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2019/5/23

工作場域思維體驗攸關成敗 數位科技加值強化協作

單一平台滿足一致需求 機器人流程自動化助整合

余采霏
企業協作市場也深受數位科技影響,在解決方案的發展上有長足的進展,從早期單點式工具轉向全方位的協作發展,而另一方面,在人工智慧(AI)的應用愈來愈成熟之下,人工智慧也被用來提高工作效率,甚至協助企業將機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)整合到工作流程中,將瑣碎的事務交由機器人來完成。


在工作場所提供更多數位化工具,以加速協作與溝通,不僅是員工效率與生產力的關鍵,同時也攸關著企業競爭力的表現。根據Aruba發表的「數位革命讓數位工作場所充分發揮潛力(Digital Revolutionaries Unlock the Potential of the Digital Workplace)」研究報告指出,愈是數位化的工作場所愈能讓企業與員工獲益,而且技術較落後的企業將可能會面臨競爭落後以及無法吸引頂尖人才的風險。據調查,有高達的71%的受訪者表示,他們樂見未來5到10年內出現完全自動化的工作場所,讓組織能夠打造更智慧化、更有效率的工作環境。

事實上,企業協作市場也深受數位科技影響,就以IBM為例,包含郵件及行事曆協作平台Domino、提供檔案分享、社群、網路會議的Connections、共享與管理所有檔案的Box、內建分析功能的社交協作電子郵件Verse等方案,均可看出全方位協作的發展趨勢,而另一方面,在人工智慧(AI)的應用愈來愈成熟之下,IBM也加入Watson認知運算來提高工作效率,甚至協助企業將機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)整合到工作流程中,將瑣碎的事務交由機器人來完成。

使用體驗攸關數位化成敗

▲台灣IBM協同合作暨人才管理解決方案資深業務經理鄭舜元(左)觀察,多數企業的溝通協作方式,主要還是電子郵件為主,即使採用即時通訊(IM),也都選擇免費通訊軟體,而非新一代企業級的解決方案,進而衍生出不少風險以及管理上的課題。右為台灣IBM軟體事業處資訊系統規劃顧問技術協理王俊傑。
不過,台灣IBM協同合作暨人才管理解決方案資深業務經理鄭舜元觀察,多數台灣企業溝通協作的管道主要還是依賴電子郵件,即使採用即時通訊(IM),多半還是以免費的通訊軟體居多,很可能衍生出風險以及管理挑戰。「在行動化日益普及之下,如何提供既能讓企業有所規範,又能讓使用者接受的溝通工具與軟體,這是企業現今面臨的一大挑戰,許多企業導入數位化工具後最終以失敗收場,原因正是使用體驗不佳,員工無法接受。」

而另一方面,企業並不認為協作可以幫助獲利成長,也是致使數位化停滯不前的原因之一。目前對數位協作接受度較高的產業主要是以銀行、製造以及交通業為主,銀行與製造的情況較為類似,銀行在各地設有分行,而製造業則是在兩岸三地等多據點建立廠房,若是單純以電話溝通或電子郵件協作,往返耗時,也可能產生高昂的成本費用。因此,這兩個產業會選擇透過語音、視訊會議來節省企業的溝通成本,像是運用線上會議對理專進行教育訓練或是舉行晨會,進行資訊布達等等。而航空業則是因為需要隨時協調機師與空服員的排班狀況,透過數位協作平台,可以協助快速取得資訊。

台灣IBM軟體事業處資訊系統規劃顧問技術協理王俊傑也觀察到,員工未必能全然接受以自動化來有效提升效率並降低錯誤的AI工具。分而言之,對人類福祉有幫助、可解決高重複性人工作業的應用,有很高的接受度,但是關乎員工個人工作,有被取代疑慮的情況,就會面臨不小挑戰。例如想請具有豐富金融領域與理財知識的理財顧問來協助訓練AI模型,在執行上相對就不容易。

「在多數的導入案例中,機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)多半被設計用來取代重複性工作。」他說。但僅僅是如此,RPA也能產生極高的效益,在IBM近期的客戶案例中,某客戶因導入RPA,光是印表機的紙張費用,一年就節省4萬元,而這並不是直接影響的成本,而是因為導入RPA後,團隊終於有時間停下來檢視其他流程,因其他流程改善進而節省的費用。

單一平台協作無礙

從電話溝通到電子郵件,而後即時通訊興起,企業數位化是一連串的演化進程,隨著數位科技興起,員工需要更敏捷的溝通工具,來即時地回應與溝通,數位化工作場所已成員工心目中的想望。但這並不是意謂了擁有多套數位協作工具,就能讓員工獲得更好滿意度,原因在於,若是協作工具沒有被完整的整合,員工必須得在設備間切換,不同的使用介面與操作模式將會讓生產力更為低下。舉例而言,不少企業採用免費的即時通訊軟體來進行溝通,最終的結論以電子郵件註記留存,但過程卻沒有紀錄保存,等到一年半載過後,遇到問題發生想要追溯,根本無從查找。

另一個經常發生的情況是,跨國企業的員工遍布全球,但是各區域的員工都有偏好的溝通軟體,台灣員工喜歡透過LINE溝通、中國大陸偏好WeChat、香港同仁習慣使用WhatsApp、美國同事則是WhatsApp與Slack,如果同時要與這麼多個國家的同仁溝通,到底要用什麼樣的解決方案?

鄭舜元指出,這也是為何單一平台的協作解決方案會如此重要,一方面員工能在一致性的溝通平台進行協作,而且能夠被妥善地管理,另一方面也因為系統已有完整的整合,使得生產力大幅提升。舉例而言,以往透過郵件溝通,問題的往返與確認就耗費不少時間,或許對方出差人在國外,時差因素致使來來回回必須五封郵件才能把問題解決,但若電子郵件能整合IM,在收到郵件後,只要確認對方上線,便能透過IM詢問,直接把問題解決,而且所有的對話都能被保存下來。甚至更進一步,還能以VoIP或視訊會議直接溝通,省去集合在會議室開會的時間與交通費用。

而有了AI協助之後,更能加速溝通的效率,舉例而言,當郵件往返過於頻繁時,AI就會建議要不要改以線上會議進行討論,同時分析出雙方共同的空檔,建議在該時段開會。又或者在寄出郵件之前,AI發現內容帶有太多情緒性的字眼,就會建議是否需要修正,抑或是當需要查看檔案時,AI可以自動分析判別有哪些檔案符合,使用者就可以進一步的篩選。

數位溝通無分產業

王俊傑強調,並不是只有高科技或金融業需要數位化協作工具,就連農漁業都有需求。舉例來說,遠洋漁業受生態捕撈法規限制,不能粗淺地用人工來判斷魚的尺寸以及銷售的金額,而是必須確切地提供資料證明每一尾魚都是在合法的時間,由合法的船隻,捕捉到合法的大小,而海關也必須有這些證據才能通關。以往這些文件資料都要耗費不少時間人工搜集、比對,現在只要用雲端檔案分享,手機拍照後,傳送到雲端儲存,人在台灣的員工便可以依據照片,判斷銷售的費用,即時回應給船東,這便是數位協作能帶來的好處。

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