整合通訊（Unified Communication）並不算是新的名詞，但是到近兩年才逐漸為企業界所接受，在IDC的報告中可以發現，光是在亞太地區（不含日本）在2007年整體整合通訊應用服務的產值就已經達到4億4,800萬美金，而IDC更預估到了2011年，其市場產值更會高達8億4,400萬美金。會造成如此巨幅的成長，最主要的驅動力是以IP網路為主的客服中心及線上會議帶來的商機。
UC意如其名，是將多種通訊管道整合於一起，經過主要供應商的努力，目前除了訊息的來源可以多元化，存取訊息的管道也從原先僅能透過電腦，到現在只要是可以上網的設備都能夠取得。「雖然主要供應商談UC的出發點都不盡相同，」台灣思科業務開發經理陳信宏說明，「但是對於UC該有哪些功能則有著共同的定義：IP語音、應用程式、整合訊息（Unified Messeging）、語音郵件及工作區（Workplace）。」
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| ▲「整合通訊的基礎在於，如何將原屬於電信網路的溝通模式轉向到數據網路上，」北電企業網路事業部產品技術資深經理楊光明指出，「藉由較為開放的標準協定，可以讓各種不同應用服務在相同平台上運作，讓訊息整合更順暢。」 |
「從定義當中我們可以很明顯的看出來，」北電企業網路事業部產品技術資深經理楊光明認為，「早期電信與數據網路切割的時代已經漸漸過去了，現在取而代之的是雙網整合，並且開始從硬體架構轉向以軟體為主的系統。」
企業導入整合通訊的好處有三：降低通訊費用成本、減少差勤損耗與緊密企業營運。但並不是說導入就能成功，整合通訊並非制式化產品，而是一套可以根據企業需求量身訂作的系統，因此在確認導入之前，必須經過一連串的評估與計畫，才能夠打造出最適合的系統。
瞭解企業流程是導入的第一步
UC已經不像以前僅是提供個人使用，而是延伸到企業內部，與整體營運流程緊密結合在一起的自主生態系統。「企業中有多種像是ERP、CRM或訊息等應用服務在網路上運作，」微軟營運暨行銷部門行銷產品經理賴柏蓉表示，「整合通訊不但是負責傳遞這些資訊，更重要的是如何結合這些應用服務，讓企業營運更快速。」
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| ▲「整合通訊的重點在於協同多種應用服務，而非僅是整合通訊網路而已，」微軟營運暨行銷部門行銷產品經理賴柏蓉認為，「以軟體為主的整合通訊方案，可以將應用服務連接地更緊密，同時更能貼近使用者日常的操作模式與習慣。」 |
首先我們必須要瞭解，導入UC與導入交換器或儲存設備不同，並不是設備買來安裝上去後，作些設定調整就能完工的，UC所牽涉到的是更廣泛更為全面的聯絡管道。「無論是電子郵件或是重要的公文，」賴柏蓉解釋，「只要是跟企業營運流程相關的，在UC架構中都需要有明確的規範與定義，才能確保流程正確。」
過去已經有許多方式希望能夠增加企業流程運作時的效率，例如電子化公文或ERP系統，但這些系統的訊息告知方式大多是採用電子郵件，倘若今天高階主管所在的地方不方便收發郵件，就有可能造成訊息傳遞的空窗期，也影響了企業營運的效率。
但這些狀況在導入UC之後都會改觀，因為UC的控制中心可以依據預先設定好的規則，同時通報或自動選擇最佳的傳遞方式，員工無論身處何方，只要有任何一項通訊工具可以正常運作，訊息就能在最短時間送交到他手上。「這樣的方式對企業營運效率而言是相當顯著的，」賴柏蓉認為，「試想，一份公文需要正在大陸視察的總經理過目，照以前的方式可能要電話告知並且傳真，還不見得找的到人。現在只需要寄發電子郵件，系統就會自動利用簡訊發送主旨與信件內容，總經理就可以在適當的時間收取信件或採取其他方式即時獲得訊息。」
已經導入UC的企業也表示，在專案完成後企業內部的溝通更加順暢且即時，過去一些較為耗時或不合理的流程，也在導入之後作了修正，不但速度更快，同時也讓流程更簡單。
依據需求設定不同的整合環境
「UC並不能一套模式走天下，」陳信宏表示，「每一種垂直產業都有不同的特性，有的強調內部溝通，有的強調行動通訊效能，必須依據企業特色規劃相關解決方案才能滿足需求。」而這一句話也道破為何UC解決方案的整體價格依然居高不下的原因。
就以最基本的溝通裝置—電話而言，就可分為類比電話、數位電話與IP電話等三大類，電話種類不同，能夠支援的功能程度也不一。
「PBX上的功能並非全部電話都能支援，」Avaya技術經理李建成解釋，「在PBX的設計上有許多專屬功能是需要一定等級以上的話機才能執行，因此必須要根據使用者的需求選擇適當的設備，才能滿足所需。」
舉例來說，公司的接待處就必須要放置數位總機或是IP總機，這樣才能夠執行像是轉接、保留或是廣播等功能，而一般行政職員的桌上，就能以類比話機降低支出費用。
另外一點就是功能上的需求。「有的公司除了電話系統之外，還有視訊會議設備，」陳信宏表示，「這時候需要整合這兩種不同應用系統，並且讓相關訊息都能互相溝通，這對控制伺服器而言都是相當大的考驗。」
目前需求量最高的是電話服務中心（Call Center）。「電話服務中心是面對客戶的第一道窗口，也是最關鍵的地方，」Alcatel-Lucent企業網路部技術支援副理杜竟堂表示，「如果客服中心速度過慢或處理不當，對於企業的評價都是一大傷害。」
他進一步表示，過去大多數客服中心都是要求使用者學習設備的操作模式，但是在UC架構底下，應該是設備學習使用者的操作習慣與流程，盡量以使用者最習慣的方式運作，不管是透過電話或是電腦，都可以在同一個中心裡面共同工作。這樣不但能夠簡單的透過電話解決問題，甚至也可以利用網路或協同作業軟體，與其他顧問共同解決客戶的疑難雜症。
最適導入規模為中大型企業
雖然從個人用戶到超大型企業都可以導入UC，但是最適合的企業規模還是偏重在中大型企業上。
小型企業的需求較低，架構也較為簡單，而溝通上往往也就僅需要聯絡部門內少數同仁即可，因此並非特別需要導入UC。
但如果企業員工達到100人以上，每個部門之間的人數就相當多，光是協調眾人時間以召開會議，可能就需要提前一個禮拜，甚至還不見得能夠召集到所有人，這時候導入UC就有其必要性。
「以召開會議而言，我們可以利用電話、電腦或是親自到場等方式開會，」賴柏蓉說明，「在UC的架構底下，只要能夠連線到先前設定好的線上會議室，就不用在意所在位置的問題，甚至利用即時通訊軟體也可以共同開會。」
中大型企業由於規模較大，在單位時間內的溝通時間與聯絡次數都達到一定的門檻，如果導入UC，便可以簡化這些溝通聯絡的次數與時間，減少需處理的行政事務，同時藉由虛擬化的場所，也可以避免實體空間不足，或是人員無法親自到場的問題。而企業建置系統的整體投資成本，若平均至每個員工身上，也變成是可以負擔的花費。
協同工作為終極目標
雖然以整合通訊為名，但事實上在UC之中已經不再只是單純的「通訊」，還包含了多種協同工作的項目，例如電子白板、文件共享與共同編輯、工作群組、線上會議室及線上學習系統等功能，而這些功能不僅是提供通訊而已，更增加了知識共享的功能，讓企業員工間的互動得以更加緊密且多樣化。
我們可以設想一個場景，當客戶臨時有一項設計變動時，業務人員往往需要大費周章才能找到能夠相關負責人，但光是找到人還不見得能夠回答問題。經過層層轉折，好不容易解決問題，也耗費了不少時間，等到回覆客戶時才發現案子已經被其他同業拿走了。
現代企業強調即時的應變能力，除了每個員工都需要全能多工之外，另一種作法就是讓團隊合作更順暢且快速。
「透過技術的協助，讓企業內部不再有疆界的限制，」賴柏蓉表示，「加入協同作業的機制，可以讓意見溝通更即時且豐富。」
在同樣的例子中，如果業務可以立即回報相關資訊，並透過UC系統尋找相關聯絡人，只要時間允許，就可以立即分享相關簡報並聽取意見，便不用像過去要先預約會議室然後等候開會時間，甚至還要召開會前會討論開會內容，協同作業時間可以大幅縮短，並且能夠即時做出回應，善用工具與群體力量，就是整合通訊的終極目標。