儘管新冠肺炎（COVID-19）威脅還未真正遠離，但隨著台灣疫情回歸穩定，許多企業正積極地思考如何在下一波疫情來臨之前，及早強化營運韌性。其中，機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）不僅能提高效率、降低成本，還可藉此取得彈性與擴展性，因而受到企業大幅關注。
伊斯酷軟體（IsCoolLab）技術長鄭永斌觀察，COVID-19疫情確實讓RPA詢問度大增，尤其是在製造業，眾所周知台灣是資通訊（ICT）產業重鎮，在國際供應鏈具有舉足輕重的角色，新冠疫情嚴峻時期，若員工無法到如常出勤，造成營運停擺，不僅帶來龐大損失，甚至可能影響生計。而RPA可以協助企業減少人工作業，藉由跨系統串接營運流程，以自動化來大幅降低人力因素，避免同樣的情況再發生。「近年來，政府大力推動智慧製造，然而智慧化的前提必須先有數據，但許多工廠端的機台根本無法上網也無法安裝軟體，更不用說大數據分析。對此，RPA可以在很多場景中施力，加速製造業數位轉型。」
扎根深度與廣度擴展產業應用
調研機構Gartner持續看好RPA市場發展，在2021年Gartner機器人流程自動化（RPA）魔力象限報告中指出，隨著RPA成為藉由戰術性自動化以增進作業效率的最普遍選項之一，機器人流程自動化持續蟬聯成長最快的軟體市場。預估到了2023年，幾乎所有主流RPA供應商都將提供更廣泛的流程自動化與整合平台，具備結合API進行螢幕內容解析抓取的能力；同時，RPA的應用形式將演進到語音、行動應用程式和其他使用者體驗驅動的自動化作業。而在另一份針對全球RPA市場預測分析的報告中，Gartner也預測，今（2021）年全球RPA市場營收將達到18.9億美元，預計到了2024年，RPA仍將以兩位數的速度增長。
「RPA經過幾年發展，已經擺脫議題炒作階段，朝向深度與廣度的方向發展，現今已不須要介紹太多RPA概念，反而有更多的企業在詢問應用場景。」資誠創新諮詢協理林杰綸舉例，在PwC輔導的客戶中，已有金融業連續導入三期RPA，並且成立了Center of Excellence（CoE）小組，協助串接各個部門的流程斷點，讓各個部門的流程自動化更完整。而且除了大型企業之外，未來機器人流程自動化也極有機會往中型或小型企業擴展，但微型企業則相對會更有挑戰一些，原因在於RPA在業務量或交易量相對較多的情況下，才能具體顯現出優勢。
他觀察，除了金融業之外，包含飯店業以及製造業也都有滿多的應用案例。「飯店業在這次疫情下受創嚴重，甚至有家業者為此裁掉一半會計人員來因應，但也導致有些法定報表或會計報表無法如期完成，後來改採RPA來協助解決，包含串接前台與後台的ERP系統，確保管理報表與基本制度不會有所缺失。」
整合併購加速本土廠商求創新拚技術
隨著RPA技術與市場愈趨成熟，愈來愈多的廠商也開始切入RPA領域加速整合佈局。例如微軟宣布在Microsoft Flow加入自動化流程工具，正式更名為Power Automate，以便讓使用者得以在Microsoft 365中自動執行任務和工作流程。去年更收購軟體機器人自動化平台Softomotive，並且宣佈Power Automate Desktop中的桌面自動化將免費提供給Windows 10的使用者。儘管2020年微軟在Gartner機器人流程自動化（RPA）魔力象限調查中僅位於遠見者，但短短一年後已被評定為領導者。
同樣在去年大動作收購的還有Nintex，其收購了同樣是RPA業者的K2；內容服務提供商Hyland則宣布收購德國RPA軟體開發商Another Monday；IBM收購巴西RPA供應商WDG Automation，協助企業快速建置、大規模部署和管理軟體機器人，並將業務與IT作業進行轉換及標準化。而今年，Salesforce也在8月宣布收購Servicetrace，並且打算將其併入到Mulesoft中。顯然，國際間RPA併購已如火如荼進行。
然而RPA的市場競爭不僅於此，包含SAP、NTT DATA等業者早已宣布進軍RPA領域，而Micro Focus也在2019年便推出RPA解決方案。本土業者除了昕力資訊發表全新RPA流程自動化方案SysTalk.RPAaaS，藉由在雲端環境架設管理中心來大幅減低建置成本之外，專注於智慧智造應用的新創公司—伊斯酷，也推出智慧流程自動化解決方案Robottive。
值得觀察的是，RPA發展至今，前十大的供應商幾乎佔據了80%以上的市場，Gartner甚至發現，一半以上的市場其實都是採用前三大供應商的產品。而在台灣，RPA寡占的情況其實也相當明顯，這也促使國內本土RPA業者在產品功能與技術上力求創新突破。例如昕力資訊將場景RPA化，以部門虛擬助理的概念，搭配AI模組以及OCR技術來實現；而伊斯酷則有別於專注OA辦公環境的解決方案，將電腦視覺（Computer Vision）技術運用在RPA上，來克服製造業工廠端機台不連網、無法安裝軟體的挑戰。
昕力資訊創新暨AI產品發展處副總經理林秀明指出，有別於國外大廠喊出的「人人都要有RPA」的口號，昕力資訊反而認為，一個單位只需要有一位RPA虛擬助理就夠了，關鍵是企業能不能藉由RPA來簡化流程與步驟，達到人機協作的流程優化，而不是在每個步驟都要有人來確認執行，才能接續第二個步驟，否則效率反而會愈來愈低。
他提到，仍有不少台灣企業對於RPA應用方向完全欠缺概念，昕力資訊在投入RPA市場初期，最常發生的情況是「企業會問RPA能做什麼，而我們則反問企業想利用RPA做什麼」的對話。如果還是以套裝軟體搭配顧問服務，很容易讓企業無所適從，這也是為何昕力資訊選擇拆解場景，將較常見的場景推出RPA解決方案的原因。
強化人機體驗成未來趨勢
根據Automation Anywhere去年委託OnePoll進行的研究調查進行的一項研究調查，員工平均每天有超過3小時的時間在處理手動歸檔文件、輸入數據和編寫報告，而這些時間原本可用於更有意義的工作並且提高生產力。
RPA的優勢之一便是能夠自動化執行單點任務，而且為了達到人人都可輕鬆上手的目標，不少解決方案都提供了錄製功能，透過錄製員工滑鼠點擊、鍵盤輸入等流程，自動生成腳本。叡揚系統事業處系統服務開發部經理張祐嘉觀察，只要有關登打、查詢以及比對的作業，都很適合應用RPA來執行，而且幾乎所有辦公場景也都不脫這幾件事的組合。
回到技術層面來看，他認為，RPA未來的發展將會專注在「人機體驗」。已經有不少原廠都在開發自己的聊天機器人，以便讓使用者更容易地與RPA互動，例如呼叫RPA啟動、確認RPA目前的進度作業以及資料正確性的回報等等。甚至在未來很有可能用語音直接啟動，瞭解進度回報等等。「另外，RPA發展到最後可能會進入低程式碼開發平台（LCAP）市場，屆時不只是開發設計一個機器人，而是在拖曳之間就能完成一個應用程式。」