Zoom委託獨立研究機構Kantar的最新研究指出，台灣與亞太地區的「AI原生世代」正快速崛起。AI原生世代指的是年齡介於18至24歲、且自早期即接觸AI科技工具，如今已成為該領域活躍的使用族群。這個新興族群對AI優先的體驗抱持高度期待，同時在面對AI技術時也展現出更謹慎的態度。
調查結果顯示，台灣AI原生世代在日常生活中使用AI的比例居亞太地區前段班，85%的受訪者表示已在生活中部分或全面導入AI。另有83%認為掌握AI技能是維持職場競爭力的關鍵，高於亞太平均的79%。整體而言，台灣在AI技術應用的成熟度與勞動力對AI職場轉型的準備度，已領先亞太多數市場。
Zoom北亞區負責人梁皚貝表示，面對AI代理時代的到來，企業如何在效率與人際連結之間取得平衡，將成為突破成長的關鍵。我們觀察到，台灣的AI原生世代在建立品牌忠誠度時，同時重視AI帶來的效率與人際互動的真實連結；同時，他們對職場中資料安全的關注程度也相當高。企業的成功將取決於能否有效且迅速地升級技術架構，讓AI與人性互動達成平衡，進而建立信任、推動成長，並為未來布局。
研究指出，台灣的AI原生世代在日常生活中採用AI的比例高於亞太地區平均，但他們對AI的態度更趨成熟且平衡。逾七成（72%）台灣AI原生代表示，企業應提供AI聊天機器人或代理服務，以便更快速地解決問題；同時也認為應保留升級至真人客服的選項（66%）。調查亦指出，55%的台灣AI原生世代認為自身的問題過於複雜，AI 難以單獨處理；另有47%表示AI生成的回應過於制式或缺乏實質幫助。因此，這顯示企業需導入結合AI與真人支援的混合解決方案，以滿足不同情境下的需求。
此外，研究也發現台灣「AI原生世代」與「非AI原生世代」在體驗的期望上存在顯著差異。數據顯示，39%的AI原生世代表示偏好真人客服選項，原因在於希望從真人互動中獲得同理心與安心感；相較之下，僅有12%的非AI原生世代有相同偏好。這顯示，即使是最精通科技的使用者，在尋求情感支持與理解時，仍深知人際連結的價值無可取代。
Zoom致力於打造以AI為優先的開放式協作平台，讓人際連結在AI驅動的工作環境中持續發揮價值。透過Zoom AI Companion，Zoom Contact Center能自動生成客戶互動摘要，並依據對話脈絡提供後續行動建議，協助客服人員提升效率，減少重複性作業時間，將更多心力投入於對話、關係經營與有意義的人際互動。同時，Zoom Virtual Agent則能自主處理如退貨、預約等複雜任務，並與Zoom Contact Center無縫整合，於需要真人協助時流暢轉接至客服人員，確保虛擬與真人支援間的順暢銜接。
此外，研究也發現台灣勞動人口中，高達98%的人會在工作中運用AI處理至少一項任務，顯示AI在台灣職場的高度普及。近六成（59%）的台灣AI原生世代也表示，數據隱私與安全會是他們的重要考量，比例位居亞太區前三，代表台灣AI世代在使用AI的資安意識高於其他市場平均。相較之下，僅45%非AI原生世代表達類似顧慮，反映出台灣AI原生世代對日常使用的工具抱持更高標準，且期待更安全的資安防護機制與更透明的數據處理。
Zoom致力為用戶打造安全、可靠的通訊平台。為進一步優化使用體驗，Zoom已於2023年啟用台灣資料中心，不僅強化會議的效能與穩定性，也展現對台灣市場的重視與長期承諾，確保在地企業、組織與民眾能安心使用、並享有符合監管規範的安全協作環境。