業界採流程標準化、自動化、系統性管理早已行之有年，但面對未知風險頻傳、變動劇烈的世界，重點不再是有無流程管理，而是如何快速檢視、梳理、調整流程，以持續因應創新商模的需求。隨著人工智慧、數據分析等科技飛速進步，現在企業可以尋求更敏捷、更智慧化的方式來達成目標。
疫情席捲全球，影響人們的生活習慣和工作方式，企業既有的獲利模式亟需改變。而現今各行各業都在談轉型、討論創新，然而這些商業模式一次次顛覆的背後，都是企業營運思維和作業流程的革新。
舉例來說，製造業轉型「製造服務業」已是趨勢，相較於一次性銷售，業者愈加重視與客戶之間持續性的互動與合作，像德國百年企業凱薩空壓機，從原先僅賣空氣壓縮機，後來結合機聯網，即時掌握每個機台回傳超過百萬筆的數據，提供更精準的保養、維修等智慧空壓服務，成功推展新業務。
然而，當業者順應市場趨勢，從純買賣產品，延伸到提供維運、訂閱等加值服務時，又或者是線下門市銷售通路轉往線上電商平台購物時，勢必面臨各種訂單處理、財務收支、物流管理、客戶服務等內部作業流程上的巨大變動。對此，企業的首要任務是思考如何快速調整公司的任督二脈，掌握市場先機的同時，兼顧內部營運順暢。
業界採流程標準化、自動化、系統性管理早已行之有年，但面對未知風險頻傳、變動劇烈的世界，重點不再是有無流程管理，而是如何快速檢視、梳理、調整流程，以持續因應創新商模的需求。隨著人工智慧、數據分析等科技飛速進步，現在企業可以尋求更敏捷、更智慧化的方式來達成目標。
流程優化的兩大著力點，是聚焦外部市場數據和內部各單位使用狀況反饋；有效的流程設計，需要了解外部環境、市場消費者的需求，也要傾聽內部員工的心聲，唯有全方位結合內外數據，才能讓流程管理變得更加合理。企業可借助科技加速蒐集各種營運及體驗數據，全方位呈現端對端流程，抓出營運斷點，剖析根本的問題。此外，藉由大數據分析，企業在流程管理時，還能檢視特定價值驅動因素的流程績效指標，並有其他同業指標可做參考，清楚瞭解競爭力的優劣。
舉例而言，某太陽能板供應商因近來商業模式轉變，因此不只銷售太陽能板，同時也提供後續安裝、維護與清潔等服務，但業績表現卻低於預期。透過大數據分析檢視流程，剖析問題便出在轉型服務多元化後，客戶與業務人員之間的溝通更為複雜，訂單內容來回修改次數也變多，讓猶豫期拉長，易造成棄單。因此，該業者立即擬定應對措施，調整銷售策略，加強業務人員教育訓練，以進一步優化客戶體驗。
世界正以前所未有的速度改變，流程轉型已不能再被視為一次性專案，更是企業管理的必修課。企業組織與員工應善用科技、擁抱轉型思維，開放汲取各端數據與各方反饋，快速優化作業程序，讓每一次的流程改革都能倍增營運效益，從企業體質上，提升整體商業競爭力，迅速因應瞬息萬變的未知挑戰。
＜本文作者：林偉德現為SAP全球副總裁、SAP台灣總經理 ＞