DX 2.0由資料驅動　企業文化攸關變革成效

連續幾年Futurum Research的首席分析師Daniel Newman分享了數位轉型十大趨勢觀察，他認為，展望2020年，包含5G、資料分析、人工智慧與機器學習、隱私與安全、區塊鏈、一切即服務（XaaS）、機器人流程自動化（RPA）、對話型AI、恆常連網電腦（ACPC）以及自駕車、無人機與智慧城市的實現都是值得關注的焦點。同時也再一次強調文化與顧客體驗（Customer Experience，CX）將是企業成功轉型中不可或缺的要素。 

而另一份來自於IDC的調查報告－－全球半年度數位轉型支出指南（Worldwide Digital Transformation Spending Guide）則預估，到了2023年，全球數位轉型的技術和服務支出將上看2.3兆美元，數位轉型支出將在2019～2023年間穩步成長，年複合成長率為17.1%。

這兩則不同面向的觀察，看似沒有交集，實則卻道出了企業數位轉型的現狀，不少企業正積極投入數位轉型，大量應用新興技術是提升全球競爭力的常見策略與手段，企業在數位轉型的投資也日漸看漲。另一方面，數位轉型也多由資料所驅動，不管是人工智慧、機器學習、多雲（公有雲、私有雲、混合雲）、對話型AI還是聊天機器人（Chatbot），這些新興技術均需要以「資料」為基礎。

事實上，在許多轉型案例中，常見企業藉由資料來實踐精省成本、改善客戶體驗，甚或是創新業務以促進營收成長的策略，舉例而言，信義房屋為了建構正確的數據，在重新建構官方網站與應用服務之外，也決定將硬體翻新，將原本的雲服務搬遷到Google Cloud，以便發揮最好的軟硬體效益；中國信託運用了語音識別（ASR）與自然語言處理（NLP）等語音互動技術打造「ISPP智慧語音處理平台（Intelligent Speech Processing Platform）」，以便讓員工透過自助服務分析平台進行多維度分析，精準掌握客戶喜好、降低成本同時創造競爭優勢；新北市教育局為了讓教師獲得更多跨校資源，創造容易使用、互動式、未來就緒的學習模式，打造出更多樣化與具啟發性的學習內容，遂而建立教育雲平台。

從DX 1.0邁向2.0的旅程

顯然地，資料與技術是轉型過程中兩大不可或缺的元素，但如果仔細觀察，在上述的幾個案例中，均緊密地結合了應用場景，而這與過去企業嘗試在單點或分散組織中進行試驗的想法有著明顯的差異。

IDC台灣總經理江芳韻觀察，數位轉型已經從單一部門、單一專案的1.0時代進化到了數位轉型2.0（DX 2.0）。「數位轉型1.0（DX 1.0）談論的是數位科技的應用，企業可能實驗性地導入專案，例如聊天機器人、AI方案，而且較為分散，屬於多重技術（Multiple Technologies）階段。而數位轉型2.0則是由資料驅動（Data Driven），不光只是系統端，還有外部介接，以便創造出不同的業務模型。」

舉例而言，自駕車或是無人公共運輸工具，像是公車、接駁車（Shuttle Bus），現今已經有很多的感測器以及AI技術導入在其中，但是對企業來說，轉型的最終目標是要能獲利。這些公司已經在思考，如何讓車子在運送旅客的過程，能夠連結沿途經過的商家，增加更多新形態的營收，因此，在這類型的議題上已經不是談單一車子帶來的銷售成長而更關注旅客帶來的經濟效益。

又像是現今有不少智慧城市已舖設電網，太陽能板業者如今也思考如何將從住家、工廠屋頂上的太陽能收集電力儲能後，轉售到電網中。同樣地，電動機車業者也在考量如何在夏季缺電的時候，把在充電站中儲存下來的電力轉售到電網中。「創新絕對不是單一項目或是單一產業的問題，而是跨產業擴展到整個經濟體系的概念。正因為如此，企業在數位轉型的投資也愈益積極，根據IDC調查，全球企業的轉型投資，在2019年將達到1.25兆美元之多。」江芳韻說。

避免新奇事物症候群

平心而論，數位轉型並不容易。它不僅涉及技術與流程的更新，同時還涉及了投資報酬率與業務營收。HPE亞太區解決方案業務暨技術創新中心總經理Kong Hoe Chan坦言，許多企業至今猶豫不決的原因，正是看不到投資報酬率，不知道如何衡量，無法確認轉型會不會是浪費時間的無用之功。但根據HPE內部所進行的企業數位化成熟度的調查，數位化對財務表現確實帶來正面的實質影響。「調查發現，在數位轉型較為成熟的公司，股價表現也更高。而高股價也反映了這些公司的利潤確實比較好的現狀，進一步確認了數位轉型確實可以為企業帶來正向的投資報酬。」

同時，他也觀察到，許多企業擬定了數位轉型計畫，但最終並不太成功。「不少企業都患有新奇事物症候群。」他解釋，許多決策者不自覺傾向標新立異，看到一項新技術，就非常心動地想要嘗試，並沒有思考企業到底想要追求什麼結果。「舉例來說，四年前就有不少企業詢問區塊鏈解決方案，希望將區塊鏈應用在企業環境中，但是當問及企業應用區塊鏈想達成什麼目的時，得到的回答往往是不知道，但是希望能夠成為第一家推出區塊鏈的企業，這就是典型的新奇事物症候群。」

他提到，成功數位轉型的企業其實在一開始，便非常清楚地知道要追求的終點以及想要彌補的落差。而且並非大型企業才有機會數位轉型，小公司只要有正確的心態，清楚地知道想藉由轉型解決哪些商業問題，終究可以水到渠成。「技術與科技固然是轉型過程中的必要元素，但卻不是最大的關鍵，唯有心態的改變，才能成就創新。」Kong Hoe Chan以星展銀行為例進行說明，他提到，星展銀行在2009年時，客戶滿意度原本敬陪末座，但是2013年就徹底反轉，滿意度居冠，2019年更是獲得最佳銀行獎項。而除了運用科技之外，星展銀行允許員工在有薪假期間開創新的事業，讓員工開始有數位原生的概念，同時也施行甘道夫計畫，員工可以運用一筆學習金，購買一本書、上課或聽講座，唯一的條件是把所學教給其他同事，進而改變了組織的心態，「企業文化的改變才是真正引領企業變革的關鍵。」