臺灣消費者重視金融業的資料安全能力

優利系統最新研究顯示，臺灣民眾在選擇銀行時，將資料安全列為最重要的考慮因素。越來越多銀行透過第三方合作在開放式金融環境中推出新服務，因此資料的安全性更形重要。 

大多數臺灣消費者（69％）認為，客戶資料的安全性是選擇銀行時最重要的考慮因素。將快速有效的服務列為優先的有55％，然而一旦信用卡或帳戶遇到詐騙時，服務不被中斷最為重要的也有52％。 

在接受調研的五個國家中，對於銀行能否妥善保護客戶資料，臺灣業者的被信任度排名倒數第二，僅19％受訪者表示，在分享個資時，銀行是最信任的機構；另有23％對政府表示可以信任。但也有24％則表示不相信任何組織。年輕人（18-24歲）對銀行最為信任，有26％。 

優利亞太區金融服務業總監Ian Selbie表示，臺灣金管會的重點是促進臺灣銀行業的數位轉型，但尚未強制銀行替開放金融（Open Banking)做好準備—所謂的開放金融，意指銀行可以透過數位的方式，與第三方共享資料和流程，以利提供創新服務給客戶。然而，本次調查報告顯示，臺灣銀行並沒有獲得公眾的信任。新的開放式金融服務將是打造全新客戶體驗的關鍵，既然安全性是消費者的第一考量，臺灣銀行就必須儘快採取行動，透過提升資安來建立消費者信心。對於臺灣的銀行業來說，一個好消息是，年輕客戶的信任度很高，這為未來長期打造客戶信任奠定了基礎。 

與銀行互動時效率低落、網路交易無法順利完成，都讓臺灣消費者越來越感到沮喪。最令人不滿的是，消費者必須把自己的問題重複告知不同的行員或銀行單位，有30％的消費者對此感到不滿，比2018年的21％增加。 

對於使用網銀服務還必須親自前往分行或將表單列印出來，也讓消費者感到沮喪，不滿的比例從去年的16％增長到今年的19％。大排長龍是前幾年最讓消費者頭痛的問題，但不滿比例已從去年的38％下降到今年29％。  

Selbie進一步指出，雖然臺灣的銀行已將更多服務轉到網路上，但他們尚未在所有接觸點提供真正的全通路體驗。 在如今的時代，銀行消費者期待網路服務是真正端對端的體驗。 

超過75%的台灣消費者對於利用生物辨識如語音、人臉或指紋識別來進入行動App，以及在ATM上操作時使用人臉或指紋識別都有能接受。撥打銀行客服中心時，能夠接受語音識別的消費者比重則略微降低（64％）。 

然而，針對行為辨識技術，例如銀行透過收集分析使用者捲動網頁、按鈕及按電話鍵的方式來進行身份識別，消費者的接受度還有待提升，只有54％的消費者願意讓銀行追蹤並辨識這些行為。不過，在受訪的五個國家當中，台灣消費者對行為辨識技術的接受度已是最高。  

Selbie說明，不贊成在金融流程中使用生物識別技術的消費者（60％），大多是因為不希望銀行擷取個人的身份資料，或者認為生物識別資料不夠安全且可能被盜用（58 ％）。因此，若能夠向客戶展現保護個資的能力，對銀行來說既是一種競爭優勢，也是推出創新服務來改善客戶體驗並提升資安的一大關鍵。