新興的數位科技正在重塑產業的樣貌，但因為對新科技的不熟悉，往往在技術遴選的過程中充滿挑戰，面對嶄新的領域，安聯人壽從技術、人才到經驗一一破解克服，埋下人工智慧DNA。
近年來，金控產業積極擁抱金融科技大步轉型。在這場科技較競賽中，運用數位科技來創新金融服務的新體驗，已經成為各家金控聚焦的重點。今年5月，安聯人壽攜手IBM打造智能客服機器人「Allie艾莉」正式對外現身，艾莉不僅突破以往的文字對話方式，能把複雜的金融資訊用圖像方式呈現，可讀懂使用者的問題與情境，提供最適當且有溫度的服務，同時還能進行保戶身分驗證、即時保單變更，甚至增加新保單交易，進而優化保險金融服務與體驗。
「打造智能客服機器人的動機其實很簡單，安聯台灣希望能提供一個更好的服務介面，為客戶帶來更好的體驗。同時，藉此紓解電話客服中心尖峰時期的瓶頸，實現7×24小時服務。」安聯人壽資訊部副總經理張維亨指出，以客戶為中心、滿足客戶需求、提供優質服務一直是安聯人壽重要的經營理念，智能客服機器人只是安聯台灣在AI實際應用的一個案例，日後還會有各種規劃。
他指出，人工智慧在未來勢必將成為許多領域行業的核心技術之一，包含金融科技（FinTech）、保險科技（InsurTech）均是如此，這也是為什麼安聯人壽非常重視的原因。就以智能客服來說，並非所有的客服機器人的背後都有AI技術，有些方案是採用關鍵字對應來實現文字客服或聊天機器人，但人工智慧的優勢在於可以讓應用更廣泛，如果能夠與核心業務進行API介接，那麼應用面就可以既廣且深，換句話說，從前台銷售端的精準行銷、需求分析、智能理財到後台營運端的核保、客服、理賠、風控、法遵等各項領域，都有機會藉由AI來提升營運效率，改善作業流程。
技術遴選與挑戰
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| ▲安聯人壽資訊部副總經理張維亨指出，智能客服機器人只是安聯台灣AI應用的一個案例，日後還會有各種規劃。 |
新興的數位科技正在重塑產業的樣貌，但因為對新科技的不熟悉，往往在技術遴選的過程中充滿挑戰，例如，在眾多的技術解決方案中，如何找出最適合企業的選項？在技術選定後，如何引領現有技術人員快速接軌轉型？而且新技術對於IT或是使用者來說都會存在經驗不足的問題，又該如何面對需求準備、開發與測試驗收（UAT）？上線後，又該如何對這些新型態的開發工具所產生的原始碼（Source Code）做好版本控管？這些都與過去傳統前、後台系統的開發經驗有所不同。更不用說，目前相關人才普遍不足，非但徵才不易，想要從內部自行培養往往也因為基礎不足，而難以培訓。
從技術一致性著眼
張維亨坦承，在艾莉智能客服機器人的過程中，不論是技術、經驗或是人才都面臨多方挑戰，「這是一個嶄新的領域，過去也沒有相關的經驗，但是考量企業風險與技術接軌的問題，在技術遴選的部份還是訂定了開放、易於與內部現行技術接軌以及更廣泛的應用面這三個目標。」
「在技術遴選的過程中，我個人特別著重可重用性（Reusability），也就是技術的一致性問題，AI智能客服機器人目前在市場上有許多解決方案，如果不同的應用場景都採用不同解決方案，其結果就是系統的整合以及後續維護就會難度很高。」在評估之後，張維亨認為，最好的情況是技術本身是開放，而且內部剛好已經對於新技術中的程式語言非常純熟，如此一來就可以很快速地接軌新技術，降低進入門檻。最後是考量技術應用範圍的廣度，人工智慧技術將成為未來應用中的重要核心，勢必在很多場景中都能看到，當然最好能應用在各種不同的場景中。
逐步建立內部開發團隊 掌握關鍵性技術
在人力不足的部份，解決方式除了向外尋求供應商來共同開發之外，也另外簽訓練合約用來培養人才。一般來說，人才的建立有兩種方式，一種方式是摸著石頭過河，邊做邊學、邊寫邊改，另外一種方法是從外面引進人才或是從內部進行訓練。安聯原本要從外聘雇，但是人才確實很難找，因此最後就找了一位主管，再搭配內部培訓。畢竟，後續還有許多情境需要開發，光依靠廠商很難在時間與成本上符合效益，投入人才培育是企業必要的作為。
非IT也很重要
張維亨認為，面對新技術，經驗當然也是一個挑戰，例如，如何讓機器人聽懂指令。但一個數位化的專案固然與IT有關，但非IT的部份也很重要，舉例來說，傳統上如果要開發一個App，通常流程是使用者會提出需求，過往使用者因為有了許多經驗，因此可以提出很明確的需求，但面對新型態的技術，使用者很可能就不知道從何開始。「這跟組織的成熟度有關，同樣類似的專案有些企業成功，但有些以失敗收場，如果企業原本就有很完整的制度，就較容易成功。」
強化資安迎接金融科技新時代
全球經濟環境日益嚴峻，金融轉型刻不容緩，他提到，對金融保險業而言，現在該思考的不是「該不該」或是「要不要」運用或導入這類AI的應用來協助業務發展，提升營運效率，而是要認真思考「何時開始導入」以及「會不會太晚」這兩個問題。除此之外，創新科技的導入，也要特別要考量資訊安全的衝擊。在金融科技或保險科技的潮流裡，如何強化資安配置以面對新型態的安全威脅，將是一大重點，也是未來很有可能面臨的衝擊與挑戰。除了一些資安規範（例如ISO 27001）在執行面要落實外，隨著新型態的業務模式的發生，也都需要即時去評估調整。