只要做好知識庫，未來有80%以上的顧客問題都可以直接由機器人回答，過往客服中心絕大多數的工作量都是不斷被詢問相同的問題、找尋相同的答案，一旦交由智慧機器人系統之後，這些人力資源就能被委以更有意義的工作，而且企業還能藉此整合內部資源，擴展行銷。
不久前，資誠聯合會計師事務所公布一份《2017全球金融業企業領袖調查報告》，該調查訪談了486位來自金融產業的企業領袖，遍及保險業、資產及財富管理業、銀行以及資本市場業。調查發現，銀行及資本市場的受訪CEO中，有高達74%的CEO認為科技已重塑或大幅改變產業的競爭模式；超過三成以上的銀行業及保險業的領導者們，已著手規劃創新策略，例如與科技業者合作開發新產品及經營模式以因應FinTech潮流的變化。
在行動、雲端以及新興數位科技等潮流驅動之下，更快地轉型為以顧客為中心的商業模式進而重塑客戶體驗，已是金融產業的當務之急，在該報告中也提到61%受訪的保險業CEO表示已開始探索人類與機器共同工作的優點，也有49%的保險業CEO正在著手思考人工智慧（Artificial Intelligence，AI）對未來所需技能的影響。
近年來，國內金融產業與銀行也致力於金融科技的採用，其中最吸睛的莫過於是類人型智慧機器人已開始駐點提供顧客服務。例如第一銀行、台新銀行、國泰人壽均可見到Pepper的身影，玉山銀行有「小i」提供金融服務諮詢，而台北富邦銀行則預計今年也將提供理財機器人服務。
人工智慧是機器人的大腦
從行銷面來看，Pepper與小i這些機器人無疑可以吸引更多用戶的眼光，但是看似簡單的服務，背後卻需要用人工智慧技術建構「大腦」才能實現。碩網資訊商務發展處商務總監蔡政達指出，許多迎賓或客服機器人都可以提供問題諮詢，但這需要許多關鍵技術，一般來說，問題的詢問可從語音或文字出發，若是語音，需要先經過語音辨識技術，將其辨識成文字後，再進行分詞處理、語法分析，接著系統會根據訪客輸入上下文進行智慧關聯，然後才開始媒合答案，甚至與用戶帳號結合，藉此記錄使用者行為，並且進一步分析顧客的行為。
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| ▲ 玉山銀行導入人工智慧技術，透過文字客服提供諮詢服務。（圖片提供：碩網資訊） |
簡言之，包含資料萃取、文字探勘、語意分析、機器學習、感知運算以及深度學習等技術，都是「大腦」的核心關鍵。他提到，雖然Pepper與小i本身有處理器也有作業系統，但是想讓機器人發揮更高價值，就必須交由系統廠商設計，而且由於人工智慧需要大量的運算才能因應，通常會透過網路連線到雲端基礎架構，取得反饋。例如，碩網資訊所研發的智慧機器人（Smart Robot）系統就是大腦，碩網將其架構在微軟的Azure上，並且結合微軟認知服務，發展各種多元應用服務，包括客服問答、商品介紹推薦、緊急通報、健康管理等，目前已與全台多家銀行業者合作，提供企業客戶及消費者更快速、更精準的服務。
解決金融客服痛點
金融數位轉型如火如荼，但也有人認為，銀行建立旗艦店、引進機器人，恐怕只是噱頭。對此，蔡政達指出，實體人型外觀只是表面，其實智慧機器人系統的真正目標是為了解決企業的痛點。「金融產業正在面臨內外夾攻的挑戰，一方面在數位科技潮流下，傳統的金融服務已不能滿足使用者需求，長此以往，將可能導致利潤下滑以及市佔率的下降。二方面，長期以來居高不下的人力與HR成本，也成為業務擴展的痛點。」
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| ▲ 碩網資訊商務總監蔡政達指出，內建人工智慧的機器人系統，可解決企業人力成本與教育訓練的痛點。 |
過往銀行為了全年日夜無休不中斷地服務客戶，客服中心需要聘僱人員24小時不斷輪替，以解決用戶問題，並且提供諮詢。較大規模的銀行甚至有數百位的客服人員，由於是第一線接觸客戶的客訴，因此流動率居高不下，時不時就得重新招攬人力、並且加以教育訓練，這些都使得企業必須支付高昂的成本。但另一方面，傳統在網路上建立Q&A專區，讓顧客自己找答案的的時代已經過去，特別是在行動化與雲端化之後，人們更習慣改用行動App或線上客服來詢問問題，而且希望不受地理限制，快速地取得回應。
智慧機器人剛好可以成為解方。只要做好知識庫，未來有80%以上的問題都可以直接由機器人回答，過往客服中心絕大多數的工作量都是不斷被詢問相同的問題、找尋相同的答案，一旦交由機器人系統之後，這些人力資源就能被委以更有意義的工作。而且，企業還能藉此整合內部資源，擴展行銷。他提到，在過往的經驗中，銀行因為組織架構使然，不同的單位往往很難有交集，例如客服中心與行銷單位都是各自運作。但從管理面來看，整合才能提高最大的效益，而透過技術的協助，機器人除了回答問題之外，還能告訴使用者相關的行銷商品，例如保單、基金、特約飯店以及停車場等等，進一步帶動營運績效。
蔡政達強調，智慧機器人並非用來完全取代人工，只是將人工處理視為最後的手段，因此，在碩網的設計中會有三大架構，包含智慧機器人、知識管理以及線上文字客服。「機器人並不能滿足所有的需求與情境，有時候還是需要人的介入，例如一般人表達不滿意時，總有一些關鍵詞，這時就會通知相關人員，告知有客訴，在第一時間讓真人介入，即時回應。」