隨著數位改革顛覆了金融服務產業，銀行業者也需要拿出改變的決心，順應此波科技浪潮，專注於使用者的顧慮以及其使用體驗。
金融服務業者傳達給顧客整體最佳的數位體驗，已不再是如何擁有最佳的臨櫃經驗，而是以終端網站或是手機上的App來定義使用者體驗。然而這並不容易，因為消費者期待在所有形式上有無縫接軌的使用體驗，特別是在行動裝置，例如手機和平板上。
銀行正積極地將客戶從傳統通路，例如分行、客服中心、ATM，轉移到其他管道，例如網路、智慧型手機、平板與社群媒體，有些銀行在這部分做得非常成功。舉例而言，渣打國際商業銀行香港分部在2013年開設了第一家數位分行。當客戶一進門時，就能看到多個大型的電視螢幕，同時可在特別的體驗區內使用銀行的手機應用程式，並從牆面直接掃描QR Code，使用電子簽名板（e-Signature Pad）進一步確認交易內容，以及在電子等候系統中完成排隊登記。
然而，銀行數位化尚未趨近完善。根據安永會計2014全球銀行業消費者調查（Ernst & Yong’s 2014 Global Consumer Banking Survey），香港消費者依然依賴ATM和客服中心來解決銀行需求，而香港的數字甚至超過全球及亞太區的平均值。想要成功的數位轉型，以下四個關鍵因素與之息息相關：
1.瞭解「行動時刻」。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）在最近發表的新研究報告中，將「行動時刻」的觀念進一步定義為「在某個時間點和空間裡，人們拿出行動裝置以立即獲得想要的資訊。」反之，「失敗的行動時刻」意味著「在那個時間點和空間裡，人們拿出行動裝置搜尋想要的資訊卻失敗。」根據Akamai網頁離開率的研究顯示，當網頁下載超過3秒時，40%的使用者就會離開。更不用說，當民眾在進行移動時，網頁離開率會相對較高。
2.掌握數位人才。金融服務領域中身兼數位領導者的公司，在聘雇資深主管時，當然需要任用對數位化精通的人選，然而在今日這是非常不容易的一件事。根據Harvey Nash的CIO調查報告（CIO Survey Report）研究4,000位來自50個地區的IT部門主管，大多數（59%）的CIO表示技術人才的短缺越來越嚴重。金融產業數位人材的短缺最終將迫使銀行和電子商務公司深入合作，並聘雇數位專才協助銀行轉型。
3.投資。領導者需勇於投資，有時甚至需要改變整個核心處理系統以提供即時服務、強化API架構層以支援行動裝置、金融科技（FinTech）生態以及物聯網（Internet-of-Thing）的未來發展。
4.確保安全性。根據一份Akamai 2015年第四季網際網路安全現狀報告指出，2015年第四季和第三季相比，針對全球金融服務產業的DDoS攻擊數大約減少了1%，攻擊持續時間和規模也有縮短、變小的趨勢。儘管情況正逐漸好轉，然而，銀行仍需面對兩個挑戰：第一或許也是最容易克服挑戰—確保網路基礎架構完全防護，第二個也或許是最難達成的，亦即說服客戶一切都是安全的。如果銀行數位轉型想要成功，就要找到方法讓客戶信賴科技。
（本文作者Rich Bolstridge為Akamai金融服務產業策略長）