三菱日聯金融集團（Mitsubishi UFJ Financial Group，簡稱MUFG）為日本的金融集團，業務遍及50多個國家，服務全球多達100萬家企業客戶。然而，龐大的業務量、繁多的金融規範、快速變化且日漸多元的服務需求，使傳統的人工作業模式面臨效率瓶頸。因此，MUFG導入AWS的雲端和生成式AI技術，透過推動金融業務自動化，大幅提升營運效率。MUFG旗下的三菱日聯銀行（MUFG Bank）更計畫藉由能大規模部署AI Agent的Amazon Bedrock AgentCore建立更自動的智慧工作流程，為客戶帶來更高效的金融服務體驗。經由這些努力，MUFG Bank成功將商機開拓（lead generation）效率提升10倍，並維持30%的業務成交率。
MUFG集團2016年宣布實施「雲端優先」策略，將大量工作負載遷移至AWS，不僅將IT基礎設施營運成本降低20%，也為後續導入AI技術奠定基礎。2023年起，MUFG Bank積極運用AWS的基礎模型託管服務Amazon Bedrock開發金融業的生成式AI應用，以推動業務流程自動化，大幅提升客戶服務、財務、人力資源、銷售等各部門的生產力。以企業客戶的趨勢分析報告為例，過去業務人員需要數小時至數天準備文件與報表，現在藉由生成式AI，僅需1至2分鐘即可生成初稿，且能在10至20秒內回應業務人員的提問。由於節省了整理資料的時間，團隊能更專注於服務客戶，並能更迅速地因應市場變化，即時給予客戶符合最新趨勢的服務。
即使MUFG Bank已經廣泛應用生成式AI提升工作效率，近年仍然積極在應用程式與工具中導入可自主規劃、決策的AI Agent，以最新的Agent技術進一步提升自動化程度與營運效率，更逐步邁向多代理（multi-agent）系統。除了現有的自動化流程，MUFG Bank持續將複雜的金融業務流程分解成更小、更易管理的單位，再重新組合成更高效的模式，以建立「可演進的代理工作流程（Evolvable Agentic Workflow）」。MUFG Bank也正規劃使用AWS今年七月新發布的Amazon Bedrock AgentCore大規模部署可靠且安全的AI Agent，以及打造多代理系統，進而不斷優化其生成式AI營運（GenAIOps），持續發展更高效的、多代理的智慧代理工作流程。
過去，MUFG旗下各家銀行各自獨立運作，導致資料蒐集與分析困難，且團隊需耗費大量時間人工處理客戶需求與金融文件。為克服這些挑戰，MUFG集團2021年就成立AI／ML團隊，全方位推動金融業務流程自動化。在金融服務方面，MUFG運用完全託管的機器學習平台Amazon SageMaker自動處理轉帳請求，免去人工審核、交叉比對資訊的耗時流程，將轉帳交易量提升30%。在客戶服務方面，MUFG透過Amazon SageMaker JumpStart預先訓練的金融場景專用模型，將大量報告和報表轉換為容易理解的摘要，讓團隊能快速掌握關鍵資訊，為企業客戶提供符合需求與市場趨勢的服務。
在內部管理方面，MUFG過去需耗時分析員工意見，導致難以快速了解團隊想法、做出因應措施。藉由導入商業智慧服務Amazon QuickSight，MUFG透過AI將員工回饋的彙整時間縮短25%、彙整成本降低70%，幫助3,000名經理快速了解團隊的工作參與情況，並參考員工意見做出決策，以提升管理效率與員工表現。藉由這些AI／ML應用，MUFG全面提升自動化程度與營運效率，進而為客戶提供更快速、更優質的服務。
三菱日聯銀行Quant Innovation團隊負責人堀金哲雄表示，金融機構的流程繁多、規範嚴謹，特別適合透過生成式AI來推動業務自動化，我們也積極引領金融業邁向應用智慧Agent的新時代。我們非常感謝AWS生成式AI創新中心幫助我們進行研發、AWS機器學習賦能工作坊（AWS ML Enablement Workshop）助力我們完成概念驗證，以及AWS原型開發團隊（AWS Prototyping）對產品上線的協助。在AWS的幫助下，我們將商機開拓效率提升10倍，並保持30%的業務成交率。目前，我們也正計畫透過Amazon Bedrock AgentCore邁向多代理系統，期望能持續提升金融業務的效率，為客戶創造更大的價值。