位於台中的「鵲絲旅店」是一家打造無人自助旅店氛圍的旅宿業者，在一級戰區的逢甲商圈中，以新型態的經營模式打響名號。不同於傳統旅館「以人為本」的人力服務供應形態，鵲絲旅店沒有前台服務人員，一切入住、退房、收發房卡，都是由旅人在科技界面下自助完成。
從C2C租賃出發，Airbnb成功打響共享經濟，卻也顛覆了傳統旅宿市場，隨著消費習慣改變，旅館產業面臨住房率逐年下降與利潤萎縮的衝擊，愈來愈多的業者開始思索，如何運用新興數位科技為旅人帶來更具吸引力、客製化的貼心體驗。
位於台中的「鵲絲旅店」便是一家打造無人自助旅店氛圍的旅宿業者，在一級戰區的逢甲商圈中，以新型態的經營模式打響名號。不同於傳統旅館「以人為本」的人力服務供應形態，鵲絲旅店沒有前台服務人員，一切入住、退房、收發房卡，都是由旅人在科技介面下自助完成。
事實上，鵲絲旅店的「亮點」還不只於此，除了大膽採用工業級的ABB六軸機器手臂為旅客提供行李寄送服務之外，還有被暱稱為「寶寶」的智慧型送餐服務機器人，為旅客跑腿、送外賣，遇到特殊節日，還會變裝娛樂，炒熱節慶氣氛（採訪當天，寶寶便穿著麋鹿裝為旅人服務）。
在台灣，像鵲絲旅店這類運用物聯網、人工智慧（AI）、機器人等相關技術打造的智慧旅館正在不斷增加，從汽車旅館、親子共遊主題飯店到國際潮牌飯店，儼然正在形成一股趨勢潮流。事實上，就在幾個月前，阿里巴巴與騰訊也大動作投入智慧旅館市場。
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| ▲鵲絲旅店沒有前台服務人員，包含入住、退房、收發房卡，都是由旅人自助完成。 |
敦謙國際智能酒店服務有限公司行銷部行銷總監蔡豪駿透露，傳統旅館平均住宿率，淡季只到三成，旺季也只有六成至七成左右，但鵲絲旅店的住宿率，整年平均下來可到八成八，遇到連假時，更是一房難求。高住房率也顯示出鵲絲旅店的數位化策略已然奏效。
以人為本傳統旅館挑戰大
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| ▲敦謙國際智能酒店服務有限公司行銷部行銷總監蔡豪駿指出，鵲絲旅店希望用科技來解決人事成本的挑戰，同時把不需要的服務拿掉，將其反應在房價上。 |
這幾年，傳統旅館市場相當低迷，六福皇宮的熄燈號更突顯旅館業艱鉅挑戰。隨著消費型態的改變，愈來愈多的旅客不再花大錢住宿，以往樂於支付一晚六、七千元以上的高檔飯店，而如今對於預算卻是精打細算。當一樣的房間數與人力數，但得到的卻是不一樣的來客數時，如何維持不打折的品質與服務，已成為旅館業的一大挑戰。
除了消費力道與消費形態的改變之外，「一例一休」的勞基法修正案施行後，對服務業也造成了重大影響，旅館業的人事成本大增，因為無法輪班，導致原本十個人的場域需要聘請到十八個人才能符合政令要求。而且，在人數有障礙之外，人員的素質也很難管控，尤其在傳統業者更強調「以人為本」的人力服務型態中，飯店為了維持服務品質勢必得花上更多心思。再者從人力市場上，愈來愈多的求職者希望把自己定位在更有價值的地位上，人才招聘也成一大難題。
「這些因素都在影響著傳統旅館業，包含陸客縮減、利潤下降，已經有許多飯店受到影響進而縮編，甚至不再提供部份服務。」他提到，鵲絲旅店希望用科技來解決人事成本的挑戰，同時把不需要的服務拿掉，將其反映在房價上，「舉例而言，在房間的設計上，鵲絲旅店只提供最基本的住宿需求，麻雀雖小但五臟俱全，有LG 43吋高畫質智慧型液晶電視、NCF靜音冷藏冰箱、空氣清淨機、乾濕分離淋浴設備，甚至還有智慧型保險箱，應有盡有，但取消了奢華的設計以及超大寬敞的格局，為的就是壓低房價。」
此外，鵲絲旅店也沒有規劃餐廳服務，畢竟旅人來到逢甲商圈，就是著眼於商圈內的美食，附設餐廳顯得多餘。「但是我們嘗試用智慧型送餐服務機器人來提供服務與溫暖，只要掃描房間內的QR Code，彈指之間就能訂妥餐點。」蔡豪駿指出，出外旅遊總會遇上特別疲累或天候不佳的時候，不想逛街，就交由機器人來送餐，就算剛從浴室淋浴出來，也不擔心被人撞見尷尬，而且鵲絲旅店提供線上支付，等旅客確認取餐後，費用才會透過金流提供給店家。
第二代無人櫃台系統強化使用體驗
從自助式無人櫃台、工業級機器手臂到智慧型送餐服務機器人，初期都是採用外部解決方案，而鵲絲旅店總部內的IT人員，則會協助系統整合，例如協助ABB機器手臂的軌道路徑設計等等。主要的研發重點鎖定在送餐系統開發，目前只是提供測試版，未來還會更加完善。
「一開始在供應商開發時確實有些挑戰，不少合作店家都還在用早期的思維邏輯做生意，有些人覺得食物一定要趁熱吃，送到旅店冷掉就不美味了，也有些店家認為，為什麼要拿手機掃瞄QR Code，直接送到房間口不是更省事嗎？」他提到，其實店家在參與這個服務的過程，就等於把產品搬到雲端上，旅人就算能把逢甲夜市從頭走到尾，也不可能一路都吃得下，參與鵲絲旅店合作，或許送餐需要15分鐘，但這15分鐘獲得的效益不一定會比守候在店裡等客人上門要來得差。「舉例而言，前幾天晚上飄雨，但住房率滿的情況下，智慧型送餐服務機器人的使用率就有到六成五以上。」
未來當訂餐系統與市場合作開發更完整後，預計就會著手開發App。另外，IT部門也正在研發第二代無人櫃台系統，主要會強調在UI/UX體驗上，使用更為直覺。
開放加盟科技是擴展量體
對於敦謙國際智能酒店服務有限公司而言，數位科技的投資並不是限於在鵲絲旅店內使用，未來這些系統都將成為量體，現階段無人櫃台系統已經套用在兩家飯店上，包含鵲絲旅店以及不久前才開幕的夢樓旅店，另外，也有其他品牌採用了部份與鵲絲旅店相同的科技，例如智慧環控系統。甚至，未來還預計開放加盟店，這些數位科技便能不斷地擴展應用。
「但不管如何擴展，總部人員還是不變。」蔡豪駿解釋，總部人員會協助未來的加盟主解決所有設備、裝潢、24小時客服、管理（包含行銷策略、資訊開發以及軟體更新）等所有的最佔人力成本的事務，而且提供一套系統與報表來監督營運。未來加盟主只需要找好地點，聘雇房務人員即可。