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2018/9/12

轉型創新服務體驗 「Allie艾莉」踏出AI應用第一步

安聯人壽張維亨:破解「零經驗」三大挑戰

余采霏
新興的數位科技正在重塑產業的樣貌,但因為對新科技的不熟悉,往往在技術遴選的過程中充滿挑戰,面對嶄新的領域,安聯人壽從技術、人才到經驗一一破解克服,埋下人工智慧DNA。
近年來,金控產業積極擁抱金融科技大步轉型。在這場科技較競賽中,運用數位科技來創新金融服務的新體驗,已經成為各家金控聚焦的重點。今年5月,安聯人壽攜手IBM打造智能客服機器人「Allie艾莉」正式對外現身,艾莉不僅突破以往的文字對話方式,能把複雜的金融資訊用圖像方式呈現,可讀懂使用者的問題與情境,提供最適當且有溫度的服務,同時還能進行保戶身分驗證、即時保單變更,甚至增加新保單交易,進而優化保險金融服務與體驗。

「打造智能客服機器人的動機其實很簡單,安聯台灣希望能提供一個更好的服務介面,為客戶帶來更好的體驗。同時,藉此紓解電話客服中心尖峰時期的瓶頸,實現7×24小時服務。」安聯人壽資訊部副總經理張維亨指出,以客戶為中心、滿足客戶需求、提供優質服務一直是安聯人壽重要的經營理念,智能客服機器人只是安聯台灣在AI實際應用的一個案例,日後還會有各種規劃。

他指出,人工智慧在未來勢必將成為許多領域行業的核心技術之一,包含金融科技(FinTech)、保險科技(InsurTech)均是如此,這也是為什麼安聯人壽非常重視的原因。就以智能客服來說,並非所有的客服機器人的背後都有AI技術,有些方案是採用關鍵字對應來實現文字客服或聊天機器人,但人工智慧的優勢在於可以讓應用更廣泛,如果能夠與核心業務進行API介接,那麼應用面就可以既廣且深,換句話說,從前台銷售端的精準行銷、需求分析、智能理財到後台營運端的核保、客服、理賠、風控、法遵等各項領域,都有機會藉由AI來提升營運效率,改善作業流程。

技術遴選與挑戰

▲安聯人壽資訊部副總經理張維亨指出,智能客服機器人只是安聯台灣AI應用的一個案例,日後還會有各種規劃。
新興的數位科技正在重塑產業的樣貌,但因為對新科技的不熟悉,往往在技術遴選的過程中充滿挑戰,例如,在眾多的技術解決方案中,如何找出最適合企業的選項?在技術選定後,如何引領現有技術人員快速接軌轉型?而且新技術對於IT或是使用者來說都會存在經驗不足的問題,又該如何面對需求準備、開發與測試驗收(UAT)?上線後,又該如何對這些新型態的開發工具所產生的原始碼(Source Code)做好版本控管?這些都與過去傳統前、後台系統的開發經驗有所不同。更不用說,目前相關人才普遍不足,非但徵才不易,想要從內部自行培養往往也因為基礎不足,而難以培訓。

從技術一致性著眼

張維亨坦承,在艾莉智能客服機器人的過程中,不論是技術、經驗或是人才都面臨多方挑戰,「這是一個嶄新的領域,過去也沒有相關的經驗,但是考量企業風險與技術接軌的問題,在技術遴選的部份還是訂定了開放、易於與內部現行技術接軌以及更廣泛的應用面這三個目標。」

「在技術遴選的過程中,我個人特別著重可重用性(Reusability),也就是技術的一致性問題,AI智能客服機器人目前在市場上有許多解決方案,如果不同的應用場景都採用不同解決方案,其結果就是系統的整合以及後續維護就會難度很高。」在評估之後,張維亨認為,最好的情況是技術本身是開放,而且內部剛好已經對於新技術中的程式語言非常純熟,如此一來就可以很快速地接軌新技術,降低進入門檻。最後是考量技術應用範圍的廣度,人工智慧技術將成為未來應用中的重要核心,勢必在很多場景中都能看到,當然最好能應用在各種不同的場景中。

逐步建立內部開發團隊 掌握關鍵性技術

在人力不足的部份,解決方式除了向外尋求供應商來共同開發之外,也另外簽訓練合約用來培養人才。一般來說,人才的建立有兩種方式,一種方式是摸著石頭過河,邊做邊學、邊寫邊改,另外一種方法是從外面引進人才或是從內部進行訓練。安聯原本要從外聘雇,但是人才確實很難找,因此最後就找了一位主管,再搭配內部培訓。畢竟,後續還有許多情境需要開發,光依靠廠商很難在時間與成本上符合效益,投入人才培育是企業必要的作為。

非IT也很重要

張維亨認為,面對新技術,經驗當然也是一個挑戰,例如,如何讓機器人聽懂指令。但一個數位化的專案固然與IT有關,但非IT的部份也很重要,舉例來說,傳統上如果要開發一個App,通常流程是使用者會提出需求,過往使用者因為有了許多經驗,因此可以提出很明確的需求,但面對新型態的技術,使用者很可能就不知道從何開始。「這跟組織的成熟度有關,同樣類似的專案有些企業成功,但有些以失敗收場,如果企業原本就有很完整的制度,就較容易成功。」

強化資安迎接金融科技新時代

全球經濟環境日益嚴峻,金融轉型刻不容緩,他提到,對金融保險業而言,現在該思考的不是「該不該」或是「要不要」運用或導入這類AI的應用來協助業務發展,提升營運效率,而是要認真思考「何時開始導入」以及「會不會太晚」這兩個問題。除此之外,創新科技的導入,也要特別要考量資訊安全的衝擊。在金融科技或保險科技的潮流裡,如何強化資安配置以面對新型態的安全威脅,將是一大重點,也是未來很有可能面臨的衝擊與挑戰。除了一些資安規範(例如ISO 27001)在執行面要落實外,隨著新型態的業務模式的發生,也都需要即時去評估調整。




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