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2019/5/22

全面打造數位環境方能實踐轉型 雲端地端皆有方案

文化與思維影響協作應用 工具整合方見最佳綜效

余采霏
近幾年,銀行業的數位金融腳步非常快速,不少銀行均思考如何進一步提供更好的客戶服務,過往主要提供個人存提款服務的ATM(自動櫃員機),也因為著眼於使用體驗改善,在近年來興起一波生物辨識技術的應用潮。從指靜脈辨識、聲紋辨識,到近期熱門的人臉辨識,目的就是希望能夠實現無「卡」也能提款的生活應用情境。


數位化浪潮不僅顛覆傳統的商業模式,同時也在改變工作環境與溝通協作的樣貌。當工作與生活的界線愈來愈模糊,遠距與行動工作成為每天的日常、Y和Z世代逐漸成為企業的員工主體,如何利用數位技術來重塑企業與員工、合作夥伴以及客戶的互動方式,以提高效率和體驗來維持競爭優勢,將是企業無法逃避的課題。

思科台灣技術長馮志良認為,工作空間的數位化並不是單純導入新科技,多數企業都忽略了數位科技與工作流程整合的重要性。這些零散且多樣化的工具可能為員工帶來技能學習上的負擔,疲於學習更多不同使用方式的結果是惡性循環,雖然採用新科技,但使用率低,生產力並沒有因此而提升。這是很多企業在嘗試數位轉型時,經常會面臨到的問題。

他提到,數位轉型有許多面向,而思科並不只提供整合通訊(Unified Communication,UC)或是協作方案協助企業打造數位工作空間,同時也提供了SD-WAN、數位網路架構(DNA)等解決方案,目的也是希望能夠從各個方面將不同的數位化環境建立起來,甚至把網路架構自動化的這些流程整合到UC、協作,或是跨思科產品進行整合,例如整合Office 365中的Microsoft Teams,以達到最好的綜效,如此員工也才能享有轉型的好處。

完整產品線助力企業轉型

多年以來,思科一直致力於協助工作場所轉型,除了提高員工的生產力與創新能力之外,也協助企業將傳統僵固的辦公室改變為靈活的協作環境,進一步減少空間以及營運成本。馮志良指出,工作場域的數位化並不是近幾年才開始推展,思科早期推動的IP Phone可算是企業跨進數位化的第一步,解決跨國員工因電話溝通所帶來的高昂成本問題。

隨著內容共享需求提升,思科在2007年併購WebEx,提供網路會議服務;隨後2008年收購Jabber提供企業即時訊息、語音訊息、桌面共用等等功能;而在網路技術發展下,企業提高網路頻寬,高品質的HD視訊會議需求增加,Tandberg在2010年正式被思科納入旗下。隨著雲端運算趨勢日益成熟,WebEx也化身成為雲端平台,提供雲端視訊會議,因此在啟用任何WebEx Meeting時,影音以及內容都能分享到雲端平台上。

為了強化雲端解決方案,2017年思科也收購BroadSoft,這是一家Cloud PBX的品牌供應商,並且在今年3月思科正式將Cloud PBX的功能整合到WebEx之中。換言之,WebEx現有三大主要功能,包含網路會議服務、視訊會議以及Cloud PBX。而除此之外,針對企業員工最熟悉的Office環境,思科也與微軟合作,在視訊或語音方面進行整合,例如現今已能在Microsoft Teams的環境中直接啟用WebEx Meeting,而SharePoint也可以嵌入到WebEx系統裡,進行文件的修改與確認。

另外,思科也積極在推動Huddle Room產品,Webex Roomkit Mini就是專門針對跨多地小型視訊會議需求,適用於3至5人的會議空間,雖然提供的是120度的廣角鏡頭,但可以修正整個房間的曲度,使得人像更為自然。除了可作為多點視訊會議使用之外,本身也可以介接LINE或是Skype進行溝通。

文化與思維影響視訊應用

簡而言之,思科協作方案已整合了Calling、會議,以及團隊合作與客戶服務,不管是在本地端或是雲端,均備有完整方案,甚至還能混合部署企業所需的工具,取得雲端的敏捷性以及企業內的部署優勢。除此之外,思科也於硬體設備中強化創新,加入會議室、桌上型的會議設備,以及電子白板系統。

馮志良觀察,台灣企業在整合通訊或是協作的過程中,比較常見的應用場景是電話會議或是創建一個團隊來交換訊息,抑或是用電子郵件留下訊息記錄,但是在視訊的應用相對較不習慣。「這可能與文化有關,企業會認為員工不需要視訊,只要用電話溝通,分享一下簡報、檔案就可以解決,而員工也不習慣開會時把攝影鏡頭打開。」但是從思科的許多研究發現,如果可以把溝通管道,從傳統以訊息、語音為基礎的方式,提升到視訊協作時,不僅可以提高溝通的效益,而且認知誤差也會減少許多。


▲思科協作方案已整合了Calling、會議,以及團隊合作與客戶服務,不管是在本地端或是雲端,均備有完整方案。


俗語說「見面三分情」,透過表情能夠更真確地得知反應,溝通才會有效率,但這同時也必須建立在高品質的視訊方案上,他觀察,不少企業在採購視訊方案的過程中,並不在乎清晰度,但這往往也會讓企業的溝通效率、品質與感受大打折扣。「在產業應用來看,IC設計公司主要會著眼於設計開發過程的問題解決上,運用視訊會議來即時溝通,或是進行內容分享。另外,有些金融業會將UC或是協作工具整合在工作流程中進行特殊應用,舉例而言,理財專員可以透過行動裝置與客戶進行通訊洽談業務或是協助客戶填寫線上保單等等。」

AI讓操作更簡單

近年來,人工智慧(AI)已成市場顯學,不僅用於資料模型訓練,不少IT解決方案供應商也將其運用在維運上,事實上,在協作溝通領域中,已有不少AI應用的場景,舉例而言,思科已在Spark Room Kit系列產品內建GPU晶片,並且提供人臉辨識功能,有了這項功能,企業便可以透過攝影機取得資料加以分析後做最佳的管理應用,舉例而言,當管理者透過攝影機的資訊發現一間10人的會議室,每次會議人數平均只有4人、5人,甚至更少時,便能做更好的規劃,例如隔間、分散在兩個地方讓大家使用,效率可能更高,或者將會議室縮小一點,讓辦公環境的坪效增加。又或者藉由事先模型建立,運用人臉識別在人物影像的胸口處打出人名,進而提升會議的體驗以及效率。

未來在WebEx也會推出People Insights,過去與外部人員進行視訊會議時,總會需要事先人工搜集對方個人檔案,甚至從公開資訊取得對方服務公司近期的新聞話題,未來透過People Insights,便可以自動搜集這些資訊,並且顯示在WebEx旁邊的視窗,省掉人工搜集資料的工作。另外,WebEx Assistant功能可以讓與會者用語音就能加入會議,連按鍵都不用。

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