COVID-19疫情未歇，昔日風光無比的零售巨擘一一倒下，然而沃爾瑪自2015年起即積極展開數位轉型計畫，不僅宣示在實體通路部分將進行虛實整合，導入數位化，亦從根本做起改變企業文化，因而在新冠陰霾之下熠熠生輝。
新冠肺炎疫情全球肆虐，在自主管理、居家檢疫、限制外出等禁令下，實體通路的服務業受到嚴重衝擊，出現大量倒閉潮。其中零售業者可謂嚴重受災戶，包含美國連鎖百貨業者J.C. Penney、全球最大保健食品公司GNC等相繼宣布破產關門。
根據Statista的統計，2020全年全球零售業銷售額衰退5.7%。然而，全球最大零售業者沃爾瑪2020年營收與獲利雙雙逆勢成長，繳出亮麗成績單，成為相關業界矚目的焦點。探究其背後原因，乃在於沃爾瑪近年實施一系列數位轉型計畫的效益顯現，更在疫情期間發揮突圍的效果。
從根本做起多面向展開數位轉型
有鑑於電子商務崛起、市場佔比逐年擴大，成立已有近60年歷史的沃爾瑪自2015年起即積極展開數位轉型計畫，不僅宣示在實體通路部分將進行虛實整合，導入數位化，亦從根本做起改變企業文化，以轉型成科技公司為目標。首先，在2017年底將公司名稱由原本的「Walmart Store」改為「Walmart」，淡化實體店鋪之既有印象，亦透露出實體之外，將朝電子商務與其他虛實整合模式，展開數位轉型的訊息。
沃爾瑪的數位轉型涵蓋面十分廣泛，包含科技人才引進、員工數位化教育、店鋪的重新定位與維運方式等，以及生鮮商品、庫存管理等方面。
人才是數位轉型成敗的關鍵要素。沃爾瑪投入大量資源，積極透過併購取得關鍵技術，召募與訓練內部員工提升整體數位能量，做為導入各種數位服務的基礎。2016年併購jet.com之後，又相繼併購shoes.com、Moosejaw、Cornerstone、Flipkart等多家電商新創，獲得大量技術人才，以及鞋類、服裝、家具等垂直領域的相關專業知識，對虛實整合模式、店鋪數位化營運、員工教育訓練等方面，都產生明顯效益。2018年在技術與創新領域投資金額高達110億美元以上，2018～2019年召募聘用的技術人員數量超過3,500人。
整合虛實通路提供一致的消費體驗
實體場所或虛擬場景為提供購物體驗的介面，在虛實整合之全通路趨勢下，實體店鋪常被重新定位，做為與電子商務業者抗衡的手段之一。沃爾瑪為提供一致的消費體驗，針對線下實體店面、線上電商平台，乃至內部營運系統等，由內而外進行重新打造設計。2020年又透過與加拿大Shopify合作，擴展旗下Marketplace線上市集，搶攻亞馬遜（Amazon）積極發展的第三方賣家業務。
此外，對實體店鋪的定位除原本的商品銷售場所外，亦配合投入電子商務業務，賦予「自家電商倉庫」、「物流配送據點」以及「電商取貨地點」等新定位，以支援提供線上下單配送到家或到店取貨的服務。
運用資源優勢完成無接觸配送服務
沃爾瑪在全美各地擁有超過4,700家店面，店面成為現成倉儲，物流只需要將商品送到店面，讓消費者自行完成最後一哩路，就能降低物流成本，提高配送速度。透過店鋪與倉儲物流結合方式，形成分散式的物流配送體系，進一步整合線上線下大數據，達成更有效率流程與最佳配送路線。據統計，90%的美國人居住地點離沃爾瑪16公里以內，不論是配送到家或自行到店取貨，對消費者都相當方便，雖然競爭者也有類似服務，但沃爾瑪可運用現有資源，不須太多額外投資，加上與外送平台合作等，達到一定的成本優勢。
尤其是疫情期間，佈局多年的路邊取貨服務，發揮巨大效益。為避免人群接觸感染，大部分消費者不願進入賣場，只須上網訂購與付款，最快4小時後，就可以開車至沃爾瑪店面停車場，由專人將購買商品直接放上車，類似零售版的速食得來速。
除了商品配送採行非接觸方式外，在營運面自動化部分，沃爾瑪也導入AI及機器人，加速推動非接觸式管理。例如，沃爾瑪2019年開始，在部分門市實驗性導入倉庫出貨等相關作業自動化的「Alphabot」系統，並在2020年1月宣布開始正式應用。
落實商品管理提供安全安心的購物體驗
商品是零售業的基本要素，商品來源、品質與庫存管理等，都是影響消費者持續回頭購買意願，以及優化客戶體驗的關鍵，也是沃爾瑪數位轉型中重要的一環。在眾多商品中，生鮮雜貨是沃爾瑪的銷售主力，營收貢獻超過一半。其中，蔬果肉品保存期限短，消費者對新鮮度要求高，對擁有眾多實體店面的沃爾瑪而言，具備可確保生鮮食品的周轉率與新鮮度的優勢，除持續吸引消費者外，亦是落實虛實整合模式的策略性商品。
由於競爭對手亞馬遜在2017年透過併購Whole Foods超市通路搶進生鮮網購市場，沃爾瑪在2020年9月仿傚亞馬遜，推出會員制Walmart+，提供會員無限次數當天運送、部分商品2小時到貨服務，藉此提升顧客的忠誠度，同時得以收集顧客資料，進一步優化個人化消費體驗。
此外，由於供應鏈全球化，造成食品安全、產品真偽等問題日益複雜，沃爾瑪與IBM合作運用區塊鏈技術在產品溯源、快速召回與庫存管理等供應鏈流程中，以提供消費者安全安心的購物體驗。在購物過程中，遇到缺貨、商品標價不符等，都是導致喪失銷售機會、客訴等購物體驗不佳的原因。因此，沃爾瑪在數位轉型規劃也相當重視庫存管理環節，將配備攝影機的機器人導入實體店鋪，隨時巡視各貨架走道，進行是否缺貨、擺放位置或標價是否正確等之掃描查核，發現架上缺貨等問題，立即傳送訊息給店員，同時也直接通知倉庫，提升補貨流程效率與速度。
在電子商務模式崛起過程中，傳統實體零售業者受到嚴重的影響，數位轉型勢在必行。尤其在新冠肺炎疫情的影響下，消費端出現消費品項、消費模式與消費行為的變化，生鮮食材與熟食、線上選購、無接觸外送等便利且安全服務需求大增，無法快速因應的零售業者立即陷入經營困境，也因此成為加速傳統零售業數位轉型的催化劑。
面對數位浪潮的衝擊，沃爾瑪積極進行數位轉型，不僅從根本改變企業文化，更導入各種新興數位科技，結合既有通路資源，優化商業模式，拉近與消費者距離，成功創造新價值，並在疫情衝擊與限制下，發掘新市場機會。
＜本文作者：周維忠現為資策會MIC資深研究總監＞