台灣自五月底進入三級警戒以來，不少企業都展開前所未有的居家辦公、AB輪班的工作型態，對多數人來說，可謂是前所未有的工作體驗。儘管有些企業早已超前部署，員工多能按部就班且無縫連結手上的業務，不致於影響太多工作進度，然而使用者體驗的學問比起如何維護公司關鍵應用的穩定性，卻要更加地複雜與困難。
以個人的經驗為例，居家辦公兩個多月期間，就有兩位新進同仁到職。在完全無法進入辦公室的情況下，第一個挑戰就是設備如何到位。使用者體驗不僅僅是IT科技問題，還包括整個供應商配送與公司流程等等，若著眼於資訊科技能力這個部分，新員工的設備是否能透過IT零接觸佈建（Zero Touch Provision）完成，員工是否無需IT遠端協助，也能在拆箱插電後，循著系統指示按下數個下一步後就能完成工作設備的設定，也攸關使用者體驗。包含印表機、Wi-Fi設定自動化，甚至該員工工作所需的應用程式，企業若擁有高度的Zero Touch Provision能力，就能讓IT滿意度贏在起跑點。
進入到日常工作之後，終端設備也可能會不時地出問題，過往都是IT同仁協助解決，但在居家工作期間，IT與員工僅能透過遠端溝通解決設備的問題，增加不小的難度。克服這個關卡有兩大準則，第一個就是不要與員工落入雞同鴨講和瞎子摸象的處境。其實非資訊專長人員很難用IT的語言來描述碰到的問題，用文字或電話來描述裝置設備的問題都可能有盲點，此時若能透過Helpdesk遠端接手畫面操作同時溝通問題，就能清楚且快速地釐清問題所在，但過程中務必要求員工也在場並取得同意後執行，可以讓IT免責也獲得員工的信任。
其次，除了終端裝置之外，企業在重要的網路、伺服器、儲存以及應用程式也需要佈建監控進而掌控效能，這並不是老調重彈，在居家或遠距辦公期間，相較於在辦公室中的最大變數就是網路連線，尤其在廣域網路（WAN）中更不容易掌握。軟體定義廣域網路（SD-WAN）可降低線路費用與維運複雜度，同時提高網路的可視性來避免盲目的診斷，藉由SD-WAN自動尋找品質最佳的路徑，以及辨識這些流量是屬於哪個應用程式且將之排定使用優先順序等特性，才能在網路流量發生競爭的時候啟動應用程式服務品質，讓IT快速判斷究竟是端到端網路延遲或有其他問題造成員工的連線問題。
能建立一套系統同時還能診斷問題是每位IT之所望，但巧婦難為無米之炊，佈建IT自動配置（Auto Provision）、跨平台遠端畫面控制與端到端的監控、並掌握廣域網路品質與應用分流，是遠距辦公時最能提升使用者體驗的場景。有了好的使用者體驗，接下來要面對另一個嚴峻的挑戰，就是如何兼顧到企業資料與內網的安全，請待下回細說分明。
＜本文作者：吳子強現為VMware台灣副總經理暨技術長＞