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2018/9/13

人工智慧改善就醫旅程 萬小芳提供24小時一站式服務

萬芳醫院許權廣:有「人」性方能拉近距離

余采霏
過去醫院一直給人一種冷冰冰的印象,「萬小芳」的出現拉近了醫院與民眾的距離,有些原本可能比較生硬的醫療知識,在透過萬小芳以童趣的語氣分享後,民眾也較能接受。這些都與形象塑造有關,如何塑造個性,並且提供主動式的照護將是成功與否的一個重要關鍵。
數位潮流正在影響各領域產業變革,這股熱潮也延燒到了醫療產業,不少醫療院所已積極投入精準醫療與醫療數位化等課題之中。去年底,萬芳醫院與HTC DeepQ健康醫療事業部合作,推出全台首位人工智慧醫療服務聊天機器人「萬小芳」,提供24小時線上線下一站式服務,民眾可以輸入症狀,萬小芳會進行機器學習,根據使用者所在區域和特質感知,建議合適的看診科別,並提供掛號及其他的醫療服務。

萬芳醫院資訊室副主任許權廣指出,過去萬芳醫院雖然提供很多機制來強化資訊服務,例如設置觸控螢幕讓民眾點選查詢,或是提供行動裝置App,讓民眾自行查看檢驗值、用藥資訊,網頁上也有許多功能可以使用,但是萬芳醫院還是面臨了許多挑戰,包含總機人員一天得接上1,600多通電話,而且絕大多數都在詢問該看哪一個科別;民眾只是想看報告,但不想再進醫院一趟;以及繳費不夠便利等等,「導入AI醫療服務聊天機器人的動機,是希望改善民眾的『就醫旅程』,讓他們無須等待或重來。」


▲萬芳醫院推出全台首位人工智慧醫療服務聊天機器人「萬小芳」,民眾可以輸入症狀,萬小芳會進行機器學習,根據使用者所在區域和特質感知,建議合適的看診科別,並提供掛號及其他的醫療服務。


自上線之後,萬小芳協助萬芳醫院減少了21%的電話量,同時透過萬小芳掛號的比例也從原本的1%成長到5~6 %,隨著功能與自動化機制愈益成熟、完善,未來表現也會愈來愈好。「在萬小芳一開始上線的時候,確實有民眾抱怨過萬小芳怎麼那麼笨,但不啟用就不知道哪些地方還有改善空間。」運用人工智慧的好處就在於經歷愈多人使用就會愈聰明,「所以我們期待萬小芳一年會比一年厲害。」他笑著說。

事前功課與角色塑造

▲萬芳醫院資訊室副主任許權廣指出,萬小芳的設計初衷是為了改善就醫旅程。
任何技術的導入都需要事前完整的規劃與評估,萬小芳上線之前,萬芳醫院做了很多功課,一方面參考許多引入醫療機器人的前例,例如台安醫院引進日本機器人Pepper、台中榮總引進互動式機器人「榮伯特」等等,另一方面,也針對醫療服務聊天機器人的角色以及平台進行定位。

許權廣提到,由於台灣民眾對Facebook與LINE的接受度都很高,因此在平台選擇時確實曾面臨兩難,後來參考志工阿姨的回饋,選擇了LINE平台。「另一個關鍵點是萬芳醫院有38%~39%的病患都是65歲以上的老人家。這個比例遠高於其他醫院,原因是萬芳醫院臨近的平溪其實是台灣人口結構最老的區域,他們不太會使用獨立的App,但是對於LINE的介面卻非常熟悉。」

他指出,形象塑造也是一個重點,過去醫院一直給人一種冷冰冰的印象,萬小芳的出現拉進了醫院與民眾的距離,有些原本可能比較生硬的醫療知識,在透過萬小芳以童趣的語氣分享後,民眾也較能接受。這些都與形象塑造有關,它該是男生?女生?是積極負責還是溫暖誠懇?長相是美豔、時髦還是親切、精明?包含用什麼樣的口氣回覆,都必須被考量。「不誇張,我們當時連頭髮與襪子的顏色都討論了很久,最後才有現今的樣貌出現。如果當初只是抱著隨便做一個聊天機器人的想法,萬小芳就不會受到民眾的歡迎,也不會有今日的成效,如何塑造個性,並且提供主動式的照護,將是成功與否的一個重要關鍵。」

語意解析是挑戰

要實現只要輸入症狀,就可以建議合適看診科別的智慧,背後需要人工智慧相關的技術來支撐,在這方面,萬小芳主要有兩個訓練模型,一是國際標準診斷碼,目前醫生在診斷時會以國際標準診斷碼來作為疾病代碼的依據,舉例來說,第一碼區分內外科,第二碼標示心、肝、脾、肺、腎,第三碼標注左邊或右邊等等,當病患在主訴過程中,就能不斷地限縮診斷碼,透過這樣的工具,便可以用來告訴民眾該看哪一科別。

第二個訓練則是運用了五年醫生智慧來訓練模型,舉例來說,醫生要開立咳嗽藥水處方,病歷內容一定要有喉嚨不舒服或感冒等症狀,所以哪些症狀會出現哪些有意義的文字是訓練模型的重點,結合這兩個訓練後,萬小芳的回覆將更為人性化。

「但是我們確實在語意遇到了一些挑戰,」許權廣解釋,在國際標準診斷碼中,Abdomen指的是腹部,Hip Bone指的是髖骨,但是機器人不會知道民眾輸入的肚子其實是腹部的意思,同理,機器人也不會理解,原來屁股意謂的是臀部、眼白要表達的是鞏膜……,所以在醫療辭彙的同義詞部份,內部也正在撰寫資料庫,預計近期就會上線。

擴展多元應用

身為民眾與醫院之間的橋樑,萬小芳目前可提供的功能,除了線上詢問就診科別、掛號、查詢取消掛號、看診進度查詢、電話諮詢等等,還能節省醫生花費在建立醫療病歷的時間。許多時候,醫生為了詳細紀錄主訴症狀,往往會專心在電腦上打字而無法多花時間關心病人,為了降低或免除醫生這方面的負擔,在民眾的同意之下,只要有掛號成功,並且在萬小芳上留有症狀詢息,在診間就診時,醫生的系統中就會出現資訊,像是:「透過LINE主訴下背部疼痛、腹部疼痛」等等,這將帶來幾個好處,包含節省建立病歷資料的時間、避免重複的詢問,直接針對病患症狀進一步詢問、病患也可以更簡潔扼要描述。

現階段,萬芳醫院共計有3位虛擬員工,預計8月就會有第4位虛擬員工開始對內提供服務,未來還有可能有更多的虛擬員工出現,例如針對特定族群對象設計出一位虛擬員工,而且也不限定只能針對病患服務,像是結合天氣的公開資訊,提供主動照護關懷,或者用來詢問手術費用,諸如人工關節、白內障的費用等等,其他還可以運用在遠距醫療、預防醫學、藥物諮詢、醫病決策以及跌倒通報的應用上,可應用的情境相當多元。

許權廣認為,就現今的技術發展來看,利用虛擬客戶助理或聊天機器人來創新服務並沒有那麼難,不管是即時通訊平台或是社群媒體都已有相關的解決方案,甚至也都寫好了導讀文章,解說入門方法。舉例來說,LINE@就是一個很好的工具,可以拿來練手,免費的版本就能建立一個自動回覆的機制,適合小型群組使用。

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