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2019/2/14

組織、流程、思維、人才並進 不懼磨合衝撞力求創新突破

跨越數位與資料鴻溝 國泰世華全「面」考量

余采霏
2018年,國泰世華以「客戶需求」為核心,從組織、流程、服務與人才等面向進行變革,形成組織共識、集團文化,發揮數位轉型的最大效益,獲頒IDC數位轉型綜合領導者獎,同時也鎖定新世代客戶需求,提出「全通路到全顧客」,實體分行與數位通路交付服務也獲選全方位體驗創新領導獎。
數位浪潮愈演愈烈,金融科技(Fintech)的興起不僅對傳統商業模式帶來巨大衝擊,同時也正重塑金融服務客戶體驗。從過往借貸、放款、投資等業務大幅轉向生活中的各種場景,如今的金融交易早已從實體的臨櫃辦理、ATM轉帳、匯款轉向虛擬與行動銀行,甚至結合電信與社群媒體,提供行動支付、O2O全通路服務。

然而,行動化並非傳統金融的唯一挑戰。在2019年底之前,金管會即將開放純網路銀行,在競爭已然日益激烈的金融市場,純網銀的加入勢必將帶來更大的衝擊,傳統金融如何應對數位潮流,也考驗著領導人的智慧。

2018年,國泰世華以「客戶需求」為核心,從組織、流程、服務與人才等面向進行變革,形成組織共識、集團文化,發揮數位轉型的最大效益,獲頒IDC數位轉型綜合領導者獎,同時也鎖定新世代客戶需求,提出「全通路到全顧客」,從實體分行與數位通路交付服務也獲選全方位體驗創新領導獎。事實上,早在2017年,國泰世華便獲IDC台灣頒發「數位轉型領導者—訊息與數據轉型」獎。

這家隸屬於國泰金控旗下,擁有40多年歷史的民營銀行,如何跨越數位與資料的鴻溝,一步一腳印地實現轉型?國泰世華銀行資訊處副總經理王志峰道出其中關鍵:不要以「點」來思考未來數位總體需求,而是從「面」進行全盤考量IT基礎架構總體規劃,同時數位技術也必須與IT結合,同步著手內部梳理與應用發展,但除此之外,組織、流程、思維以及人才也要轉型跟進。

IT與應用雙向並行磨合是挑戰

短短一段話,說得容易,但執行起來卻頗有難度。為了因應全球金融科技蓬勃發展,國泰世華啟動了數位轉型計畫,不僅針對千禧世代推出KOKO概念分行、引進Chatbot 服務,讓結合機器學習與新一代自然語意技術的AI智能客服機器人「阿發」帶來更好的客戶體驗,同時也營造行動支付生活圈,將服務範圍涵蓋到日常生活領域,舉凡餐飲、娛樂、美妝、保健、交通,就連引領時尚的微風百貨也進駐合作。

對內,國泰世華發起組織改造,同時也著力IT 2.0基礎架構轉型,從「以客戶為中心」出發打造符合需求的金融服務。近期更以Red Hat OpenShift Container Platform與Red Hat Fuse為基礎,藉由微服務架構,打造出資料服務中台,利用其彈性擴充能力,以期能快速推出數位服務、降低成本,並且提高服務能量。

王志峰指出,不像其他同業優先著重在應用層面的開發,國泰世華則是內部梳理與應用發展同時並行。「當然,這中間面臨許多挑戰,從流程、文化、技術到組織協同合作,每一項都面臨不少碰撞與衝擊,這是轉型過程中最難的挑戰。光是讓不同部門的人員瞭解對方立場與設想,就花了許多磨合的功夫,更不用說,在這中間還要彼此融合,找出最好的方案。」 國泰金控數位暨數據發展中心技術經理陳明泉也坦承,在合作初期,常常因為立場不同,經常導致衝突與拉扯。「數位暨數據發展中心在成立之初,即是希望從外部廣納人才,這些來自於防毒軟體、系統整合,甚或是電商領域的人才,對於金融業所面臨到的法規法令限制、資安要求或是開發流程的整合機制並不瞭解,當一個新構想產生,希望IT部門給予協助時,卻發現有許多嚴謹的關卡窒礙難行。等到磨合後才意識到,原來這些限制有其歷史背景與原因,最終才找到融合的方法解決。」


▲總行位於松仁路上的國泰世華,以沉穩的腳步大幅邁進金融科技。


他舉例說明,KOKO是國泰世華推出的新概念銀行服務,希望能用即時、簡單、有趣的方式幫助消費者管理日常支出及規劃理財,因此KOKO針對年輕人推出的數位信貸「Free’s貸」有許多細節都跟現今的小額貸款不同,包含沒有動用就不計息的特色,目的是希望讓年輕人在資金的運用上可以比較方便。從使用者來看,這項服務可能是一項需求,但在業務面上或系統層面上便很難應對,原因是過往的小額信貸的設計是只要一撥款就會計息,因此就必須打通許多環節,包含審核機制需要像以前那樣嗎?能不能有自動化的流程來取代傳統仰賴人工作業模式?種種過程中充滿需要突破的地方。

下水道工程成優先要務

2016年,國泰金控成立數位暨數據發展中心(以下簡稱數數發中心),職責是匯合集團資源並協同子公司提供創新體驗及服務,兩年多來,協助國泰世華建立許多新流程與體驗工程,包含AI智能客服機器人、數位信貸,背後都源自於數數發中心的創意與構想,包含前台的體驗也有數數發中心團隊的支援。

但即使有數位化的工具,消費者的體驗還是需要仰賴後台的IT基礎架構與資料支援,換言之,數位、資料以及技術是三個不可或缺的要角,但彼此之間卻也環環相扣。

「在台灣,每三個人就有二人是國泰世華的客戶,每位客戶需求都不同,不只是在銀行端,甚至連平常生活的場景都已經串接在一起,當改變的需求愈來愈快速,如何更迅速、流暢地符合客戶需求,是一大關鍵。換言之,如何將客戶所需的資料、服務與數位進行串接是必要克服的挑戰。」陳明泉指出,更何況,在資料驅動時代下,服務並不只有單一面向,國泰集團觸角遍布人壽、銀行、電商、保險等多種產業,涉及的範圍又與生活息息相關,「如果該客戶只是銀行客戶,我們也希望透過不同的服務,讓他也變成集團內其他領域的客戶。」

正因為如此,IT部門開始審視內部的核心系統與技術,發現孤島式的業務結構對未來數位化的發展相當不利。為了滿足客戶需求,銀行推動許多金融商品與服務,這背後都會對應到相關的核心系統與技術,雖然一般銀行多會建置資料倉儲系統,但基本上,還是獨立的個體,舉例而言,消金團隊從不會過問基金產品,同理信用卡單位也不會過問放款業務,這種垂直架構,很難因應未來的數位世界,更何況資料形態也不一致,不利於大數據分析。

王志峰打趣地說,「這幾年,國泰世華一直在做『下水道工程』。光是模型與資料梳理就花費資訊部門相當大的心力。這也催生出打造資料服務中台的想法,未來將會有許多未知的數據以及數位發展,如果IT基礎架構不夠彈性,很難因應下世代需求。唯有橫向結構的轉變,才能翻轉現狀。」


▲ 整合數位與IT,舉集團之力,國泰世華以客戶為中心,加速數位創新服務。前排左為國泰世華銀行資訊總管理處副總經理王志峰,右為國泰金控數位暨數據發展中心技術經理陳明泉。後排左起為國泰世華銀行資訊策略發展部專案經理鄭正略、國泰世華銀行資訊策略發展部協理張維仁以及國泰世華銀行核心資訊部協理陳衍文。


他提到,身處於資料驅動的時代,資料科學家看待客戶潛力、客戶發展行為、成本分析或是貢獻度時,會以全面性視野進行評估,而孤島式的基礎架構,往往會增添分析的難度,因為當資料不夠乾淨或缺少某些數據來源時,最終會影響到資料學習或模型無法達到期望值。過去,每缺少一部份,就得花上許多時間打通,而銀行又有很多重要的核心系統,再加上不同的環節需要不同的單位一起合作才能完成,往往緩不濟急。但資料服務中台的架構可以改善這個現況,透過積木化、碎片化的服務相對會更為容易,也不需要動到後台。

資料服務中台打造伸縮自如的彈性

數位轉型從來就不是一項平靜無波的工程,IT部門面臨的難題,除了資料梳理、架構重整之外,更需要確保所有服務的順暢運行,即使是創新服務,也是如此,這是在金融業的基本要求。王志峰指出,現今許多金融系統還在用COBOL,有其歷史因素,因為金融業追求的是穩定,不管是提款、交易、轉帳都是7×24小時服務,根本斷不得。新的技術有其花俏之處,但也有不穩定的地方,如果三天兩頭就斷線一次,客戶將會抱怨連連,如何讓服務更快地提供,掌握新技術也是必要的關鍵。「在轉型過程中,人員的技術必須逐漸多元化,過去這兩年我們也在自己內部慢地進行體質的調整,在橫向的發展中,讓同仁去學習新的技術與方向。」

除此之外,隨著數位潮流持續發展,過往以傳統金融商品為主力的戰場勢必將大幅轉向數位金融,資訊後台如何支撐前台發展?一旦數位商品交易爆量,銀行的系統能否支撐這樣的場景?

他提到,大部份企業心目中的轉型是希望能夠推翻過往,但這在金融科技中並不太容易成立,原因是打掉重練,至少需要花上兩至三年的時間,在這段期間內,銀行不可能中斷服務,就算換掉核心系統,但周邊沒有跟進,用處也不大。再加上,前端技術迭代的速度很快,幾天或幾個月內可能就有技術或商業模式的變革,因此,理想的作法是在前端與後台間架設平台串接,以便快速進行整合。「資訊服務中台的概念便是因此應運而生,藉由微服務架構,打破資訊系統前後台間的隔閡,提供縮放自如之彈性。」

心態與文化轉型

數位轉型是一條長遠的旅程,必須透過不斷地改造、磨合、優化,最終才能找到符合自身產業的戰略,但是在技術之外,人員的文化與心態也必須同步改變才能跟上企業轉型腳步。過去兩年,國泰世華制定了明確的方向,也引進尖端的技術,但仍有時卻在原地打轉,原因便在於老師傅有老師傅的堅持,新人有新人的想法,彼此拉扯,使得進展異常緩慢。王志峰提醒,心態是數位轉型中非常重要的一環,勇於改變,才能成就創新。「但是這並沒有標準的作法,由於每家銀行的文化並不相同,如何從內部文化開始改變,是金融科技轉型必須克服的難題與挑戰。」

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