟動新服務提供加值，如此便有開源的管道。

最後，則是想辦法讓IT營運自動化。自動化的議題已經討論多年，但是以前的自動化是在知道遊戲規則的情況下，把遊戲規則寫進自動化的流程中，但如今談論的自動化則是動態的自動化，甚至可以結合AI的機器學習，從這些訊息找到預期會發生的狀況，進行動態的調整。如此一來，資訊長可以只花費少量的力氣在IT營運上，而有足夠的時間做更多的創新。

用輕資產創造成長動能

▲ IBM大中華區全球資訊科技服務事業群行銷總經理陳俊昌建議，資訊長不妨重新審視團隊的職能，並且慢慢改變團隊的技能組合（Skills Profile），甚至考慮向外尋求合作夥伴的支援，從人的組成開始做逐步的改變。

數位轉型已經成為全球企業關注的議題，許多企業也開始運用「輕資產」來完成總部給予的使命，例如AIA友邦人壽便是一例。最近友邦人壽委託IBM協助再造IT基礎架構，並由IBM負責維運，讓友邦人壽自身可以專注創新。這項亞太18個國家同步啟動的「資料中心現代化（Data Center Modernization，DCM）」計畫，在台灣率先成功導入，達成「IT即服務」的數位轉型目標，成為全集團未來導入的示範架構。

台灣IBM全球資訊科技服務事業群行銷協理王文宴指出，前身為美國人壽的AIA友邦人壽，於2011年進入台灣壽險市場，即便國內保險市場高度飽和且競爭激烈，友邦人壽仍看好台灣，立定五年成長五倍的遠大目標，該公司採取的策略便是以IT投資來推動實踐。

「在IBM還沒有介入承接之前，台灣友邦人壽IT環境即面臨設備老舊、維運人力不足的難題，而且使用率經常超過90%，在這種高風險的環境下，一個不小心就可能中斷營運。」她提到，專案啟動後，IBM便先接手舊機房營運，並著手選擇新機房，2017年1月新機房搬遷完成，7月所有應用系統均移轉完畢。「這是一個典型的輕資產應用案例，友邦人壽與IBM簽定長達七年的委外服務合約，合約期間依使用量付費，用多少付多少的特性，能清楚反映IT成本與業務成長的關聯性。此外，委外服務將IT固定成本轉為變動成本，減少單次大筆資本支出，也無須提列折舊費用，減輕資訊部門的預算壓力，讓公司的財務運用更有彈性。」