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2018/5/7

消費體驗決定服務標準 高執行難度IT挑戰與壓力倍增

用戶角度審視營運持續 ITSCM成治理終極目標

余采霏
以往談論IT服務管理時,較側重資訊科技基礎建設資料庫(ITIL)與資訊科技服務管理(ITSM),現今隨著IT服務的需求與邏輯繼續演變,IT部門更應該站在業務立場或是使用者角度,來審視IT所提供的服務到底有沒有真的支持業務持續營運,這時候實現的7×24小時才有意義。
新興數位科技正在影響產業版圖並且重新洗牌,這股高度的競爭壓力也迫使企業加速轉型腳步,例如金融業鎖定Fintech(金融科技)、製造業則以工業4.0為目標、門市及電商正在建立新零售雛形,除此之外,智慧城市、醫療轉型等也在如火如荼的發展。但是,不管產業推動了哪些轉型計畫或數位策略,提供更具吸引力的使用者體驗(UX)與服務幾乎都是數位轉型(Digital Trausformation)的核心目標。

IBM全球資訊科技服務事業部協理徐偉倫指出,數位轉型對IT基礎架構的挑戰顯而易見,現今使用者對於服務的耐性,全是以智慧型手機為標準,因此IT部門被期待將這樣的要求帶入傳統架構的核心系統中,希望做到讓資料庫的資料存取像滑動手機一樣簡單,隨時隨地只要滑動幾下,報表就可以呈現。聽起來很容易,但對IT部門而言卻是一大挑戰。

核心系統活潑化優先考慮非功能性需求

這突顯了企業兩個層面的問題,一是企業對於7×24小時持續營運的需求已經愈來愈高,數位轉型之後,企業的應用服務不只服務企業內部人員、外部的使用者,更可能服務到客戶的客戶,範圍遍及全球,IT如何持續營運,讓業務不中斷是一大課題。其次系統架構也會面臨挑戰,在企業的IT架構中,資訊系統(Systems of Record)需要的是正確性與穩定性,而前端以手機、Web瀏覽器為主的協作系統(Systems of Engagement)則要求速度與使用者體驗,訴求簡單而且直覺,這是兩個迥然不同的面向,協作系統速度快可以容錯,但是資訊系統反而要求正確性,如何設計架構規劃與因應也非常重要。


▲ IT服務持續營運管理(IT Service Continuity Management,ITSCM)是從企業永續管理的營運目標出發,透過服務設計的手法,補足IT服務與現行運維環境之間的服務水準落差。(資料來源:IBM)


他認為,綜合這兩者,企業應該考量雙模IT(Bimodal IT)架構,另外,因應前端的要求,核心系統必須要開放式活潑化,讓使用者可以有多種管道存取,例如可以從行動裝置、Web存取或是開發出App可以很自由彈性地存取資料,倘若企業只提供一種管道存取,在架構上就變得很僵硬且呆板。其次舊有系統的非功能性需求(Non-functional Requirement)也應該被優先考慮,包含資料備份、可靠性與可用性的架構設計、災難復原(DR)的設置,以及資訊安全等四大類的非功能性需求,對於企業是否能夠實踐7×24小時持續營運是個很重要的因素。

自我檢視評估系統架構

▲ IBM全球資訊科技服務事業部協理徐偉倫指出,在IT趨勢不斷變化下,企業比以往更擔心業務持續營運,7×24的壓力大幅增加,由於大多數的企業IT環境均不是從零開始,也加深了執行上的難度。
根據IBM的觀察,包含銀行、保險、證券等金融產業以及零售業,對業務持續營運需求均有所提升,金融產業主要的驅動力來自於Fintech,而零售業因為線上線下整合需求,也非常看重業務持續營運的議題。

「但是大多數的企業普遍卻存在不知如何著手的困境。」徐偉倫說明,在IT趨勢不斷變化下,企業比以往更擔心業務持續營運,7×24的壓力大幅增加,由於大多數的企業IT環境均不是從零開始,也加深了執行上的難度。舉例而言,企業導入備份方案,卻只有部份系統落實備份政策;有些設備過於老舊,甚至已經終止維護(EOL),根本無法規劃HA架構;在異地部署了災難備援方案,並且半年一次演練,但是遇到天災人禍時,仍不確定能否將系統順利切換;又或是企業深知資訊安全的重要性,也採購相關的防火牆、資安設備,卻總覺得不安心。

遇上這些情況,建議企業先自我檢視,汰換終止服務的設備或系統,原因在於,太過老舊的設備與系統無法虛擬化、也無法上Patch,營運中斷的風險將會激增。而在資產盤點後,企業不妨列出關鍵業務,確認現在面臨最大的壓力與挑戰為何?並且仔細審視支撐這個服務全程端到端的所有系統架構,萬一出現自然與非自然的危機狀況時,思考如何挽救資料或切換系統,其可能涉及到的不只是備份或DR,也可能是資訊安全的層面。接下來才是思考,要達成7×24持續營運,有哪些技術或工具可以被運用。

持續營運是IT治理終極目標

業務持續營運計畫必須從策略、流程、組織人員、應用程式、資料、IT基礎架構,到底層的基礎設施等,全面檢視每一個環節,才能盡可能萬無一失。以往談論IT服務管理時,資訊科技基礎建設資料庫(ITIL)與資訊科技服務管理(ITSM)所側重的面向是讓IT人員跳脫技術面的思考,轉向以客戶為導向,並且與商業目的結合,以彰顯IT部門的價值。

但是現今IT服務的需求與邏輯繼續演變,IT部門更應該站在業務立場或是使用者角度,來審視IT所提供的服務到底有沒有真的支持業務持續營運,這時候實現的7×24小時才有意義。IBM雲端事業部暨全球資訊科技服務事業部行銷企劃協理王文宴解釋,簡單地說,IT治理的終極目標就是支持業務的持續運行所需,IT服務已經走向了IT服務持續營運管理(IT Service Continuity Management,ITSCM),唯有從ITSCM視角出發,才更能契合於現在許多高度仰賴IT維運的企業。

她舉例,數位轉型後,使用者體驗愈來愈被看重,根據以往的認知,半夜12點可能是離峰時間,但在現今的趨勢潮流下,即使是半夜12點都可能突然湧進大量使用人潮,應用服務必須維持順暢,但IT人員不可能24小時都守候在旁,因此要掌握三大關鍵層面。首先,需要端到端的監控機制,以便得知系統或服務出現問題;其次要有預測的機制,不僅探知終端使用者的使用可能會有狀況,還要在出狀況之前事先排除;最後當狀況發生時,要能立即知道問題的癥結,例如資料庫發生資料鎖定(Data Lock),必須知道是由哪一個Table造成的,並且避免再發生,而這也是實現7×24小時持續營運最為關鍵的三個層面。
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