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2019/4/23

消費者與銀行互動時效率低落、網路交易無法順利完成,都讓消費者愈來愈感沮喪

臺灣消費者重視金融業的資料安全能力

王智仁
優利系統最新發表的2019年亞太金融研究報告「優利銀行業洞察報告: 創建可信任的銀行」揭示了臺灣、澳洲、香港、紐西蘭和菲律賓五國消費者對銀行的態度。報告找出消費者最在意的銀行特性,並探討金融機構必須兼顧安全、便利和信任時,三者之間的微妙關係。
優利系統最新研究顯示,臺灣民眾在選擇銀行時,將資料安全列為最重要的考慮因素。越來越多銀行透過第三方合作在開放式金融環境中推出新服務,因此資料的安全性更形重要。 

大多數臺灣消費者(69%)認為,客戶資料的安全性是選擇銀行時最重要的考慮因素。將快速有效的服務列為優先的有55%,然而一旦信用卡或帳戶遇到詐騙時,服務不被中斷最為重要的也有52%。 

在接受調研的五個國家中,對於銀行能否妥善保護客戶資料,臺灣業者的被信任度排名倒數第二,僅19%受訪者表示,在分享個資時,銀行是最信任的機構;另有23%對政府表示可以信任。但也有24%則表示不相信任何組織。年輕人(18-24歲)對銀行最為信任,有26%。 

優利亞太區金融服務業總監Ian Selbie表示,臺灣金管會的重點是促進臺灣銀行業的數位轉型,但尚未強制銀行替開放金融(Open Banking)做好準備—所謂的開放金融,意指銀行可以透過數位的方式,與第三方共享資料和流程,以利提供創新服務給客戶。然而,本次調查報告顯示,臺灣銀行並沒有獲得公眾的信任。新的開放式金融服務將是打造全新客戶體驗的關鍵,既然安全性是消費者的第一考量,臺灣銀行就必須儘快採取行動,透過提升資安來建立消費者信心。對於臺灣的銀行業來說,一個好消息是,年輕客戶的信任度很高,這為未來長期打造客戶信任奠定了基礎。 

與銀行互動時效率低落、網路交易無法順利完成,都讓臺灣消費者越來越感到沮喪。最令人不滿的是,消費者必須把自己的問題重複告知不同的行員或銀行單位,有30%的消費者對此感到不滿,比2018年的21%增加。 

對於使用網銀服務還必須親自前往分行或將表單列印出來,也讓消費者感到沮喪,不滿的比例從去年的16%增長到今年的19%。大排長龍是前幾年最讓消費者頭痛的問題,但不滿比例已從去年的38%下降到今年29%。  

Selbie進一步指出,雖然臺灣的銀行已將更多服務轉到網路上,但他們尚未在所有接觸點提供真正的全通路體驗。 在如今的時代,銀行消費者期待網路服務是真正端對端的體驗。 

超過75%的台灣消費者對於利用生物辨識如語音、人臉或指紋識別來進入行動App,以及在ATM上操作時使用人臉或指紋識別都有能接受。撥打銀行客服中心時,能夠接受語音識別的消費者比重則略微降低(64%)。 

然而,針對行為辨識技術,例如銀行透過收集分析使用者捲動網頁、按鈕及按電話鍵的方式來進行身份識別,消費者的接受度還有待提升,只有54%的消費者願意讓銀行追蹤並辨識這些行為。不過,在受訪的五個國家當中,台灣消費者對行為辨識技術的接受度已是最高。  

Selbie說明,不贊成在金融流程中使用生物識別技術的消費者(60%),大多是因為不希望銀行擷取個人的身份資料,或者認為生物識別資料不夠安全且可能被盜用(58 %)。因此,若能夠向客戶展現保護個資的能力,對銀行來說既是一種競爭優勢,也是推出創新服務來改善客戶體驗並提升資安的一大關鍵。 

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