房仲業是透過人對人的服務業，如何把服務變成有形化、如何洞察到客戶需求並掌握客戶需求的變化，科技與資料的應用缺一不可。因此，在過去兩年來，信義房屋除了著手網站以及App的改版外，也在改版的過程中，一併考量數據建構這個課題，並且重新評估雲端的應用。
秉持「以人為本」的精神，「信義立業，止於至善」的經營理念，信義集團38年來誠信耕耘，傾聽客戶的聲音，以優異的服務品質與創新服務，協助顧客實現「家」的夢想。對客戶關懷、打造幸福感，信義房屋在一片低迷的房市中，逆勢突圍，2019年前三季合併營收較去年增長24%，來自本業信義房屋的業績便有15%的成長。
身處於勞力密集的服務業，信義房屋如何在房仲業中屢創佳績？數位化與智慧化的變革功不可沒。2010年，信義房屋便開始啟動智慧賣房資料建置，將房屋銷售資訊結合GPS定位，首創「iPhone看屋App」推展AR擴增實境看屋，正式開啟房仲業經營的數位新時代；2014年首創「數位宅妝」創新服務；2015年發展「3D互動看屋」、「社區房價通V2」以及「全新手機版網站」等三項服務，2018年，隨著網路預約看屋人數逐年成長，推出「個人化與地圖隨選訂閱」、「推薦經紀人員及線上IM互動」，並增加了「萬棟社區」、「主題找屋」等服務；在集團制定2025年目標願景後，隨即成立數位智能中心，整合資訊部、數位流程發展部、數據應用發展部，並展開四年期的數位發展計畫。
從小處便可看到信義集團投入數位化的決心，事實上，信義房屋的數位轉型並不只針對消費者，2018年起針對內部推出全新「Top Agent App高效虛擬行動特助」，結合顧客需求與內部流程作業，導入行動應用與分析，一改傳統繁瑣不便的作業模式，以更高效的數位化方式，提升客戶服務的效率與品質。
考量數據建構官網與App打掉重建
信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心指出，房仲業是透過人對人的服務業，如何把服務變成有形化，科技應用扮演著關鍵角色。而且因為服務週期很長，客戶關係維繫就成了一大課題，除了服務的態度與能力需要關注之外，如何洞察到客戶需求或是掌握客戶需求的變化，就需要仰賴「資料」的應用。因此，在過去兩年來，信義房屋除了著手網站以及App的改版外，也在改版的過程中，一併考量數據建構這個課題，並且重新評估雲端的應用。
她提到，雖然信義房屋已高度資訊化，卻存在很多服務的斷點，而且過往許多流程設計多半偏向業務流程思考，並沒有設身處地為客戶考量，基於上述幾項內外部因素，信義房屋決定重新思考服務與作業流程，「Top Agent App高效虛擬行動特助」便是基於此而開發出來，此後，信義房屋的同仁便能透過這項工具個人化訂閱最新案源、實價登錄等資訊，而系統也會提醒同仁，哪些客戶今日需要提供什麼服務或回報什麼資訊。
信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心指出，數位轉型的關鍵還是在於場景的應用，而不是從技術層面去思考企業問題，如何將這些技術落實在企業內部才是應該側重的課題。
「但是除此之外，我們也發現不管是官網或提供給顧客的App都是在早期環境下所開發，在效能以及維運方面有時會出現一些問題與挑戰，但更重要的是，它們無法正確有效地建構資料，舉例來說，過去官網並沒有埋追蹤碼（Logger），所以無法藉此瞭解客戶線上的使用軌跡與行為，所以這兩年我們將官網與App打掉重建，並且從客戶需求來思考，開發出全新流程並且串接現行的服務。」陳麗心提到，採用Google Cloud Platform（GCP）是軟體系統改版後所做的策略，因為軟體需要有好的硬體環境與平台，才可以讓發揮最大的效益。這並不是信義房屋第一次採用雲端服務，以往就已經是混合雲的環境，此次從舊雲搬遷到GCP，主要看重的是PaaS平台與SaaS服務，再加上，買賣房屋會大量使用到Google Maps，在總體考量下因而決定轉換。
雲端搬遷著眼未來性
對於信義房屋來說，移轉至GCP所帶來的吸引力，不光是穩定性、降低維運管理負擔以及減少網路瓶頸，更重要的是未來性。由於信義房屋已經開始採用容器技術，而且也在思考如何運用新技術，例如語音或AI人工智慧來快速創建企業服務，若是有PaaS平台與SaaS服務就能加快推出時程，同時減少IT同仁在主機與管理的負擔。根據信義房屋內部估算，從舊雲搬遷到新雲，費用只需原來的三分之一，而且以五年來概算，總體費用比起自建差距不大。
儘管IT對雲端資源應用的最高願景是可以在任何一朵雲中自由的遷移，不過實務上，目前仍有不少挑戰。陳麗心便坦承，在搬遷過程服務確實有中斷，由於選在半夜兩點到隔天早上九點，對服務的衝擊性較小。「而且當時我們是一次性全部切換，壓力其實不小。」她笑著說，雖然切換之前有先行壓測，後來才發現有些服務的資源設定過小，幸好GCP可以從報表中得知哪些應用服務的資源較為不足，如此一來，IT同仁就可以快速地擴增資源與應變。
其實過程中，信義房屋的資訊團隊也面臨不少挑戰，舉例來說，過去信義房屋採用的是MS SQL與MySQL資料庫，但Google提供的是Cloud SQL，儘管相容性很高，但畢竟是不同的資料庫系統，IT部門仍須對Cloud SQL有所瞭解，因此在導入之前，對新平台的瞭解是必要的。其次，事前的作業也不可少。在搬遷之前，信義房屋也有進行概念性驗證（POC）先將小型應用服務搬遷到GCP上，確認是否符合預期。此外，在資料的搬移方面，冷資料會先進行備份歸檔到地端，但針對熱資料，就需要把握停機時間搬遷。
「科技演進速度飛快，有時候要善用外部廠商，透過外部的合作引進新技術到企業內部環境，這次在改版的過程中，信義房屋也有應用微服務的設計概念，這些就必須對技術有所瞭解，否則沒辦法掌握廠商。」不過，陳麗心認為IT部門現今面臨到的最大挑戰其實是整合與溝通，隨著集團愈來愈數位化，不同的單位與流程都走向E化後，系統也會愈來愈複雜。任何一個變動都可能牽一髮而動全身，甚至涉及到許多單位，有時候某單位從本身業務的角度提出需求，卻沒有意識到系統異動後對其他不同單位的影響，這時IT部門就必須擔任溝通的角色。
她最後強調，數位轉型的關鍵還是在於場景的應用，而不是從技術層面去思考企業問題，如何將這些技術落實在企業內部才是應該側重的課題，信義房屋現今也在思考如何運用人工智慧、機器學習或是自然語言處理，來萃取出資料的價值，例如客戶分群或是物件喜好度的分析都是現今嘗試的方向。