四年前，商管科系出身的張人傑，就像個尋常的社會新鮮人，在退伍後進入了台灣客服公司，擔任企業委外的電話線上顧客服務工作。由於委託的企業客戶類型眾多，客服專員往往必須應付五花八門的問題。當時公司承接了知名防毒軟體廠商趨勢科技的台灣區Call Center，因此他常須在線上為趨勢科技的顧客回答技術問題。
防毒軟體的使用問題，通常涉及作業系統及網路連線、應用程式等各種層面，對於會統科畢業的張人傑來說顯得較為吃力。雖然有豐富詳盡的問答資料可供參考，較複雜的問題也可以轉給技術人員接手，但他還是希望能提高自身的專業程度，以便能即時處理來電顧客的需求。由於公司也鼓勵客服人員接受訓練並提供補助，於是在朋友的介紹下，張人傑到聯成電腦報名上課，從作業系統開始學起。不料這一學，卻學出了往後的興趣和成就。
做對選擇 踏穩入門第一步
在聯成電腦的顧問建議下，張人傑選擇先從Linux的課程入手。「現在回頭來看，這是一個相當正確的決定，」張人傑說，對於非資訊科班出身的人來說，Linux雖然不像Windows那麼簡單好學，卻更有助於建立對系統的正確概念，「上了課才知道，以前買書來看或自己使用Windows所累積的觀念，其實很多根本是錯誤的。」
打好了作業系統的概念基礎，張人傑不僅能將顧客的問題處理得更快更好，也為後續的IT學習之路鋪好了基石。「愈是學習，反而愈會發現不足之處，所以就自己再去加強。」後來幾年間，在工作需要與自身興趣的雙重驅策之下，張人傑持續上課進修，從Linux到Windows、網路管理、Cisco、Juniper、資訊安全，更陸續考取了MCSE、CCNA等證照。
另一方面，由於工作上的表現受到肯定與賞識，張人傑從接電話的客服專員升任為組長，開始擔任管理職，也有不錯的表現。不過客服工作有其侷限性，在完全駕輕就熟之後，張人傑愈來愈覺得缺少挑戰性。正好當時公司縮編改組，於是主管打算另起爐灶成立台灣優勢客服科技，眼見張人傑面臨到工作成長的瓶頸，便鼓勵他加入新公司，並從客服轉為工程師，充分發揮過去累積下來的IT專業技能。
一開始擔任工程師，就是以全新的團隊面對全新的使用者環境，許多實際可能出現的狀況都需要從頭開始累積經驗。而且新公司的資源有限，張人傑必須找到有效的方法來建立專業運作的知識庫。
資源有限 互助合作提昇技術
「那時我們只有三個工程師，每天各自記錄所有遇到的問題，並且在下班前一起討論，交換有沒有更好的處理方法，」張人傑回憶，還以類似讀書會的方式，各自研讀專業書籍，或者由公司補助參加付費課程及研討會，然後定期向所有人交互分享心得。
為了充分發揮有限的教育訓練預算，只要一位同仁去參加專業課程，隔天就必須照課程進度轉授給其他同事。「上課聽得懂，不代表隔天有能力講解給同事聽，一定要充分理解才行，」張人傑說，那時下了班就去上課，上完課回到家往往研讀到凌晨2點，隔天9點還要上班，並且抽空跟同事分享轉授。
每次只要與供應商的技術人員合作處理專案，張人傑都會仔細請教並記錄，從中汲取更好的技巧與經驗。真有解決不了的問題，雖然還是得付費請原廠工程師支援服務，「但是我們都很認真在旁邊『偷學』，」他笑著說，「同樣的問題絕對不會再花第二次錢找人解決。」
非科班背景 造就另類視野
優勢客服成立於2006年，2007年3月起由威寶電信以超過50%的股份入主。在威寶電信的資金及團隊挹注後，公司的人員規模及服務量增加，因此系統處也隨之擴編，招募了更多工程師並設置網路、伺服器、交換機等各組主管，張人傑也在隨後晉升為系統處副理，統管整個部門約三十位人員的工作。除了負責內部系統的建置與維護，更有多組專門的團隊為客戶規劃Call Center、進行導入系統或相關整合工作，例如電信交換機與資訊系統、資料庫的整合、網路介接等。
草創初期那段辛苦的磨練，帶給張人傑無比充實的技術經驗累積，也造就了張人傑成為具備all-skill的「通才」，因此能夠勝任統合各分組團隊的管理工作。在如今的團隊中，張人傑是唯一非資訊科班背景出身的，其實專業成長的過程也格外艱辛。要精進技術並累積實務經驗，當然不可能只在教育機構聽課就足夠，所以一路走來，他隨時向人請教，卻遇到不少專業人員，愛用許多理論和術語，把一些系統、設備或程式講得很複雜，讓人聽了覺得高深莫測。
「但是實際上並沒有那麼複雜啊。以前要學著架設網路時，就有工程師告訴我，router很難學、很難設定得好，後來我自己跑去上過了CCNA的課程，就發現其實比想像中簡單很多。」本來擔任客服人員的張人傑，知道用很簡單的語言來為求助的顧客解決問題，是最重要的，所以對這個IT界常見的現象很有感觸：「其實大多數時候，IT技術應該是可以用很簡單的方式來描述、並且被理解的，只是太多人把IT的複雜度誇大了。」
持續學習 開創自身價值
張人傑建議，有心學習技術的IT工作者，要找到真正能清楚解說的老師，以及課程設計良好的教育機構。
「不過更重要的是，要有投入學習的決心。」今年30歲的張人傑，從退伍進入職場以來，薪水已經翻了2倍，從專業性不高的客服工作轉為技術人員，也走上具有更高視野的管理職位，他除了感謝一路走來所遇到的幾位主管無私指導和提攜，也期許自己能持續不斷學習，創造自我更高的價值。