新冠肺炎（COVID-19）為全球帶來嚴重的經濟衝擊，也打亂了既有的業務營運模式，如何運用數位科技加速轉型，以免在疫情過後落於苦苦追趕的境地，是現今多數企業亟需正視的課題。IDC台灣企業應用研究部研究經理蔡宜秀觀察，雖然新冠肺炎對各行各業或多或少都帶來影響，不過數位轉型最為積極的兩大領域，當屬被衝擊最為嚴重的產業以及受惠型的企業。前者因為危及營收與企業生存，不得不加速數位轉型，而後者則是為了留客而加速了轉型力道。除了這兩者之外的企業，則大多維持既有的步調，形成了一種M型化的態勢。
三面向具體呈現數位轉型期待
蔡宜秀指出，企業現今對於數位轉型的期待也與過往有所不同，具體將體現在由上往下（Top-Down）的策略執行、O2O（Online to Offline/Offline to Online）以及協作（Collaboration）等三個面向。以Top-Down來說，在疫情發展之前，企業施行數位轉型，多半會先進行一個小型的概念性驗證（POC），讓高階主管有意願投資後才有辦法擴散，然而，新冠肺炎所帶來的影響是高階主管會直接下達決策執行，不會再進行小型的概念性驗證，沒有緩衝的空間。
新冠肺炎帶動全球企業WFH或WFA趨勢明顯提升，而這也將進一步影響數位員工與企業員工的協同合作，甚至是企業文化。（資料來源：IDC）
其次，不少企業也已經認知到，既有的商業模式並不可行，特別是過去以實體店面為主的旅遊觀光業，隨著疫情日趨嚴重，各國紛紛施行邊境封鎖政策，消費者不再上網搜尋旅遊官網上的相關行程，既有的門市以及通路也少有客人上門，而國內旅遊多半也是半自助的規劃行程，因此業者開始積極將商業模式轉向數位通路，並且進行重新調整與設計。反觀原先就以數位通路為主的電商與手遊業者則開始思考與線下跨領域業者合作，以擴展接觸點，著眼O2O虛實整合。另外，在協作方面，新冠肺炎也將影響未來工作樣貌，因為零接觸的需求，企業對內將會運用機器人流程自動化（RPA）來作為數位助理，人機合作將更為頻繁，而對外也因為由上而下以及商業模式轉向O2O，而對整個生態系與合作方向進行調整。
以雄獅旅遊集團為例，轉型生活產業、與小農合作推展在地特色文化旅遊是不得不為的策略，但是對內，雄獅已開始結合聊天機器人（Chatbot）與人工智慧來進行預約服務，而且與小農配合的文化旅遊也從訂單到與小農業者系統的處理流程整合，全部都改由自動化的方式來處理，「會促成雄獅內部加速數位化起因是為了因應新冠疫情導致所有的旅遊全部砍單，員工忙著退單的同時還發生各種錯誤，因而決定採用RPA方案來自動退單，之後便開始串連，從一開始的接單到最後的目的端進行整合。」蔡宜秀說。
未來工作樣貌醞釀成型
COVID-19也已經讓企業意識到未來工作場域的重要性，在新冠肺炎之後，全球企業Work From Home（WFH）或是Work From Anywhere（WFA）趨勢明顯提升，而這也將進一步影響數位員工與企業員工的協同合作，甚至是企業文化。
根據IDC觀察，在COVID-19之前，全球大約有20%的企業組織施行在家工作或遠距辦公，但到了今年底，預估將有超過50%的組織會施行，尤其科技產業更是如此。許多公司在打算陸續開放辦公室的同時，也給予員工在家上班或遠距辦公的靈活選項，例如Google近期宣布員工在家工作至少可至2021年的7月；Twitter則是早早就公告，員工可以選擇永久在家工作，換言之，在家上班與遠距辦公將變成新常態。而隨著疫情趨緩，企業開放部份員工或分流返回辦公，辦公環境也將有所調整，甚至加入物聯網相關應用。舉例而言，員工進入辦公室後，除了偵測體溫之外，還會在環境周圍增設一些機制偵測員工的生理狀態，以確保員工的健康。
「COVID-19對企業造成的影響可分為幾個階段」，她提到，企業首要是確保業務持續運行，因而施行在家工作，接著面對營收銳減，企業開始對成本進行優化考量，對企業而言，趁著員工在家上班的趨勢也可重新評估節省辦公室空間需求，等到慢慢復甦之後，就會在辦公環境上面開始加裝一些感測的設備，以確定員工的健康，最終形成全新的工作樣貌。
「而這個全新的工作樣貌是不管企業數位化進程到哪一個程度，都亟需面對的課題，」蔡宜秀指出，這包含了在工作場域上，如何因應在家工作與遠端辦公機制，對辦公環境與系統設備進行相關的調整；在工作人力方面，透過RPA以及自動化、人工智慧機制跟真實員工進行互相搭配合作的趨勢也已經浮現；在工作文化上，人們將愈來愈習慣人機協作的機制，同時也會愈來愈習慣與遠在30公里外的同事溝通協作，與外部團隊敏捷合作也會是未來的發展方向。
首波著眼營運韌性
基於上述的趨勢發展，不難想見，企業對技術需求也各有不同，舉例而言，企業面臨了生產力挑戰，因而選擇採用RPA或自動化相關的解決方案；為了確保在家上班的員工能夠安全地存取企業內部的應用服務與資料，優先會採用VPN以及企業行動裝置管理（MDM）、行動應用程式管理（MAM）相關的方案，另外，企業也會更在意連線過程的防禦機制以及資料保護，因此VDI也會在導入的考量內。而在疫情趨緩後，隨著員工返回辦公室，企業也正在部署一系列新的技術來保護與追踪員工的健康，例如在辦公室環境開始運用物聯網技術偵測體溫與健康狀態的應用將會浮現。
IDC台灣企業應用研究部研究經理蔡宜秀觀察，面對後疫時代，企業轉型將優先著眼在營運韌性。
「但是，很明顯地，這些技術需求都不是將企業核心系統進行大轉換。」蔡宜秀認為，針對後疫情時代的數位轉型，企業將著眼在營運韌性（Operation Resilience）的層面上，重點是如何透過數位科技以便讓企業商業模式能夠永續地運行。而提升營運韌性一定會優先關注前端，「畢竟如果連客戶都沒辦法抓住，何從談論底層架構的翻新？因為連生存收入都有困難。」做好前端後才會審視底部基礎架構如何因應，舉例來說，當協力的設備廠商無法進入到公司內部進行故障排除，那麼IT基礎架構該如何維運？這時就可以利用沉浸式技術或是透過AIOps機制來加以協助。