Twitter可以讓用戶即時分享趣事並公開對話，是連結企業與其客戶的絕佳平台。事實上，每月有數以百萬計與客戶服務相關的互動在Twitter上進行，諸多Twitter廣告客戶更表示，有超過80％的社交客戶服務需求來自Twitter平台。這些來自Twitter的業務帶來不俗的成果，不僅讓客戶更為滿意之外，企業亦受惠於透過社交平台解決每一個客戶服務要求，所耗費的成本僅為客戶服務中心的六分之一。這促使客戶提升對品牌的忠誠度並增加銷售。近日有研究指出，每當客戶在Twitter向航空公司提問或投訴，如若航空公司做出適當的回應，客戶表示下次的採購預算將會提高，平均多達9美元。
Twitter的新工具包括協助企業把Tweets（推文）轉移到Direct Messages（私人訊息），以及收集客戶意見（Customer Feedback）。
輕鬆與客戶在私人訊息內緊密聯繫
私人訊息是客戶與企業進行私人對話的好地方。客戶服務對話通常由推文開始，但往往當涉及個人資料時，就必須轉移到適合私人對話的管道。Twitter已為企業實現這個轉移，並使其輕鬆地以一次點擊達成。企業現可在推文增加一個連結，該推文將自動顯示一個按鈕，讓用戶發送私人訊息給企業，既輕鬆又快捷。
Twitter發現有不少品牌，如Kaiser Permanente醫療機構及君悅飯店（Hyatt）已經開始使用這項功能，為消費者提供更好的客戶服務體驗。Sprinklr產品推廣暨合作夥伴全球主管Elizabeth Closmore表示：「客戶服務是行銷推廣的全新模式。Twitter向來被認為是與客戶聯繫、建立密切關係，以及在客戶最有需要時提供協助的最理想平台。Twitter的全新客戶服務功能正好為品牌提供快速且有效的方法，在其客戶所選取的管道上以多元的方式互動。作為Twitter客戶服務合作夥伴之一，Sprinklr致力協助我們的客戶，包括世界知名大品牌，在這個重要的社交網絡平台上提供更棒的客戶服務體驗。」
輕鬆收集客戶意見
與此同時，Twitter亦推出「客戶意見」這項全新工具，讓客戶能夠在使用服務後，私下與企業分享他們的意見。
企業向Twitter團隊表示，他們喜歡Twitter這個開放式意見平台，他們重視用戶透過推文或私人訊息反映意見，但企業亦需要一個更有效的方法，讓他們得以評量服務水準，並改善服務體驗。「客戶意見」讓客戶開始與企業對話後，持續與企業分享他們的意見。藉著這項功能，企業可以使用兩個業內評量客戶滿意度的調查標準：Net Promoter Score（NPS）及客戶滿意（Customer Satisfaction，CSAT）。
Conversocial創辦人暨執行長Joshua March表示：「與電郵相比，業內不少領先的企業認為，Twitter是一個更大的服務管道。這些企業已經建立主要的社交網路客戶服務部門，以處理相關的個案。能夠透過CSAT及NPS等調查標準，來評估這些營運部門的成效，這是一個非常重要的里程碑，既可衡量社交客戶服務的品質，並與其他管道做一比較。作為Twitter的官方合作夥伴，我們很高興能夠把這些創新的體驗帶給我們的客戶如谷歌（Google）、Sprint、君悅以及Hertz。」
Casears Entertainments數位行銷副總裁Greg Cannon表示：「Twitter是讓我們隨時隨地與客戶保持緊密聯繫的網路。了解客戶對我們在社交網絡上所提供服務的滿意水平，對於Caesars至關重要。我們非常高興採用這兩個全新功能，讓我們更能了解客戶所想。」
使用方法
從今日開始，企業可以在推文內加入一個私人訊息的連結；而「客戶意見」將於數周內為特定品牌推出服務。
Twitter已與客戶服務業內領先的企業建立緊密合作夥伴關係，讓企業輕鬆開始體驗這些新功能。Twitter官方合作夥伴包括Conversocial、Hootsuite、Lithium、Salesforce、Spredfast、Sprinklr、Sprout Social以及Sparkcentral，Twitter正致力把這些工具融入企業現有的客戶服務流程。Twitter一直與推出NPS標準的Delighted旗下客戶服務專家緊密合作，讓企業可查看自Twitter及其他管道所收集的NPS調查結果。
如欲了解更多關於如何增加私人訊息連結的方法，可瀏覽Twitter服務中心或聯絡相關客戶團隊。用戶亦可以聯絡Twitter官方合作夥伴，了解更多關於「客戶意見」的詳情。