面對智慧型手機及平板電腦越趨普及，企業勢必得訂定行動化策略，並準備好行動化技術開發，才能讓企業走向行動商務。透過行動化技術，隨時掌握最新的業務情況，並即時解決相關問題。
在發展行動商務之前，企業首先需了解的是，顧客行為將與傳統銷售模式大不相同，包括顧客購買的途徑變得更加多樣，購物之前會受到網路評論或社群的意見影響，比價也比過去來得更為積極，而貨品運送的安排，也要比過去更有效率。
因此，面對行動商務，企業必須要有能力分析客群，找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因，並針對不同目標客戶群的需求，設計不同的服務方式。例如透過社群推薦提升顧客購買意願，或是透過寄送優惠券或打卡方式，提供顧客各種購物誘因。總之，如何讓顧客的零碎時間增值，將是產品服務的創意核心。
像是韓國量販店龍頭Tesco Home Plus，在首爾捷運站內架設「虛擬貨架」，讓工作忙碌無暇採購的顧客，在通勤時直接使用智慧型手機掃描QR Code購物，商品宅配到府，結果未增加門市數量卻成為南韓第一大零售商。
在了解顧客的思考及行為模式後，企業的下一步便是探索、評估和規劃行動平台，並提升後端系統和應用程式的敏捷性，以盡快提供各類行動商務，同時還得滿足當前和未來的業務與技術需求。而企業內部也必須透過行動化，幫助員工彼此聯絡交流、分享資訊，提高溝通效率同時激發創新，挖掘出更多集體智慧價值。
另一方面，不管是顧客、員工或合作夥伴，使用自行攜帶的智慧行動裝置連網工作（BYOD）的機率越趨攀升。因此，在快速、輕鬆連網以存取數據或使用應用程式的同時，企業也需兼顧網路安全及使用效能，進而確保優質的用戶體驗。
然而，雖然行動商務日趨重要，卻不代表實體商店會被取代。根據IBM商業價值研究院（IBM Institute for Business Value；IBV）調查發現，線上購物的顧客中，超過75%會先到實體店面體驗、研究將購買的商品。對這些消費者來說，實體商店雖然不是交易發生的場所，卻是產品的展示中心，影響著他們的購物決定。
因此，企業必須打造與顧客互動的線上平台，讓消費者無論使用何種裝置與企業連結，都能得到即時準確的回饋；此外，企業也應確實掌握顧客需求，並以客製化的行銷或優惠訊息作為輔助，提供愉悅的個人化服務與購物體驗。同時，實體商店也建議重新規劃、與線上平台連結，提供更豐富的產品、價格等資訊，讓顧客輕鬆地貨比三家，無後顧之憂。做好虛實整合，才能帶給顧客最高價值的行動商務。
（本文作者現任台灣IBM軟體事業處副總經理）