在新冠肺炎（COVID-19）影響下，RPA辦公室應用與企業運作方面都有相當大的改變，不只被用來因應後疫情時代的辦公需求，企業整體運用RPA的思維也與早期直接性流程自動化有所不同。
成立於2005年，昕力資訊（TPIsoftware）多年來致力於提供軟體解決方案，協助企業推動數位轉型。自2019年推出SysTalk.RPA數位勞動力解決方案以來，已協助多家企業成功導入，例如信義房屋便是運用RPA來減少例行性且重覆性高的工作，進一步提升整體效率，讓員工專注於更有價值的工作上。
在內部行政方面，過去信義房屋的行銷人員在整理各媒體數據報表時，平均每日須耗費一個半小時在數個帳號間進行切換，抓取各個數位行銷平台上之數據，再進一步製成報表，而且過程中很容易因人工作業造成數據抓取或輸入錯誤，改由RPA來執行後，5分鐘即完成自動抓取數據、整合並發送給相關人員。
此外，由於房仲業業種較為特殊，人員常須在外以機車代步，信義房屋為保障員工安全，提供全額補助加保機車任意險的福利。但每名員工保險時間及保險公司不一，後勤人員須至各外部網站查詢強制險效期，每日處理約400筆資料需花費90至120分鐘。透過SysTalk.RPA夜間排程執行到期名單檢查，並且完成續保程序，僅需40分鐘的作業時間，即可讓信義房屋外勤人員更有保障。
昕力資訊創新暨AI產品發展處副總經理林秀明指出，在產業應用方面，目前RPA使用率最高的為金融產業，但製造、飯店、零售、醫療等產業，還有政府與公共服務部門也有不少應用案例。例如飯店旅遊業因COVID-19影響，近期的經營比較辛苦，很難多聘請員工來做日常繁瑣的工作，但卻又因業務管道非常多，經常會有抓帳、對帳問題，因此選擇RPA定期與多個金融機構來進行抓帳與對帳，除了撙節人力成本的因素之外，也能提高對帳的效率。
而大型醫療院所隨著服務愈來愈多元化，如健檢或醫美等非核心醫療業務，也讓周邊醫事服務系統愈來愈多，導致出現新舊系統出現資料交換的困難點，例如病歷申請、健康檢查報告與轉診單，或是費用對帳等等，這些HIS系統以外後續逐步開發出來的系統，也能透過RPA與HIS核心系統進行串接。
疫情改變應用與企業運作模式
受到新冠肺炎（COVID-19）疫情影響，全球許多企業至今仍無法恢復正軌，回到辦公室上班，台灣疫情雖然相對穩定，但外商在台分公司須依照總部政策，至今仍採分流或居家辦公。林秀明觀察在新冠肺炎影響下，RPA辦公室應用與企業運作方面都有相當大的改變，不只被用來因應後疫情時代的辦公需求，企業整體運用RPA的思維也與早期直接性流程自動化有所不同。
他解釋，所謂直接性RPA指的是在流程用RPA直接取代人力的情況。「早期企業考量多半著眼於人力成本，RPA主要被用以取代人工作業或重複性工作，企業希望無須增聘員工，而是在同一時間運用RPA來協助員工額外再多做一些事。也因此，RPA的工作時間與員工的作業時間幾乎是一致的。」
然而總體趨勢發展演進下，RPA從朝九晚六轉變成24小時作業模式，林秀明舉例，某零售業者過去導入RPA服務主要是為了收集行銷資料，以往是設定在下班前就要收集完畢，但隨著數位時代的演進發展，在社交媒體以及不同入口網站中都有非常多的行銷資料，若是還是採取以往的作法，已經無法滿足當前的需求。後來該客戶在今年改為RPA每二小時收集一次資料，而且在下班後一路執行到上班前，並且進行簡單的運算、資料登打、匯總，最後集結成報告，以便在開會時使用。
而針對疫情應用方面，RPA也常被用來因應遠距辦公，特別是在VPN效能或連線數不足的情況下，在家上班的員工往往就必須要等待，而多耗費兩倍到三倍的時間。倘若能利用RPA，便能以電子郵件直接觸發執行內部系統存取，進行資料匯整、上呈與檢核等等，員工無須耗費等候額外的時間連線VPN、登錄內部系統，也可以避免資安問題。「今年發布的RPAaaS（RPA as a Service）流程自動化方案，便是鎖定企業混合辦公的需求，由於RPAaaS是雲端管理平台，即便員工在家上班，只要上雲進入管理平台便可以很順遂地排程，對於企業而言，藉由地端搭配雲端的混合模式，便能讓所有員工在不同的地點，完成24小時不限場域的自動化作業。」林秀明說。
以部門為單位設立RPA虛擬助理
有別於國際RPA大廠主張企業員工應該人人都有RPA，昕力資訊反而認為，企業各個部門組織只需要有一位RPA虛擬助理便已足夠，這是昕力資訊因應市場整體變動所提出來的解決方案，也是與其他供應商的不同之處。此外，在與企業接觸的過程中，昕力資訊發現，許多企業至今對於RPA可以應用在企業內部的哪些應用場景毫無頭緒，因此也特別針對企業較具需求的場景規劃出解決方案，例如電商RPA機器人、報帳機器人、eKYC機器人、HR行政助理機器人以及虛擬助理等等，再搭配AI模組，包含OCR、Document AI、自動通關模組等等來加以呈現。 例如在疫情之後，報帳機器人需求大量增加，作法上便是透過OCR把單據解譯掃描轉換成文字，不用再花很多時間來報銷單據，目前台灣常見的28種格式發票與單據都可以轉化成文字，應用RPA來報帳。
昕力資訊創新暨AI產品發展處副總經理林秀明指出，在產業應用方面，目前RPA使用率最高的為金融產業，但製造、飯店、零售、醫療等產業，還有政府與公共服務部門也有不少應用案例。
他提到，台灣目前多數企業對於RPA的思維都還停留在取代人力的面向，然後不斷擴展拚RPA的流程數，但事實上，RPA的效益並不只於此，甚至可以協助流程優化。「不少企業雖然導入了RPA，但每一個步驟都要有人來確認執行，才會接續第二個步驟，若是涉及跨部門，還得考量跨部門的情況，結果就是完全沒有優化。」林秀明接著說明，假設某個流程有10個步驟，完成前面4個步驟需耗費20分鐘，然後接下來要到下一個部門等候回應，耗時也是20分鐘，之後才繼續後續的流程。在改用RPA之後，因為執行速度很快而且不會出錯，前面4個步驟只需耗費2分多鐘就可以做完，而跨部門後，因為該部門也有RPA，也只需兩分鐘就做完，因此對於員工而言，等於只需要啟動RPA執行跟最後由RPA提供結果，整體優化到只剩下兩個步驟而已。
「而這才是RPA所展現的人機協作所帶來的優化效益。」他強調，企業不應該以原本人工的角度來思考執行與規劃，若是人人都要有RPA，不僅消耗的成本過高，導入效益的評估也可能不符合企業原本的想像，若轉化成部門的RPA虛擬助理方向來規劃，以部門為單位，並且讓它24小時運行提高企業效益，再搭配AI模組，才能真正落實最初想要導入RPA的初衷。